Na een zware coronatijd is het voor veel ondernemers alsof je wakker wordt na een lange, onrustige nacht, en nu de boel weer moet opbouwen. Rug recht, borst vooruit en op hoop van zegen dan maar.
Maar: hoe cliché het ook klinkt, het biedt ook mogelijkheden om je huidige zaak kritisch te bekijken en zaken wellicht anders aan te pakken. Op welke manier kun je zo sterk mogelijk terugkomen en doorbouwen aan je toekomst? En hoe blijf (of word) je, vooral nu, een sterke, winstgevende partij in jouw branche? Tijd voor een leerzame feel good story uit de praktijk.
Woud aan keuzes
Met de enorme groei van het aantal webwinkels is het belangrijk om vooruitstrevend en tegelijkertijd meedenkend te zijn. Wat wil de klant? En hoe bind je die (potentiële) consument aan jouw zaak en behoud je hem als klant? Daar zijn twee zeer belangrijke elementen voor te noemen: innovatie en klantgerichtheid. Er is voor zowel de aanbieder als de klant namelijk een woud aan keuzes.
Pieter van Andel en Eddie Smeink richtten in 2006 het internetmarketingbureau Factif op. Het bedrijf startte als websitebouwer en marketingadviseur, maar veranderde in de loop der jaren van koers. Nu is het een oplossingsgericht e-commercebedrijf dat zich richt op het verbeteren van de ‘omnichannel’ verkoopstrategie. Met hun platform Factif ShopMaster, een webshop-oplossing waarmee klanten een veel betere persoonlijke ervaring krijgen, willen ze de retailwebshops van hun klanten (vooral in de fashionbranche) naar een hoger niveau tillen. Tegelijkertijd biedt het voor de retailondernemer zelf een veel fijnere omgeving om mee te werken.
Hoger verwachtingsniveau, ook online
Klinkt allemaal mooi, maar wat betekent dat, ‘omnichannel retail’? Van Andel glimlacht: hij moet dit vaak toelichten. ‘Het komt erop neer dat de klant verschillende kanalen gaat gebruiken die goed op elkaar zijn afgestemd. Door de coronapandemie is een grote groep traditionele offline kopers ook met het online shoppen in aanraking gekomen. Dit zijn gebruikers die een hoger verwachtingspatroon hebben van de ondersteuning van de retailer bij het vormen van een beslissing.’ Webshops zullen dus ook meer opties moeten geven om deze groep kopers te ondersteunen in het aankoopproces. ‘Daar zal informatie die verzameld wordt over klanten, en het inzetten van die informatie, een belangrijke rol bij gaan spelen.’
Voldoen aan zoveel mogelijk wensen van de consument betekent dus de beste prijs, kwaliteit, service én shopping experience aanbieden. Dat doe je door je als retailer te richten op de behoeften van jouw klanten en door zowel jouw webshop als fysieke winkel naadloos met elkaar te verbinden. Wat dus bijvoorbeeld kan met het ShopMaster-platform van Factif.
De klantvraag- en behoefte als fundament
Eigenlijk draait Factif het traditionele proces om. De klantvraag- en behoefte (en dus ook die van de retailer) vormen het fundament voor de strategie. Want innovatieve oplossingen kunnen alleen ontstaan na authentieke vragen. Soepele retourprocessen, gekoppelde data, actuele voorraad- en omzetinformatie, een kloppende klantendatabase, bestelzuilen in winkels die gekoppeld zijn aan ShopMaster, en vooral: een vlekkeloos betaalsysteem. Smeink: ‘Daarvoor gebruiken wij PAY. Dit is echt een voorloper op het gebied van innovatie. PAY. denkt mee en accepteert bijvoorbeeld betaalmanieren die andere partijen nog niet eens kennen, zoals Alipay. Voor Factif is dat erg belangrijk: innovatie is waar we concurrentievoordeel uit halen en dat geldt ook voor onze klanten.’
Zo is PAY. ook gekoppeld aan het retourproces. ‘Door het restitutiesysteem van PAY. wordt het geld automatisch teruggestort,’ vertelt Van Andel enthousiast. ‘Hierdoor hoeft de winkelier alleen maar de barcode te scannen nadat hij het item heeft geïnspecteerd op eventuele beschadigingen. Onze klanten hebben behoefte aan dit soort features voor hun webshop.’
Naast het aanbieden van ShopMaster biedt Factif ook ondersteuning in de vorm van consultancy. ‘We zijn begonnen met Factif vanuit een ‘missende’ klantbehoefte’, vertelt Smeink. ‘Onze klanten worden op een zo breed mogelijk vlak voorzien van zaken waar vraag naar is. We zorgen er bijvoorbeeld voor dat data één-op-één in de webshop van onze klanten terechtkomt en dat deze op de juiste manier elektronisch wordt ingelezen, zodat items die online staan snel verkocht kunnen worden. Samen met PAY. realiseren wij vernieuwende oplossingen die onze gemeenschappelijke klanten in staat stellen om in te spelen op de wensen van de doelgroep.’ Van Andel knikt. ‘Niet in onmogelijkheden denken, maar in uitdagingen. Gaat het niet linksom? Dan proberen we het rechtsom. PAY. is volledig geïntegreerd in de check-out en het retoursysteem van de winkelier. De integratie is écht smetteloos. Plug & play. Dit zie je goed bij onze gezamenlijke klant Express Wear.’’
Tastbare koopbeleving
Express Wear is een merkkleding-aanbieder die gebruik maakt van de ShopMaster van Factif. Medewerkers kunnen gemakkelijk opzoeken of een artikel in de webshop op voorraad is, als de fysieke winkel zelf geen voorraad meer heeft. Daarnaast maakt het betaalsysteem van PAY. het mogelijk dat klanten via bijvoorbeeld iDEAL kunnen betalen of kunnen pinnen via de geïntegreerde pinautomaat van PAY. Ook andere betaalmethoden zijn beschikbaar, zoals Alipay of Apple Pay. Van Andel: ‘Zo zie je maar, de online en offline wereld zijn volledig met elkaar vervlochten. Je maakt voor consumenten de virtuele koopbeleving heel tastbaar en dat is een erg fijne manier van shoppen en betalen. En zo race je als retailer op een digitale, dubbelbaans snelweg naar succes!’
