Hoe zet Visma data in bij het nemen van beslissingen?

‘Data is voor Visma cruciaal’, legt Reynders uit. ‘Dat is heel logisch, maar tegelijkertijd heel bijzonder. Het is heel logisch omdat in de wereld van tech data alom aanwezig is. Onze software zet die data om in informatie en inzichten. Het is bijzonder omdat wij als organisatie zo op mensen gericht zijn. In de hoofden van veel bestuurders ben je één van de twee, maar wij zijn het allebei.’

Bij Visma staan vier belangrijke pijlers centraal:

1. Be the most inspiring place to work
2. Creating the ultimate customer experience
3. Creating technology that people love
4. Creating sustainable growth

Be the most inspiring place to work

‘Wij willen graag de meest inspirerende werkomgeving zijn, daarom zetten we hard in op data. We sturen niet eens per jaar een enquête uit om eindeloos te analyseren en een dik rapport van te maken dat toch ongelezen in een la belandt.’ In plaats daarvan stuurt Visma maandelijks een tiental korte vragen (de pulse) uit naar alle 15.000 collega’s.

‘Die vragen gaan over de werkdruk, cultuur en collega’s, of mensen de strategie begrijpen en of ze lekker in hun vel zitten. Uit deze pulse halen we informatie om van te leren en te engagen. We kijken naar die data op alle doorsnedes als leeftijd, gender, geografie en teams. Vervolgens doen we ook echt opvolging op alle niveaus.’

Data wordt altijd opgevolgd

Reynders vertelt dat elke manager toegang heeft tot geanonimiseerde data van zijn of haar team en het team daaronder. Hoe hoger in de organisatie je komt, des te meer data je kunt zien. ‘Iedere leider heeft maandelijkse opvolging, en zelfs binnen de pulse-tool interacteren we met mensen door comments op te volgen.’

‘Zo helpt data ons continu de dialoog aan te gaan en beslissingen te nemen die in het voordeel van medewerkers zijn. Het werkt ook echt, want zelfs in coronatijd is de betrokkenheid nog hoger geworden. We zitten qua medewerkerstevredenheid in de top 10 van tech van de hele wereld!’

Creating the ultimate customer experience

Ook op het gebied van klanttevredenheid zet Visma data in. ‘Het maakt niet uit welk product of dienst je naar de markt brengt. Als je een slimme ondernemer bent, wil je weten hoe gebruikers over je denken om te kunnen verbeteren. Als je alleen naar verkoopcijfers kijkt, mis je waardevolle informatie. Je moet nieuwsgierig zijn, hoe ervaren mensen het product, wat kan beter? Zo speelt data een heel belangrijke rol.’

Visma doet hierbij aan customer journey mapping. Alle touchpoints uit de klantreis worden hierbij gemeten. ‘Hoe is de interactie met Visma, en waar zitten de punten van frictie?’ Na de aankoop meet Visma met behulp van slimme technologie welke onderdelen van het product veel en weinig worden gebruikt.

‘Als we bijvoorbeeld zien dat een onderdeel weinig gebruikt wordt, gaan we de customer effort score uitvragen. Een kort vraagje over hoe het wordt ervaren. Zo kun je agile en snel een verandering doorvragen, en vervolgens weer uitvragen hoe gebruikers het vinden. Zo kun je heel gericht op zoek naar feedback op specifieke gebieden.’

Producten verbeteren op basis van data

Daarnaast vraagt Visma ook naar de algehele producttevredenheid. Hierbij wordt opgepast of dit niet te intrusief wordt gedaan. ‘Dat vragen we heel kort bij het afsluiten of starten van het product. Deze data zetten we om in inzichten en informatie.’

Reynders legt uit dat data ontzettend belangrijk is voor het aangeven van prioriteiten in het (door)ontwikkelen van goede producten. ‘Je kunt developers maar één keer inzetten, in plaats van dat we doen wat de hardste roepers willen, gebruiken we data om ons te helpen bij de besluitvorming.’

Creating technology that people love

Deze pijler draait bij Reynders ook sterk om veiligheid. ‘Cybercrime neemt gigantisch toe, een klant die zich daar zorgen over maakt is geen blije klant.’ Daarom zet Visma data in om leiders binnen de organisatie op een laagdrempelige manier mee te krijgen in de ontwikkeling van veilige producten.

‘Het Visma security programma screent alle technologie binnen Visma op het gebied van cybersecurity. Vervolgens worden de resultaten in een live dashboard getoond. Met behulp van gamification kunnen bedrijven binnen Visma punten verdienen als ze bugs oplossen, dat zorgt voor een positieve competitie. Ook kun je badges behalen en niveaus van brons tot platina behalen. Per niveau zie je wat je moet verbeteren om naar de volgende stap te gaan’

Creating sustainable growth

Een groot techbedrijf als Visma voegt enerzijds veel toe op het gebied van maatschappelijk ondernemen. Denk bijvoorbeeld aan het vereenvoudigen van processen, reizen verminderen en technologie inclusiever maken. Tegelijkertijd ontwikkelt het bedrijf ook een ecologische footprint. ‘Op dit moment is maar een beperkte groep bedrijven door wet- en regelgeving gedwongen om dit in kaart te brengen. Wij kiezen ervoor om dit voor alle bedrijven binnen Visma vrijwillig te doen met behulp van data.’

‘De crux zit hem vervolgens in het verandermanagement. Wij rekenen ook door wat de impact is van bepaalde keuzes in de toekomst. Als je bijvoorbeeld nu iets met het wagenpark en groene energie voor datacenters doet, hoeveel impact heeft dat dan? Ook hier helpt data ons bij het maken van beslissingen.’

Zelf aan de slag met data

Wil je met jouw eigen bedrijf datagedreven keuzes maken? ‘Begin ergens, maar probeer niet alles meteen te doen’, adviseert Reynders. ‘Je kunt op allerlei dimensies met data bezig, maar begin ergens waar je impact kunt maken. Dat hoeft ook niet direct met grote systemen, begin klein.’

‘Heb je bijvoorbeeld een uitdaging met het aantrekken van personeel? Dan kun je wellicht technologie implementeren waarbij je de betrokkenheid van medewerkers frequenter meet. Zo kun je een goed gesprek aangaan naar aanleiding van data.’

‘Data speelt voor ons een belangrijke rol, maar ik wil benadrukken dat het een hulpmiddel is. Het zet mensen niet buitenspel. Blijf niet achter door data te laten liggen, maar blijf als leider ook vertrouwen op je intuïtie.’