Returnista

Wat: retourservice voor webwinkels
Wie: Quinten (26) en Olivier (28) Muller
Sinds: 2017
Werknemers: 17
Omzet: 3,2 miljoen euro (prognose 2020: 6,5 miljoen euro)
Website: Returnista.nl

Retourzendingen staan bekend als hét blok aan het been van webwinkels, maar broers Quinten en Olivier Muller draaien het om: zie het juist als een kans om de klanttevredenheid te verhogen, waardoor kopers vaker bestellen. Met Returnista stroomlijnen zij het online retourproces van vijfhonderd webwinkels, waaronder een aantal grote spelers zoals Asos, Decathlon en JoshV.

In ongenade gevallen pakketjes kunnen op verschillende manieren worden teruggestuurd naar een webwinkel, waaronder door ze thuis (op afspraak) te laten ophalen. ‘We dagen de gehele online markt uit om met een kritische blik naar alle processen te kijken en die met behulp van data te optimaliseren’, zegt Quinten Muller. ‘Dit heeft een positieve invloed op omzet, kosten en het milieu, want data vermindert het aantal retouren.’

In de rij staan

De Mullers bedachten Returnista toen zij voor de zoveelste keer in de rij stonden bij een sigarenboer om een paar niet-passende schoenen terug te sturen. Voor de logistieke afhandeling haakten postbezorgers DHL en UPS aan. Zo zetten ze bestaande netwerken in om hun service schaal te geven.

Met een gezonde dosis doorzettingsvermogen gingen de Mullers de boer op bij webwinkels, waardoor Returnista zich al snel transformeerde van een nieuwkomer naar een erkende speler. ‘We hebben ze een maand of acht bestookt’, vertelde Quinten Muller eerder aan Quote over het binnenslepen van Asos. ‘Toen dachten ze waarschijnlijk: “die gasten zijn zo vervelend, laten we ze maar uitnodigen, dan zijn we tenminste van ze af”.’ De belofte van snelheid bleek ook cruciaal: bedrijven die zich vandaag aanmelden, kunnen morgen aan de slag en hun retouren overlaten aan Returnista.

Returnista verdient een fee per geretourneerde bestelling, het precieze bedrag hangt af van het aantal transacties van een webwinkel. Dat zijn bedrijf coronaproof is, is meer geluk dan wijsheid, erkent Quinten Muller. ‘We zijn actief in e-commerce, dus in deze crisis zitten we aan de goede kant.’

Buitenland

De Mullers willen ook de (terug)betalingen rondom retouren stroomlijnen, transacties die nu nog vaak enkele dagen op zich laten wachten. Na aanmelding van een retour krijg een koper direct een coupon waarmee hij door kan winkelen in dezelfde webwinkel. Als de coupon niet binnen de verwerkingstermijn van de retour wordt verzilverd, dan krijgt een klant alsnog het geld terug.

De dienst zet op dit moment de eerste stappen buiten Nederland, waaronder Duitsland, Groot-Brittannië en België. ‘Ons plan is om binnen twee jaar te zijn uitgegroeid tot de grootste retour-speler in de Europese markt.’