Het is de week van 15 juni 2025. Bij Salesforce behandelen AI-agents in deze week 42.451 vragen van klanten wereldwijd. Daarvan worden er 32.139 ook succesvol afgehandeld. 6.297 vragen verwijst deze Agentforce door naar de menselijke medewerkers. Wat overblijft, zijn de afhakers die niet in gesprek gaan met de machine.
Remko Reinders, algemeen directeur van Salesforce in Nederland, ziet het autonoom beantwoorden van vragen wekelijks toenemen. Overal trouwens, niet alleen in zijn eigen organisatie. ‘Op het moment dat zo’n AI-agent live staat, stopt die ook niet meer. Die is zeven dagen per week, 24 uur per dag aan het leren. Dat is ongekend.’
Over de impact van die generatieve AI op de werkvloer zullen de cijfers de komende jaren veel minder transparant zijn. Nederlandse bedrijven staan op een kantelpunt, zeggen vier aanjagers van AI-agents tegen MT/Sprout.
Opmars kost tijd
Organisaties beginnen nu aan de overgang van experimenteren naar opschalen. Dat wordt ook bevestigd door een recent rapport van ING, waaruit blijkt dat de opmars tijd zal kosten en de impact stapsgewijs voelbaar zal worden. Bijna niemand vreest voor zijn of haar baan, schrijft BNR.
Toch ziet het FD de eerste banen voor starters al sneuvelen in Nederland. Het UWV ziet vooral kwetsbaarheid en vervanging bij de creatieve beroepen. Dat is nog klein bier vergeleken met wat er in de VS gebeurt. Dit jaar zijn daar al 74.000 banen in tech verloren gegaan, en dat is vooral gerelateerd aan AI.
‘Mijn reflex is altijd dat je nog steeds veel menselijke activiteit nodig hebt om AI succesvol in te zetten. Dat zal voorlopig nog zo blijven’, reageert Reinders. Een AI-agent aan het werk zetten, is namelijk iets heel anders dan het uitrollen van nieuwe software, geeft hij aan. ‘Bij steeds meer bedrijven zie je rollen ontstaan waarin mensen verantwoordelijk zijn voor de AI-agent.’
Lees ook: AI-agents veranderen hoe bedrijven werken: ‘We zitten in een revolutie’
Grote stappen zetten
Het finetunen van zo’n agent is namelijk mensenwerk. Hoe accuraat zijn de antwoorden in conversaties? Kan AI deze vraag wel beantwoorden of moet dit op een andere manier worden opgepakt? Komt de tone of voice wel overeen met die van de medewerkers?
Bedrijven hebben best wel tijd nodig om dat te organiseren en om er zo voor te zorgen dat die AI-agent steeds slimmer en relevanter wordt. Daar zijn Nederlandse organisaties nu nog mee bezig: hun data op orde krijgen, de AI-agent leren sturen in een vertrouwde omgeving en daarna opschalen. ‘Pas dan kunnen de transformationele stappen volgen’, zegt Reinders.
Waar nu al grote stappen worden gezet? De reissector, energie, telecom, automotive, consumer goods en retail. Meestal bij functies in financiën, sales, support en marketing. Rob Knigge, country managing director voor Accenture in Nederland, voegt daar de maakbedrijven en distributiecentra aan toe.
Aansturen van robots
Accenture en Nvidia werken via het AI Refinery-platform samen met heftruckfabrikant Kion aan het inzetten van AI-agents voor industriële toepassingen. Robots zijn al tientallen jaren actief in een productie-omgeving, maar met AI-agents wordt daar nu het toezicht en de aansturing op die robots aan toegevoegd.
Als iets op de vloer is gevallen, dan krijgt de autonome heftruck een seintje om te rijden. Een andere robot krijgt het verzoek om wat op de vloer ligt op te pakken. Als dat niet lukt, omdat het bijvoorbeeld gebroken glas is of een vloeistof, gaat het verzoek naar een mens.
‘Een AI-agent signaleert een kwaliteitsprobleem in het proces. Dat betekent stoppen, het probleem fixen en weer doorgaan. De human alert komt pas op het moment dat ze het zelf niet meer kunnen oplossen.’
Mkb is aan het versnellen
Nu is dit nog kleinschalig ingericht, bij één vestiging in Nederland, maar Knigge verwacht wel dat dit snel zal opschalen. Reinders ziet grote verschillen in de adoptie bij bedrijven in Nederland. Multinationals zijn best lang bezig met de uitrol, omdat ‘klein beginnen met AI leidt tot het maken van heel grote keuzes’.
