‘In een gesprek is ons brein druk met allerlei psychologische en sociale factoren. Dat maakt goed luisteren lastig’, vertelt Tosca Gort, arbeidspsycholoog en oprichter van GORTcoaching. Vaak luisteren we naar mensen om te reageren en zijn we in een gesprek voornamelijk bezig met hoe we overkomen of wat we moeten zeggen. Daarmee zien we alles door onze eigen bril en vergeten we oprecht te luisteren.
Toch lijkt er meer aan de hand dan alleen de afleiding van ons eigen brein. Julian Treasure zegt in zijn TEDtalk dat er verschillende redenen zijn voor ons achteruit hollende luistervermogen. Door de komst van schrift, audio en video is goed luisteren bijvoorbeeld steeds minder urgent. Ook is de wereld nu zo luidruchtig, dat luisteren moeilijker wordt. Van alle kanten schreeuwen media om onze aandacht en daarmee is het lastiger om aandacht te geven. En tot slot, persoonlijke uitingen vervangen vaker een goed gesprek. ‘Door sociale media zijn we erg goed in zenden geworden’, beaamt Gort.
Oprechte nieuwsgierigheid
Wie zijn luistervermogen wil verbeteren, kan beginnen met het ontwikkelen van oprechte nieuwsgierigheid. ‘Wil je iets doorgronden en echt álles weten, dan ben je automatisch minder bezig met jezelf. Zorg daarbij voor een open houding en zet je eigen vooroordelen en mening aan de kant’, aldus arbeidspsycholoog Flores van Emmerik. ‘Daarna is het zaak om door te vragen en af en toe samen te vatten wat je gesprekspartner heeft gezegd. Een goede luisteraar zorgt ervoor dat de ander zich begrepen voelt.’
Empathisch luisteren is volgens Stephen Covey daarbij de sleutel. Dat begint met de inhoud van de ander herhalen, de boodschap van diegene in je eigen woorden herformuleren of het gevoel van de ander benoemen. ‘Het is net omgekeerde mindfulness’, vindt Gort. ‘Breng al je aandacht naar de ander. Dwaal je af, wees je daar bewust van en focus opnieuw op je gesprekspartner.’
Luisterfilters
De journalistieke aanpak kan helpen om de aandacht bij een gesprek te houden. ‘Neem jezelf voor om alleen maar vragen te stellen. Creëer een bepaalde setting en schrijf desnoods van te voren wat vragen op. Luisteren met een bepaald doel kan waardevolle informatie opleveren’, zegt Gort. Kritisch of empathisch, actief of passief: ook Treasure adviseert om te experimenteren met verschillende luisterfilters.
‘Focus is inderdaad goed als je gericht op zoek bent naar iets. Maar pas op dat je niet te snel aannames doet’, aldus Van Emmerik. ‘Luister je te veel vanuit een specifiek referentiekader, dan loop je het risico dat je niet hoort wat de spreker bedoelt en trek je de verkeerde conclusies.’
‘Ja maar-luisteren’
Luisteren is volgens Van Emmerik niet alleen maar ontvangen en je mond houden. ‘Het is oké om je eigen visie te geven, daarmee kun je juist laten zien dat je goed hebt geluisterd. Pas wel op voor het ‘ja maar-luisteren’. Dat gebeurt wanneer iemand wel luistert, maar vooral om uiteindelijk een eigen mening te kunnen verkondigen. Verkopers zijn daar bijvoorbeeld goed in. Die luisteren wel, maar willen uiteindelijk iets verkopen.’
Dat luisteren soms saai is, is volgens Gort een grote misvatting. ‘Luisteren is geen ondemocratisch begrip. Zorg ervoor dat je echt iets uit het gesprek haalt en maak er wat nuttigs van, dan is lijdend luisteren voorgoed verleden tijd.’
Hiërarchie
‘Luisteren leiders niet goed dan missen ze belangrijke informatie. Maar luisteren is voor managers net wat ingewikkelder’, zegt Gort. ‘Het is maatschappelijk gecultiveerd om te luisteren naar iemand die hoger in de hiërarchie staat. Net als leerlingen luisteren naar hun leraar, doen medewerkers wat hun manager zegt. Dat maakt het voor de leidinggevende moeilijker om naar zijn medewerkers te luisteren.’
Lukt het als manager uiteindelijk wel om goed naar collega’s te luisteren, dan help je volgens Covey de ander om gedachten en gevoelens op een rijtje te krijgen. ‘Door empathisch te luisteren help je mensen vaak ook hun eigen oplossingen te bedenken voor hun problemen’, schrijft hij in zijn boek ‘The 7 habits of highly effective people’. ‘Je helpt ze hun eigen analyse te verbeteren. In zijn puurste vorm maakt empathisch luisteren dat er een moment komt dat je verrast wordt door het inzicht dat je in de ander krijgt.’
