Betrokkenheid is iets dat je zelf wel degelijk kunt beïnvloeden. Kwestie van de knop omzetten en ervoor gáán.
Aan de voet van de Mont Ventoux, in het Franse Bédoin, zijn een aantal bakkerijen. Niet overal is het druk, maar bij Boulangerie Olivero Ravel staat tot laat in de ochtend elke dag een rij wachtenden tot ver buiten de winkel. Toegegeven: de winkel is klein, er kunnen niet veel mensen in. Desondanks valt op hoeveel klanten bereid zijn een behoorlijke tijd te wachten tot ze hun brood met noten, hun croissants of hun stokbrood hebben verkregen. Zonder hard onderzoek durf ik te stellen dat deze bakker vele malen meer omzet dan alle andere bakkers in de omgeving. Hoe zou dat komen?
Wat verkoopt het brood?
Het voor de hand liggende – en economisch rationele – antwoord zou zijn dat het brood hier beter, of goedkoper, is dan elders. En inderdaad: de bakker bakt hier ook heerlijk brood. Maar aan de andere kant: dat doen wel meer bakkers. Zijn het dan de prijzen? Nee, ook niet. De prijzen zijn niet laag, dus ook daar zit de kern van de aantrekkelijkheid niet. Natuurlijk helpt de lange rij op de stoep – in combinatie met de menselijke aanleg om graag ergens bij te horen – bij het trekken van nog meer klanten. Maar ook dat kan waarschijnlijk niet de volledige verklaring zijn.
De beloning
Wat dan wel? Ik denk dat het ermee te maken heeft dat het lange wachten beloond wordt met meer dan alleen brood. Het geheim schuilt volgens mij in de twee verkoopsters die de bakkerij telt. Zoals in zoveel bakkerijen staan zij al jaren achter die toonbank. Vaak zorgt dat jaar in jaar uit schuiven van broden na verloop van tijd tot op z’n minst enige treurnis en soms zelfs tot chagrijn. Volstrekt logisch, elke dag hetzelfde doen, op 2 vierkante meter, daar wordt bijna niemand vrolijk van. De verkoopsters van Olivero Ravel vormen echter de uitzondering op de regel.
Een ander vak zien
Hoe dat komt? Omdat ze hun vak niet zien als: broden verkopen, maar als: de klant in het korte contact het gevoel geven dat het leuk is dat hij er weer is. Vriendelijk, bijna enthousiast, vegen ze met een kleine opmerking, een gebaar en een glimlach het lange wachten in een mum van tijd uit je geheugen. Het was weer fijn om hier een brood te mogen kopen.
Betrokkenheid is beïnvloedbaar
Wat die verkoopsters hebben, is dat zij betrokkenheid uitstralen. Betrokkenheid met – op de keper beschouwd – saai werk. Het is iets wat veel mensen in hun werk ontberen. Maar betrokkenheid komt dan ook niet uit het werk. Betrokkenheid komt uit jezelf – en is daarom te beïnvloeden. Je kunt jezelf betrokken maken. Als het ware door een knop om te zetten.
Geen routines
Betrokken werknemers laten zich bijvoorbeeld niet verleiden om in louter dramatische routines te verzeilen. Zij proberen nieuwe zaken uit. Niet dat ze het werk anders doen, maar ze verwerven zich nieuwe vaardigheden. Voor de verkoopsters in Bédoin blijft het hun kernactiviteit om brood over de toonbank te schuiven en geld daarvoor te incasseren. Maar wat die vrouwen extra doen is zorgen dat iedereen met een goed gevoel de winkel verlaat en dat vraagt steeds een inschatting wat dat wat ze moeten doen, of zeggen, zodat de klant zich prettig voelt. Zij hebben al dan niet bewust hun klantgerichtheid tot een sport verheven. Alsof ze ’s morgens tegen zichzelf zeggen: ik ga er vandaag voor zorgen dat iedereen weer opgewekt de winkel verlaat.
Bedenk een list
Hoe saai, routinematig, of perspectiefloos je werk ook is, jezelf uitdagen door er nieuwe vaardigheden aan toe te voegen, zoals die verkoopsters doen, kan je werk op slag betekenisvol maken. En het mooie is: zo’n verandering in je werk aanbrengen is een zichzelf versterkend proces. Meer plezier in je werk zorgt voor prettiger reacties van andere collega’s en klanten en werkt als een soort beloning.
Probeer je te bekwamen
Nu dus alleen nog even zoeken naar wat jij zelf zou kunnen toevoegen aan je werk. Ik denk zelf dat het voor velen hetzelfde is als voor die vrouwen in de bakkerij. Proberen je erin te bekwamen dat iedereen met wie je dagelijks in contact komt weer met een goed gevoel vertrekt. Dat goede gevoel zal je betrokkenheid alleen nog maar doen groeien. Succes en veel plezier.
MEER VAN CEES SCHENK?
-
Slapen of oefenen? Nee, afwisselen bepaalt succes
-
Hoe visualiseren je tóch kan helpen je doelen te bereiken
-
Het snelle recept tegen cynische werknemers
- Alles van Cees