Juist het midden- en kleinbedrijf is nu aan het versnellen, merkt hij op. ‘Zij zitten er wat pragmatischer in. Ze hebben een digitale workforce nodig om hun personeelsproblemen op te lossen, de vergrijzing op te vangen en te kunnen groeien.’
Mooie tool, maar…
Ellen Barree mist vaak nog een degelijk strategisch plan van de top bij de transformatie naar AI. Ze is managing director transformation Benelux bij Xebia, een van de eerste partners voor Agentspace, het platform waarmee Google agentic AI aanbiedt.
Dat plan moet over meer gaan dan de productiviteit verhogen en de ervaring van de klant verbeteren, geeft ze aan. ‘Daar zit iedereen nu erg op, maar je moet ook weten wat de strategie is, wat de impact is op de organisatie. Je moet dus ook zorgen dat je mensen er klaar voor zijn.’
Bij de opschalingsfase ontstaat namelijk het gedoe, weet ze. ‘Dan realiseren bedrijven zich dat ze een supermooie technische tool hebben, maar dat ze niet weten welke impact dit op hun organisatie heeft. Behalve dan dat het leiderschap ergens gehoord heeft dat ze daarmee een besparing van 70 procent kunnen maken.’
Ze geeft het voorbeeld van een bedrijf dat 4.000 licenties had aangeschaft voor Microsoft Copilot. En er dan pas achter komt ‘dat 3.000 mensen helemaal niet weten wat ze daarmee moeten’.
Trainen in AI-geletterdheid
Adviesbureau &samhoud, dat recent nog een pluim kreeg van Microsoft-ceo Satya Nadella voor zijn adoptiegame voor het gebruik van Copilot, is recent met vijftig ceo’s van Nederlands grootste bedrijven in gesprek gegaan over AI.
De helft van de ondervraagde ceo’s is nog in de experimenteerfase. Dat betekent dat enkele afdelingen beginnen met pilots, vaak zonder centrale coördinatie of helder doel. Salem Samhoud, oprichter van &samhoud, ziet dat het afwachtende er wel vanaf is. ‘Vroeger was AI nog een vraag voor IT, nu niet meer.’
Tegelijkertijd mist hij op de werkvloer nog heel wat basisvaardigheden voor AI. Denk aan het maken van prompts, onderzoek doen, AI slim toevoegen aan de dagelijkse taken, maar ook het zelf bouwen van AI-agents.
Lees ook: Werk slimmer met AI: deze 9 praktische tips maken je 30 tot 40 procent productiever
De vraag ernaar is enorm, mensen willen die skills leren. Bedrijven zijn door de aankomende EU AI Act ook wettelijk verplicht om hun medewerkers te trainen in AI-geletterdheid. ‘Dat zijn de twee krachten die nu spelen op de werkvloer. Als je dat niet goed organiseert en niet goed traint, dan krijg je hele wirwar aan AI-tools die gebruikt gaan worden. Dat wil je als bedrijf ook niet.’
Relevant blijven
Eén van de meest gestelde vragen vandaag is volgens Reinders: ‘Wat moet je er zelf aan doen om relevant te blijven in jouw functie?’ Daar gaat de discussie over op de Nederlandse werkvloer, in de boardroom en bij de hr-afdelingen. Over drie tot vijf jaar zal elke baan anders ingevuld zijn, voorspelt hij.
Bij Salesforce is Agentforce inmiddels actief op het hele productportfolio. Niet alleen voor de klanten, maar ook voor de medewerkers. ‘We zijn op dit moment in een fase waarin je alleen maar succesvol kunt zijn met AI-technologie als je dit hand in hand met je mensen doet’, aldus Reinders. ‘Het zijn ook de mensen die de agent relevant maken voor de toekomst. Zij zijn degenen die nadenken over de volgende stappen.’
Juist daarom is het belangrijk dat werkgevers hun mensen uitleggen wat AI is, vult Knigge aan. Wat de voor- en nadelen ervan zijn, hoe ze ermee moeten omgaan, maar ook ‘dat je heel transparant bent over wat je ermee wil bereiken als bedrijf’.
Efficiënter en sneller
Zelf is hij daar heel transparant over binnen Accenture. AI-agents zullen tegen het eind van het jaar worden gebruikt bij zoveel mogelijk interacties met en voor de klanten. Bij IT zorgen ze nu al voor tientallen procenten efficiëntieverbetering, bij marketing verwacht hij 55 procent versnelling.
Gaat dit banen kosten? ‘Nee, omdat de verschillende taken die wij doen toch wel erg de menselijke interactie nodig hebben.’ Al wordt er wel degelijk gekeken naar de taken die AI uitvoert en de taken die mensen uitvoeren. ‘Wat in de optelsom kan betekenen dat je voor een specifiek onderdeel minder mensen nodig hebt.’
