Zie en hoor je echt wat er misgaat in je bedrijf? Nee, denkt Mike Bakker van House of Performance. In zijn blog legt hij uit hoe je je bedrijf herontdekt met je ogen en oren dicht.
Stel: je wilt continu verbeteren, maar de verbeterideeën groeien niet aan de boom. Wat doe je dan? Een andere bril opzetten wil wel eens helpen. Een bril waarmee je afstand neemt van de dagelijkse routine en dingen anders ziet. Zodat je je weer kunt verwonderen. House of Performance ontwikkelde verspillingsbrillen, waarmee je met je team uit de dagelijkse routine stapt. Eén van die brillen is de zintuigenbril, waarmee je inzicht krijgt, ook met gesloten ogen.
Dagje in de Lean-cirkel
‘De wereld is vol alledaagse dingen, die niemand ooit echt ziet’, zei Sherlock Holmes. Echt kijken is ook lastig, zeker als je ergens al jaren werkt en gewend bent dat dingen gaan zoals ze gaan. Bij Toyota zetten ze managers daarom in een krijtcirkel midden op de werkvloer. Ze mogen niets doen, niets zeggen, alleen maar observeren. Na een dagje in de Lean-cirkel barst zo’n manager van de verbeterideeën. Maar hoe krijg je een team zover dat ze zich verwonderen over alledaagse zaken? De zintuigenbril blijkt een verfrissende methode om afstand te nemen en dingen op te merken die je normaal niet meer ziet.
Kijken of luisteren met de zintuigenbril
Het principe achter deze verspillingsbril is eenvoudig: je schakelt het ene zintuig uit en richt je aandacht volledig op je gehoor of je zicht. Zodat je alleen maar luistert hoe een proces klinkt of alleen maar ziet wat er gebeurt. Een voorbeeld: je wilt ontdekken of er iets te verbeteren valt bij het klantcontact aan de balie. Laat je medewerkers dan eerst benoemen wat ze verwachten te horen of te zien. Zoals vriendelijke stemmen, gerichte vragen, heldere antwoorden en een zichtbaar klantvriendelijke houding. Daarna gaan ze testen of hun aannames kloppen: ogen dicht en alleen maar luisteren naar het gesprek en de omgevingsgeluiden. Of, met oordoppen in, observeren wat er allemaal gebeurt.
Dagelijkse dingen anders ervaren
Als je de zintuigenbril opzet ga je dagelijkse dingen heel anders ervaren. Je ontdekt dingen die er altijd al waren. Zoals:
- Toon: hoe vriendelijk klinkt iets of iemand?
- Stem: welke emoties hoor je in de stemmen van een medewerker en een klant?
- Inhoud: krijgt een klant echt antwoord op zijn vraag? Of zit er een vraag achter die hij niet goed durft te stellen?
- Mimiek: zie je een glimlach op de gezichten van een klant en een medewerker? Of zie je verveling of zelfs irritatie?
- Gedrag: hoe bewegen mensen zich? Wat lees je uit de lichaamshouding?
Vraag je medewerkers vervolgens om te reflecteren wat ze gehoord en gezien hebben. Wat viel ze op? Waar verwonderden ze zich over? Kan dat anders, kan dat beter? En hoe dan?
Hoe ruikt je bedrijf?
Gehoor en zicht zijn de meest aangewezen zintuigen om verbeterpotentie te ontdekken. Maar geur is in sommige branches net zo belangrijk. Of misschien wel in elke branche. Wat betekent het als je hippe internetbedrijf eigenlijk best muf ruikt? Zou dat onbewust invloed hebben op de beleving van een klant? Zou dat anders zijn als het naar bloemetjes rook? Of naar ozon uit een 3D-printer?
Begin met verwonderen
Zou je nieuwe dingen ontdekken als je je aandacht richt op hoe dingen smaken of voelen? Zoals een bekertje dat altijd een beetje lekt als je eruit drinkt. Dat is onhandig, maar je merkt het niet meer. Terwijl je ook kunt bedenken: als we die kopjes anders maken, is dat voor iedereen prettiger. Kortom, continu veranderen begint met verwonderen en verwonderen begint met anders kijken. Of dat ‘kijken’ nu met je ogen, je oren, je vingers of je neus is. Wil je de stap zetten van anders kijken naar anders doen? Bel House of Performance.
Deze blog is geschreven door Mike Bakker, organisatiespecialist bij House of Performance.
