Winkelmand

Geen producten in je winkelwagen.

3 valkuilen van digitale transformatie, en hoe het wél lukt

Het is een bekend verschijnsel: na jaren werk, enorme investeringen en gefrustreerde medewerkers is er niets terecht gekomen van een geplande modernisering. Hoe kan dat? En hoe wordt jullie digitale transformatie wel een succes?

valkuilen digitale transformatie
Je leest nu: 3 valkuilen van digitale transformatie, en hoe het wél lukt

Voor iedere branche lijkt er wel een stappenplan klaar te liggen om de digitale transformatie in goede banen te leiden, maar toch mislukt die vaak. Wat is het probleem? En wat houdt een geslaagde digitale transformatie eigenlijk in?

Wat is een succesvolle digitale transformatie?

Nieuwe technologieën als Internet of Things, de cloud en big data jagen volledig nieuwe businessmodellen aan. Een digitale transformatie is echter meer dan de introductie van nieuwe technologie. Digitaal transformeren betekent dat een bedrijf zichzelf opnieuw moet uitvinden om het businessmodel te veranderen.

Het gaat er dus om dat je kunt inspelen op de digitale wereld met een nieuwe aanpak. Als organisatie heb je zo’n transformatie nodig om klaar te zijn voor de toekomst: je vergroot je wendbaarheid, waardoor je snel inspeelt op de behoeften van je klanten.

Patronen bij digitale transformaties

Organisaties zijn traditioneel geen eenheid, maar bestaan uit allerlei losse afdelingen. Hoe groter en bureaucratischer de organisatie, des te sterker doet dit zich voor. Marjan Schils en Patricia Croese, twee interimmanagers die het boek Digitale Transformatie – Zo doe je dat op hun naam hebben, zien daarom vooral bij overheidsorganisaties en hiërarchisch opgezette bedrijven steeds dezelfde patronen.

“De wereld van informatievoorziening en de wereld van het beleid zijn vooral bij overheidsorganisaties vaak nog strikt gescheiden”, zegt Croese.

“In het bedrijfsleven zie je dat ze al jaren geleden hebben onderkend dat de informatievoorziening zo belangrijk is dat het een integraal onderdeel is van de hele dienstverlening.

Bij overheidsorganisaties zie je echter dat mensen die bezig zijn met beleid zich afzijdig houden van de informatievoorziening en het over het muurtje gooien. Als de informatievoorziening vervolgens is doorgevoerd, wordt de rest van de organisatie gedwongen hun eigen dienstverlening erop aan te passen.

Dat werkt niet. Als je nadenkt over digitale dienstverlening, moeten de eindgebruiker en informatievoorziening meteen worden meegenomen.”

6 pijlers van een succesvolle digitale transformatie

Het is niet eenvoudig om de kern van je bedrijf aan te passen. McKinsey onderscheidt echter 6 elementen die terugkomen in elke succesvolle digitale transformatie. Bekijk ze in deze video.

Valkuilen bij een digitale transformatie

Op de basis van die gescheiden werelden zijn volgens Schils 3 valkuilen te noemen die een digitale transformatie danig in de soep kunnen laten lopen:

#1 Ict is te vaak leidend bij een digitale transformatie

“Digitale transformaties worden vaak aangevlogen vanuit de ict-afdeling”, stelt Schils. Maar de systeemkant is slechts een heel klein onderdeel van het geheel. Door het vanuit ict te leiden, krijg je eigenlijk dat het systeem de organisatie in wordt gepusht.

“Ict plaatst bijvoorbeeld een digitaal formulier aan de voorkant, implementeert een zaaksysteem en zorgt voor een digitale handtekening. Maar dat wil niet zeggen dat door de hele keten het besef bestaat dat het een andere manier van werken vraagt.”

Gevolgen digitale transformatie

Gevolg van de digitale transformatie is dat er opeens formulieren binnenkomen waar niemand zich raad mee weet. Schils benoemt mogelijke problemen:

  • Wie verdeelt het werk?
  • Hoe ga je ermee om?
  • Wie is de eigenaar?

“Bij de papieren stroom zitten er allemaal postkamers tussen die informatie aanvullen, registreren, en allerlei linkjes leggen zodat de dienstverlener er ook iets mee kan in het backoffice-systeem.

Die werkzaamheden zijn vaak niet expliciet. Zorg daarom dat je altijd iemand hebt die verantwoordelijk is voor het hele dossier. Niet alleen inhoudelijk, maar ook qua proces, data-opbouw en data-uitwisseling. Dat wordt vaak vergeten.”

#2 Digitale transformatie creëert een onwerkbaar systeem

Een tweede valkuil waar veel organisaties intrappen tijdens een transitie is volgens Schils dat ze alleen naar systemen kijken en niet (of pas achteraf) naar de processen. “Dan ga je eerst proberen om de huidige werkwijze in een nieuw systeem te proppen. Daar komen heel ingewikkelde informatie-architecturen uit”, waarschuwt ze. Neem als voorbeeld het sociale domein, waarin diverse instanties een rol spelen, waaronder gemeenten en jeugdbescherming.