Softwareontwikkeling is zo’n onderdeel, of systeembeheer. ‘Daar worden taken vervangen, waardoor je capaciteit beschikbaar maakt die je op een andere manier kan inzetten. Denk aan prompt engineers, de checks voor responsible AI. Dat betekent soms wel dat er andere skills nodig zijn en dat je mensen dus moet gaan trainen om andere dingen te doen.’
Menselijke touch
Dat ziet hij, maar ook de andere aanjagers, nog te weinig gebeuren in Nederland: medewerkers opleiden en anders inzetten. Misschien willen bedrijven vooral onrust op de werkvloer voorkomen? ‘Ze moeten het anders framen: AI pakt geen banen af, maar neemt taken over.’
Daar komen andere, nieuwe, en voor mensen interessantere taken voor terug. ‘Wij moeten ons veel meer gaan richten op de menselijke touch, de fysieke en emotionele interactie. Het is niet zo dat we opeens met z’n allen op het strand kunnen gaan liggen, omdat AI onze taken gaat overnemen.’
Ook bij &samhoud zit AI ‘dagelijks aan tafel’. De efficiëntie is daardoor met 30 tot 40 procent verbeterd. ‘Daardoor kunnen wij meer tijd besteden aan andere dingen, maar dit heeft ook effect op onze ploeg. Daarover zijn we met onze mensen in gesprek. Wat betekent dit voor jouw baan? Iedereen is zich ervan bewust: als je niet met AI werkt, werkt het niet.’
Lees ook: Waarom we AI steevast onderschatten en dat een probleem is voor jouw bedrijfsstrategie
Hervormen van banen
Bedrijven beginnen heel voorzichtig met het hervormen van banen, voegt Barree toe. ‘Je ziet die verschuiving al binnen de technologie-afdelingen. Daar worden mensen ingezet om ander werk te doen en ze worden daarvoor ook geschoold.’
Omscholing van het ondersteunende personeel ziet ze veel minder gebeuren. ‘Natuurlijk zijn we niet naïef, een bedrijf denkt aan de centen. Er gaan zeker banen verdwijnen, net zoals er banen bij zullen komen. Dat verdwijnen gebeurt niet direct, want daardoor kun je dure fouten maken. Zeker in het stadium waarin we nu zijn.’
Bedrijven zoeken in de praktijk namelijk meer de samenwerking op met AI. De tools staan niet apart, maar worden verweven met bestaande systemen en processen. ‘Daardoor krijg je nog meer die samenwerking tussen mens en machine. Het ook ontzettend nodig dat die menselijke factor en controle daarin zit.’
Hr moet aan de bak
Iedere ceo moet zich afvragen wat de machines en wat de mensen gaan doen in zijn of haar organisatie, vindt Samhoud. ‘Nu al hoor je ceo’s zeggen dat er niemand meer bij mag tot die afweging is gemaakt. Dat is voor hr een heel grote vraag, maar die afdelingen zijn daar niet goed voor uitgerust.’
Om taken te kunnen uitbesteden aan een machine moeten alle banen in skillsets worden beschreven. ‘Liefst in microskills, in kleine stapjes wat je doet als mens. Bedrijven kunnen dat nog niet of ze nemen er veel te weinig tijd voor. Maar als je die vaardigheden niet helder hebt, kun je je werk bijna niet outsourcen aan een machine. Dat is dus een stap die je gewoon moet maken.’
Hr moet aan de bak, zegt hij, ‘samen met de mensen over wie het gaat’. Daardoor kunnen medewerkers ook beter reflecteren over hun rol wanneer het moment daar is dat mensen en machines samengaan. ‘Mijn boodschap is daarbij ook dat het een morele plicht is van bedrijven om hun medewerkers klaar te stomen voor deze toekomst.’
Eerst diep nadenken
Bedrijven zitten nog in de verwarring, in de verwondering, in de versnelling, maar ze moeten nu echt beginnen aan de verdieping, wijst Samhoud de weg. Aan het beantwoorden van de ethische, filosofische en psychologische vragen.
‘Wat betekent het nou dat er machines komen, die slimmer, intelligenter, sneller en minder moe zijn dan wij? Wat is de impact op de mens en op de maatschappij?’ Die reflectie is nog niet doorgedrongen, ook niet in de boardroom.
‘Je moet eerst diep nadenken voor je in actie springt. Zonder het antwoord op dit soort vragen wordt AI een technisch proces, maar eigenlijk moet het een strategisch proces en een proces voor de mens zijn.’
Het is de week van 22 juni. Bij Salesforce behandelen AI-agents 46.340 vragen van klanten wereldwijd. Daarvan worden er 35.476 succesvol afgehandeld.
