Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

Bij Triodos geen scripts: ‘Mensen moeten de vrijheid hebben een gesprek te voeren’

Crisis bij de banken, maar bij witte raaf Triodos gaat het juist goed. En ook nog eens #4 in de MT500. Hoe komt dat toch?

Half april was #ikstapovervanbank opeens trending topic op Twitter. Een oproep van Rutger Bregman van De Correspondent om de grootbanken in te ruilen voor een ‘eerlijker en duurzamer alternatief’ vond veel weerklank. Betere (gratis) reclame kon Triodos Bank zich niet wensen.

10.000 nieuwe klanten

‘Er was veel activiteit op sociale media en in de periode maart-april een piek van zo’n 10.000 nieuwe klanten’, vertelt Hans de Wolff, directeur Retail van Triodos (foto). ‘In hoeverre dat aan Bregman is toe te schrijven is lastig te zeggen, want in diezelfde periode laaide ook de discussie over de bonussen van bestuurders bij grootbanken weer op. Het toont wat mij betreft vooral aan dat er nog veel potentie is voor Triodos. Veel mensen denken al langer na over het overstappen van bank, maar zetten die stap uiteindelijk niet, omdat ze geen zin hebben in gedoe. Wij proberen ze over de drempel heen te helpen door te vertellen dat overstappen in de praktijk helemaal niet zo moeilijk is.’

 

MT: Profiteren jullie van het wantrouwen jegens de grootbanken?

‘Ik denk dat er door alle ontwikkelingen in de financiële sector van de laatste jaren meer belangstelling is voor wat een bank doet met het geld en hoe een bank presteert. Wij willen ondernemers financieren die positieve veranderingen teweegbrengen. Misschien dat wij daardoor meer aandacht krijgen. Als mensen via onze website tot de conclusie komen dat Triodos beter bij ze past, lijkt me dat een prima zaak.’

Een paar jaar geleden ging de marketingafdeling van Triodos op ‘klantsafari’ naar Amsterdam Centraal. Ze wilden peilen hoeveel mensen bekend zijn met duurzaam bankieren. Dat viel toen tegen. Hoe staat dat nu?

‘We merken dat mensen een heel bewuste keuze maken als ze naar ons overstappen. Maar ook bestaande klanten blijven we vertellen wat we doen. We organiseren bijvoorbeeld Hart-Hoofddagen, waarop onze particuliere klanten de gelegenheid krijgen om door Triodos gefinancierde ondernemers te bezoeken. Ze kunnen zo met eigen ogen zien wat er met hun geld gebeurt, bijvoorbeeld bij een biologische boer of een duurzame meubelmaker. Er zijn dan ook Triodos-medewerkers aanwezig die met die klanten in gesprek gaan. We vinden het belangrijk om de verbinding te leggen tussen particuliere en zakelijke klanten. Voor de Hart-Hoofddagen is ieder jaar veel belangstelling, vorig jaar kwamen er 2.000 klanten op af.’

‘Omnichannel’ is het nieuwe modewoord in de sector: de grootbanken investeren fors in allerlei vormen van digitaal klantcontact. In een eerder interview toonde u zich hier niet zo enthousiast over. Waarom niet?

‘Digitaal contact kan persoonlijk contact nooit vervangen. Ik vind het belangrijk dat wij écht contact maken met klanten. Dat kan het beste door hen persoonlijk te woord te staan. Mensen zijn nu eenmaal sociale wezens, ze praten graag met andere mensen. Wij gebruiken om die reden ook geen scripts. Onze medewerkers kunnen in alle vrijheid een gesprek voeren met een klant.’

Geven jullie medewerkers meer vrijheid dan andere banken?

‘In ieder geval leggen wij de verantwoordelijkheden graag laag in de organisatie. We willen mensen laten bloeien. Liever vergiffenis achteraf dan toestemming vragen vooraf. We doen ook niet aan ‘silo’s’ in de organisatie. Mensen die klantcontact hebben lopen mee met mensen van operations en omgekeerd. Zo ontstaat meer onderling begrip en meer samenwerking.’

Voor Triodos is het belangrijk dat medewerkers zich verbonden voelen met de duurzame ‘missie’ van de bank. Hoe krijgen jullie dat bij iedereen tussen de oren?

‘Om te beginnen door de juiste mensen te selecteren. We kijken altijd heel goed wat de motivatie is om bij ons te komen werken, ik ken geen enkele andere organisatie die daarop zo sterk de nadruk legt. Daarnaast vragen we ons regelmatig af waarom we de dingen doen zoals we ze doen. Elke maandagochtend tussen 8.30 en 9.00 is er op alle filialen een korte bijeenkomst waarbij een van de medewerkers vertelt waarmee hij of zij bezig is. Iedereen kan dan horen welke afwegingen worden gemaakt.’

Kneed je op die manier ‘leiders van de toekomst’, een onderwerp waarover uw collega Michael Jongeneel, directeur van Triodos’ investeringstak, vorig jaar een boek schreef?

‘Dat moet je hem vragen. Maar wat mij betreft voelt een leider van de toekomst zich verbonden met het bedrijf en staat hij voor 100 procent achter de missie. Hij vindt het gaaf om met Triodos de wereld beter te maken. Dat is denk ik ook wat Joris Luyendijk bedoelt als hij schrijft dat we moraliteit moeten terugbrengen in het leiderschap. Pas dan willen mensen je volgen.’

Dagelijks de nieuwsbrief van Management & Leiderschap ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

U heeft het boek van Luyendijk met instemming gelezen?

‘Hij weet goed te duiden wat er gebeurt als mensen a-moreel handelen. In de City is de maatstaf voor correct handelen de vraag of het mag van de afdeling compliance. Een eigen moreel besef lijkt afwezig. Het is een groot goed dat het er bij Triodos niet zo aan toegaat.’

Deze hele week behandelen we elke dag een topnotering uit de MT500, die recent in printeditie verschenen is. Ben je nog geen abonnee? Vraag de huidige editie dan aan als gratis proefnummer.