Midden in de crisis investeerde adviesorganisatie Witlox Van den Boomen fors in zijn digitale infrastructuur. Dat betaalt zich nu uit. ‘Wij kunnen nu stapsgewijs mee in de vooruitgang.’
Best Practice van Management Team en Microsoft
‘Ons vak verschrompelt langzaam door automatisering en regelgeving, terwijl er door die regels juist meer van ons gevraagd wordt’, zegt Robèrt Molenaar, 1 van de 14 vennoten van Witlox Van der Boomen. Om ‘die potpourri van ontwikkelingen’ het hoofd te bieden zijn de vennoten van het Brabantse familiebedrijf een intensief verandertraject begonnen. Om in de toekomst nog van toegevoegde waarde te zijn voor klanten, maar ook om aantrekkingskracht voor talent te houden. Molenaar: ‘Darwin zei al: degene die zich het snelst aanpast aan de veranderende omstandigheden zal overleven. Wij hebben ingezien dat we onze mensen moeten uitrusten met de tools die overleven makkelijker maken.’
Zakelijke vriend
Om op die verandering voorbereid te zijn, heeft Witlox Van den Boomen zich eerst afgevraagd ‘waarom klanten zaken met ons doen’, vertelt Molenaar. ‘En dat is omdat ze ons als een zakelijke vriend zien. In deze regio zijn we marktleider in audit en dat blijven we doen, maar onze adviesrol wordt steeds belangrijker. Dat kunnen we alleen goed doen als we de processen en verdienmodellen van onze klanten ook echt snappen. We zijn begonnen onze mensen bewust te maken van wat onze klanten van ons verwachten en hoe we dat zouden kunnen gaan doen.’
Zoektocht
Daarna ging het bedrijf op zoek naar software waarmee kennis over klanten optimaal kan worden gedeeld. Uiteindelijk kwam het bureau in die zoektocht uit bij Microsoft CRM PSA en Sharepoint, een systeem dat zorgt voor kortere lijnen met de klant en tussen adviseurs die op dezelfde dossiers werken. Molenaar: ‘We hebben een aantal pakketten getest en kozen uiteindelijk voor Microsoft, omdat iedereen hier in de kantooromgeving al zo gewend is op Microsoft-producten te werken. En omdat zij hun product altijd blijven verbeteren. Zo kunnen wij stapsgewijs mee in die vooruitgang.’
Hele workflow
De gehele workflow van Witlox Van den Boomen loopt nu via Microsofts businesssoftware: van dossiers bijhouden en processen beheersen tot tijdschrijven en facturen versturen. Dit geeft een impuls aan de salesactiviteiten van het bedrijf. ‘Niet iedereen hoeft meteen de beste acquisiteur van Brabant te worden’, zegt Molenaar, ‘maar er moet in onze mensen wel een vorm van ondernemerschap zitten. De tijd dat de accountant zijn rekening toch wel kan sturen is voorbij. Dat betekent dat de wat timide accountant en de branieschoppende advocaat echt iets moeten brengen en naar buiten moeten.’
ABC-principe
Binnen het bedrijf is gekeken naar welke mensen salescompetenties hebben. Het salesproces is volgens het ABC-principe ingedeeld: A staat voor acquisitie, B voor behoud van klanten en C voor cross-sellen. Iedereen binnen het bedrijf is in staat A, B of C te doen. Binnen het nieuwe CRM-systeem wordt bijgehouden wie actief is op welke klanten, waar ruimte is voor cross-sellen en wat de activiteiten opleveren.
Kleine stapjes
De nieuwe infrastructuur in gebruik nemen had een grote impact op de organisatie. Iedereen moest ermee leren werken. Het projectteam richtte een digitale leeromgeving in waar mensen in hun eigen tempo informatie tot zich konden nemen. Molenaar vindt achteraf dat ze het trainingstraject beter hadden kunnen aanpakken. ‘Ik ging ervan uit dat het positioneringtraject wat we daarvoor hadden afgelegd vrij helder was en dat mensen de koppeling konden leggen naar de nieuwe systemen. Maar dat was niet zo. Als ik het zou kunnen overdoen, legde ik meer de nadruk op de zachte kant, op het samenwerken. Ik zou iets kleinere stapjes nemen, zodat je mensen beter kunt meenemen in de verandering.’
Gouden randje
De uitrol van de software heeft afgelopen maanden plaatsgevonden, dus het is nog vers. Toch kunnen klanten de eerste resultaten al zien. Molenaar: ‘Onze mensen komen niet meer met grote tassen met dossiers binnen, maar met een tablet waarmee ze hun dossier altijd kunnen oproepen. Processen worden efficiënter; we kunnen onze tijd besteden aan het echte werk, de behoeften van onze klant vervullen, en hoeven straks geen geld meer te vragen voor een dossier met een gouden randje. De kwaliteit van ons werk gaat daardoor omhoog. En dan gebruiken we nu ook pas ongeveer 40% van de features van het pakket, dus dit is slechts het begin.’
Terugverdienen
De grote investering die Witlox Van den Boomen heeft gedaan, moet zich door de verbeterde efficiency terugverdienen (zie onder). Bovendien is er een grote kans dat een deel van de gemaakte kosten terugkomt doordat het bedrijf zijn opgedane ervaring deelt met concurrenten. ‘Wij hopen dat andere kantoren het ook gaan gebruiken en dat we een gebruikers-community kunnen bouwen, zodat we elkaar kunnen verbeteren. Het verschil wordt toch gemaakt door de mensen, niet door de tools. Wij hebben 30.000 euro geïnvesteerd in een bepaalde workflow. Het zou een beetje onzin zijn als een concurrent dat geld er ook weer in moet steken. Dan heb ik liever dat ze mij er wat voor betalen, dan hebben we er beide wat aan.’
Snel verdiend
Witlox Van den Boomen investeerde een fors bedrag in zijn nieuwe digitale infrastructuur. Dit is hoe het bedrijf het terugverdient:
- Uren: Iedere werknemer kan minimaal een uur per dag besparen. Door het makkelijk delen van informatie is minder overleg nodig en er wordt minder tijd besteed aan het zoeken. Bij 350 medewerkers en een gemiddeld uurtarief van 120 euro levert deze besparing 42.000 per dag op.
- Papier: Witlox Van den Boomen werkt toe naar een papierloos kantoor. De investering in tablets wordt door de kostenbesparing op papier al snel terugverdiend.
- Sales: Door de CRM-software wordt het salesproces inzichtelijk waardoor er een beter rendement kan worden gehaald.
