Zo verbeteren Sonos en Disney+ met data de customer experience

Hoe waardevol data kan zijn, blijkt wel uit de recenste use cases van clouddataplatform Snowflake. Regeringen, zorgorganisaties en bedrijven gebruiken op Snowflake beschikbare COVID-19-datasets om inzicht te krijgen in de pandemie en te helpen de verspreiding onder controle te houden.

Door deze data te analyseren kan bijvoorbeeld bepaald worden waar cruciale hulpmiddelen nodig zijn en ingeschat worden wanneer social distancing-maatregelen kunnen worden versoepeld. Zonder de kans op toekomstige uitbraken te vergroten.

Dit is slechts een voorbeeld van hoe data kan bijdragen aan een innovatief proces. Met Data Cloud biedt Snowflake een ecosysteem voor organisaties om hun datasilo’s op te splitsen, inzichten te vergaren en met veilige methodes waarde te halen uit snelgroeiende datasets.

Worstelen met data

De architectuur van Snowflake is ontworpen om de schaal en rekenkracht van de cloud te gebruiken. Het mobiliseren van data, om er vervolgens waardevolle inzichten uit te halen, bleek voorheen een worsteling. Zo ook bij Sonos, bekend van de populaire draadloze luidsprekersystemen. Margaret Sherman is Head of Data Strategy bij Sonos en vertelt dat haar werk dankzij Snowflake een stuk eenvoudiger is geworden.

‘Alles wat we bij Sonos doen, staat in het teken van het creëren van de beste luisterervaring voor klanten. Data staat centraal, zowel aan de kant van productontwikkeling als klantenservice. Het stelt ons in staat om snel op klantvragen te reageren en maakt het mogelijk om veelvoorkomende fouten op te lossen, soms zelfs voordat een klant contact met ons opneemt.’

Data science is iteratief

Sonos heeft altijd data verzameld om de product- en dienstverlening te verbeteren. Voor het ontsluiten en analyseren daarvan moest in het verleden vaak maatwerk worden ontwikkeld, wat onnodig veel tijd en geld kostte. Sherman: ‘Het proces van data science is heel iteratief.’

‘Bij het oplossen van problemen ga je data analyseren, waarbij vervolgens weer vragen ontstaan en meer data en analyse noodzakelijk is. Voorheen zou het weken duren om een programma te ontwikkelen om dit mogelijk te maken. Met Snowflake hebben we relevante data direct beschikbaar, ontsloten en klaar om geanalyseerd te worden.’

Onbekende problemen oplossen

‘Het ‘crunchen’ van die data kostte vroeger uren, soms wel dagen. Nu is het een kwestie van minuten. Best indrukwekkend als je bedenkt dat we werken met enorme volumes data, afkomstig van tien miljoen huishoudens van over de hele wereld. Onze producten zijn ook veel complexer dan enkel de hardware zelf. We hebben te maken met apps, devices en spraakassistenten voor bediening, wifi en netwerkverkeer en streamingservices van derde partijen.’

‘Met Snowflake is het mogelijk om alle relevante parameters op afstand in de gaten te houden en problemen met bijvoorbeeld betrouwbaarheid vast te stellen, zodat het productteam vervolgens aan een oplossing kan werken. Dat kan omdat alle belangrijke data nu centraal op één plek staat, geanalyseerd kan worden, waarna direct actie ondernomen kan worden. Geregeld hebben we problemen waarvan we het bestaan niet wisten, gevonden en opgelost.’

Naadloze gebruikerservaring

Hoewel er op de achtergrond dus ontzettend veel gebeurt, merken klanten er niets van en hebben ze een nagenoeg naadloze gebruikerservaring, vervolgt Sherman. ‘De integratie van Snowflake met Salesforce helpt ons bovendien om die ervaring te verbeteren.’

‘Zo kunnen we bijvoorbeeld proactief gebruikers informeren over nieuwe functionaliteiten en tips geven over mogelijkheden die ze misschien nog niet kennen. Met Snowflake als backend zijn we in staat om de klantervaring zo relevant en persoonlijk mogelijk te maken.’

Veilig en privacyvriendelijk werken

Net als Sonos gebruikt ook Disney Media & Entertainment Distribution data om de klantervaring te verrijken en samenwerking binnen de organisatie te stimuleren. ‘De uitdaging – zeker naarmate de hoeveelheid data groeit – is om dit op een veilige en privacyvriendelijke manier te doen. Alleen op die manier behoud je het vertrouwen van de klant’, vertelt Anita Lynch, Vice President, Data Governance.

‘Mijn team is verantwoordelijk voor compliance en governance. Enerzijds zorgen we ervoor dat data veilig wordt beheerd en dat onbevoegden geen toegang krijgen. Anderzijds moeten we teams verantwoordelijk voor het uitvoeren van analyses, data science en machine learning in staat stellen om snel met de gegevens aan de slag gaan.’

Eén miljoen gigabytes aan data

Een jaar na lancering heeft streamingdienst Disney+ al duizenden petabytes (één miljoen gigabytes) aan gegevens gegenereerd. Om goed met die databerg om te gaan, waren richtlijnen nodig rondom data governance. ‘We hebben acht principes geformuleerd om ons te helpen onder meer de waarde van data als activa te meten en verbeteren.’

‘Daarnaast faciliteren ze een nauwe samenwerking met onze teams voor legal en informatiebeveiliging, die zorgen dat gegevensverwerking voldoet aan de wetgeving binnen elke regio. Een ander principe is om proactief best practices te delen omtrent het veilig en intelligent uitwisselen van data.’

De juiste data mobiliseren

De Snowflake Data Cloud is het platform dat de veilige opslag, integratie en uitwisseling van die data mogelijk maakt, vertelt Lynch. ‘Zonder dat data gekopieerd, opnieuw verwerkt of verwijderd hoeft te worden. Het platform is schaalbaar en ondersteunt een nagenoeg ongelimiteerd aantal gebruikers. Die kunnen betrouwbaar gebruikmaken van business intelligence, data science en machine learning, zonder aan governance in te boeten.’

‘Vervolgens kunnen ze kijkgedrag en voorkeuren van gebruikers onderzoeken om apps en diensten te personaliseren, bijvoorbeeld met relevante kijktips. De kracht van het platform is dat de juiste data wordt gemobiliseerd. Alles wat niet ter zake doet en/of privacygevoelig is, blijft automatisch buiten beschouwing. Op die manier zijn we in staat de beste customer experience te realiseren en tegelijkertijd de privacy van onze gebruikers te waarborgen.’