De wachtrij bij de klantenservice, een onhandig formulier, een saaie klus. Het hoort erbij. Toch? Mike Bakker van House of Performance legt in deze blog uit hoe je met de lean-bril verspillingen herkent.
De verspillingsbrillen van House of Performance geven een nieuwe kijk op alledaagse zaken. Eén van die brillen is de lean-bril, daarmee zie en herken je verspillingen. En dat is het begin van continu verbeteren. Onder lean-adepten is het een bekend begrip: verspillingen. Om continu te kunnen verbeteren, moet je op zoek naar verspillingen, ze opsporen en herkennen. Dat is nog niet zo makkelijk. Zeker niet voor medewerkers die al wat langer op een bepaalde plek zitten. Je bent immers zo gewend dat dingen gaan zoals ze gaan, dat je het gewoon niet meer ziet. Niet voor niets draagt de klassieker onder de lean-boeken de titel Learning to See. De lean-bril is een middel om te leren zien. Het helpt jou en je team om naar de juiste dingen te kijken en te begrijpen wat je ziet.
Bril met checklist
De lean-bril is feitelijk een notitieblok en een checklist. Medewerkers gaan op verschillende momenten en in kleine groepjes rondlopen, kijken en noteren wat ze zien. Ze letten daarbij speciaal op signalen van verspilling en bepalen aan de hand van de checklist met welke soort verspilling ze te maken hebben. De volgende stap is verwonderen. De lean-bril daagt je namelijk uit om ook verder te denken: waarom gebeurt dit eigenlijk? En waarom is dat zo? Kan het ook anders? En hoe dan?
De 8 signalen van verspilling
Er bestaan 8 soorten verspilling. Om ze op te sporen moet je de juiste signalen zien en herkennen. We geven hieronder per soort een algemeen herkenbaar voorbeeld. Je kunt de signalen aanpassen en uitbreiden, afhankelijk van de specifieke situatie in jouw organisatie.
#1. Lijvige rapporten
Een managementrapportage bevat al snel 30 pagina’s. Goed doordacht, mooi vormgegeven. Er zit duidelijk veel werk in. Maar is dat allemaal nodig? Vaak niet. De ontvanger heeft maar een beperkte behoefte, die denkt misschien: ‘geef mij maar één duidelijke sheet.’ Een lijvig rapport is bijna altijd een signaal van verspilling. Net als een factuur of contract dat je per post opstuurt, terwijl het net zo goed over de mail kan. Je stopt er namelijk meer werk in dan je in- of externe klant nodig heeft. Dit soort verspilling heet overbewerking.
#2. Stapels papier
Een uitpuilende inbox op een bureau of in Outlook staat bijna altijd gelijk aan een flinke voorraad werk. Blijkbaar zijn er taken waar je nog niet aan toegekomen bent, dat is een typisch geval van voorraad, een vorm van verspilling waardoor een klant of collega moet wachten.
#3. Een geïrriteerde collega
Fouten zijn een enorme bron van frustratie. Als je het werk van je collega moet overdoen of een klant moet terugbellen om het polisnummer te controleren. Alles wat niet first time right gaat, is een verspilling van tijd, geld en energie. Merk je irritatie op? Dan is de kans groot dat je op een grote verspiller bent gestuit: fouten en correcties.
#4. Wachtende klanten
Je ziet ze niet altijd, maar ze zijn er wel: mensen die wachten op antwoord van een collega, aan de lijn hangen bij klantenservice of wachten tot een online bestelling wordt afgeleverd. Overal waar gewacht wordt, moeten de alarmbellen gaan rinkelen. Want wachten betekent dat een proces gestopt is, dat er geen flow is. En waar geen flow is, daar is verspilling. Wachten is dus verspilling.
#5. Zoekende mensen
In een fabriek zie je mensen letterlijk bewegen om iets te zoeken of op te halen. Op kantoor is dat soort beweging veel minder zichtbaar. En toch gebeurt het: mensen die op zoek zijn naar een pen, een dossier of een bestand op de pc. Al dat gezoek en gewandel valt in de verspillingscategorie: beweging, onnodig verplaatsen en zoeken.
#6. Verveling
Saaie routineklussen, wie kent ze niet? Veel hoogopgeleide specialisten zijn een flink deel van hun tijd bezig met registreren en overtypen van gegevens. Als je duur personeel weinig geïnspireerd bezig ziet met werk dat eigenlijk onder hun niveau is, als de verveling er vanaf druipt, dan heb je ongetwijfeld te maken met verspilling van talent.
#7. Afleverbonnen
Zoek in je bedrijf naar bewijzen dat spullen worden vervoerd. Per post, per fietskoerier of per vliegtuig, dat maakt niet uit. Zo is de verscheping van een auto uit Japan naar Europa vanuit klantperspectief gewoon verspilling. Feitelijk is elke vorm van transport verspilling uit de categorie vervoer.
#8. Een voorraadje voor later
In productie-omgevingen kom je het tegen: een stapeltje producten die alvast gemaakt zijn. Handig voor straks. Of stapels boeken in een winkel, extra ingekocht omdat het boek wellicht een bestseller wordt. Hoe handig ook, als je meer producten maakt dan je op dat moment nodig hebt, ben je aan het verspillen. We noemen het overproductie.
Streef onbekommerd naar het ideale
Kan je elke vorm van verspilling voorkomen? Wij denken van niet. Of in elk geval, niet vandaag. Het gaat erom dat je je bewust wordt van de kansen die er liggen en dat je er continu naar streeft om verspillingen te elimineren. Daar draait het om: streven. Je wilt continu verbeteren, blijft streven naar perfectie, of, zoals Loesje het zegt: ‘Streef onbekommerd naar het ideale.’
Continu verbeteren vraagt om anders kijken, begrijpen en verwonderen. Wil je de stap zetten van anders kijken naar anders doen? Bel House of Performance.
Deze blog is geschreven door Mike Bakker, organisatiespecialist bij House of Performance.
