‘Juist mislukkingen moet je vieren: ze zijn cruciaal om succesvol te innoveren’

Toen de Hersenstichting aan het begin van de coronacrisis de wandel-app Ommetje lanceerde, was Annemarie Joosen meteen enthousiast. ‘Die app is een prachtig voorbeeld van hoe je positief gedrag kan stimuleren’, zegt de innovatie-expert. ‘Mensen die toch al graag een wandeling maken of dat juist vaker gaan doen, krijgen direct de terugkoppeling: dit is goed voor je. Dat is inspirerend en iets waar we bij de NS in de toekomst ook meer mee kunnen doen. Aan duurzaam reizen zitten tenslotte ook veel emotional benefits: je doet iets wat goed voor de wereld is.

Soms zorgen externe omstandigheden ervoor dat de ruimte voor experimenteren toeneemt. Joosen zag dit gebeuren tijdens de coronapandemie. ‘In 2019 draaiden we op volle capaciteit met een recordaantal reizigers in de spits. Dan heb je als organisatie hele andere prioriteiten en problemen die je moet oplossen dan tijdens de coronapandemie het geval was. Nu werd het ineens de uitdaging om mensen de trein weer in te krijgen.’ Om mensen een handelingsperspectief te geven, zette het team van Joosen de Treinwijzer in de markt. Hiermee konden treinreizigers hun reis aanmelden en eenvoudig de verwachte drukte in de trein checken. ‘Ik ben er trots op hoe snel we deze innovatie, die als MVP (minimum viable product, red.) werd gelanceerd, met de feedback van reizigers en personeel steeds verder hebben verbeterd.’ Inmiddels is de tool integraal onderdeel van de NS-app die bij ongeveer een derde van de Nederlanders op zijn telefoon staat.

Onvervulde klantbehoeften

Het valt Joosen op dat veel mensen meteen aan technologie denken als het over innovatie gaat. ‘Maar voor mij gaat het vooral om het sneller en beter inspelen op onvervulde klantbehoeften. Zo zien we bij NS steeds beter in dat reizigers niet alleen van station tot station willen reizen, maar vooral van deur tot deur. Op die behoefte moeten we inspelen. En waar de NS-app nu nog vooral om het plannen van je reis draait, willen we ernaar toe dat dit ook de plek wordt waar je je OV-fiets, Greenwheels of e-scooter kan boeken en betalen. Zo maken we stap voor stap de transformatie van treinbedrijf naar een breed mobiliteitsbedrijf dat het voor mensen makkelijker maakt om duurzaam te reizen.’

‘Het lastige van innovatie is dat je natuurlijk het liefst in één keer een perfect nieuw product lanceert. Dit speelt zeker ook bij NS waar veel ogen zijn gericht op wat we doen, of het nu reizigers zijn, de overheid of consumentenorganisaties. Maar om succesvol te innoveren moet je juist het experiment aangaan en met MVP’s werken. Dat is natuurlijk best spannend, want dat betekent dat je een product introduceert dat per definitie nog niet perfect is. De feedback van reizigers is vervolgens cruciaal om het product steeds verder te verbeteren.’

Blijf experimenteren

Om een vruchtbare innovatiecultuur te creëren, is het volgens Joosen cruciaal om naast successen ook mislukkingen te vieren. ‘Blijf experimenteren: dat is mijn motto. Toen we met onze groep een keer terugkeken op het voorbije kwartaal, vroeg ik mensen om hun grootste – sorry voor het woord – fuck-up te delen. Het bleef even stil, mensen vonden het spannend om dat in een groep van 150 collega’s te delen. Tot iemand op enig moment zei dat ze eigenlijk elke dag wel eens faalde. Dan moet ik je feliciteren, zei ik vervolgens, want dat betekent dat je elke dag risico durft te nemen. Juist mislukkingen moet je vieren: ze zijn cruciaal om succesvol te innoveren. Door je fuck-ups te delen, kan je van elkaar leren en elkaar inspireren. Volgend jaar willen we daarom elk kwartaal twee prijzen uitreiken: voor het beste experiment én voor de grootste mislukking.’