Wijkteams moeten binnen een wijk zoveel mogelijk zelf kunnen oplossen als een gezin met problemen aanklopt, en daarom willen ze een systeem voor het doorgeven van meldingen.

Vervolgens blijkt dat de wijkdiensten zelf niet veel kunnen met dit prachtige nieuwe systeem, omdat de controlebevoegdheden elders liggen. “Ze moeten besluiten eerst voorleggen bij tig andere partijen, hebben geen budgetbevoegdheid en mogen niet alle informatie inzien.

Daardoor worden de systeemkoppelingen heel ingewikkeld.” Dat maakt het systeem voor iedereen onwerkbaar, puur omdat het niet is berekend op de ketenafspraken tussen verschillende instanties.

#3 Digitale transformatie leidt niet tot gedragsverandering

De derde valkuil draait om de mensen en de gezagsverhoudingen. “Het is bij digitale transformaties beter om all the way te gaan: vereenvoudig processen, geef taken en bevoegdheden aan de juiste mensen en zet meer in op lean en zaakgericht”, zegt Schils. “Als je dat doet, dan moet de organisatie wel platter.”

Als voorbeeld noemt ze een organisatie waar medewerkers zelf brieven digitaal gingen aanmaken. “Die moeten de medewerkers wel zelf digitaal kunnen ondertekenen, zonder dat het langs drie bestuurslagen moet. Dat is klantvriendelijk, snel en efficiënt.”

“Maar de medewerkers ondertekenden het niet zelf. We legden nog een keer uit hoe het werkt en dat ze zelf kunnen en mogen ondertekenen (het mandaat was aangepast). Maar na een paar weken was er nog niets veranderd. Wat bleek? Medewerkers vonden het heel spannend en waren bang voor de verantwoordelijkheid, waren ervan overtuigd de bevoegdheid niet te hebben, of dachten dat digitaal verzenden nooit goed zou gaan.”

Succesvolle digitale transformatie vergt vertrouwen

Deze valkuilen komen alle drie voort uit onkunde om echt te transformeren, vooral door rigide onderlinge specialisatie. Dat geldt niet alleen voor afdelingen binnen één organisatie, maar ook voor organisaties die samen willen werken.

“Zo voeren kleine gemeenten die samen willen werken vanuit kostenoptiek vaak een ‘applicatie-harmonisatie’ door”, zegt Croese. “Dat is de makkelijke route, want je hoeft het dan qua beleid niet met elkaar eens te zijn.

In plaats van te investeren in een nieuwe vorm van dienstverlening of nieuwe manier van samenwerken, kiezen ze voor een gemeenschappelijke IT-infrastructuur. Dat kost veel tijd en geld, zonder dat er voordelen worden geplukt. Sterker nog: de complexiteit neemt vaak juist toe.”

“Als er binnen de organisatie nog sprake is van het idee ‘kennis is macht’, en mensen bang zijn ergens op te worden afgerekend als iets wordt gedeeld, dan moet dat als eerste veranderen”, zegt Schils.

“Ik heb wel eens een organisatie meegemaakt waar een sectorhoofd riep: vanaf nu gaan we elkaar allemaal vertrouwen. Dat werkt natuurlijk niet. Je moet onderzoeken waarom mensen geen vertrouwen hebben, dat begrijpen en dan veiligheid creëren, anders gaan mensen niet mee in de digitale transformatie.”

Digitaal transformeren: goed voorbereid aan de slag

De impact van digitalisering op je organisatie is niet te onderschatten. Nieuwe technologieën creëren kansen voor je organisatie maar ook uitdagingen. De opleiding Digital Strategy biedt inzicht in de meest actuele kansen en uitdagingen van nieuwe technologieën waaronder IoT, machine learning, en big data. Bekijk de innovatie opleiding: Digital Strategy.

Digitale transformatie: dit moet je weten

1. Wat betekent een digitale transformatie?

Bij digitaal transformeren gaat het erom dat je kunt inspelen op de digitale wereld met een nieuwe aanpak. En dat gaat verder dan technologische toepassingen invoeren.

2. Waarom speelt vertrouwen een grote rol bij een succesvolle digitale transformatie?

Werknemers durven een nieuwe werkwijze soms niet te omarmen uit angst om fouten te maken, of omdat ze bang zijn ergens op te worden afgerekend. Creëer daarom een veilig omgeving, anders gaan mensen niet mee in de transitie.

3. Waar moet je op letten voor een geslaagde digitale transformatie?

Een valkuil waar veel organisaties intrappen tijdens een transitie is dat ze alleen naar systemen kijken en niet naar de processen. Het gevolg is dat men probeert de huidige werkwijze in een nieuw systeem te proppen. Dat leidt tot onnodig ingewikkelde werkwijzen.