Door het veranderende mens en maatschappijbeeld, zijn wij genoodzaakt continue te leren. Dat geldt ook voor het onderwijs. Hoe stoom je mensen bijvoorbeeld klaar voor Het Nieuwe Werken?
Ons gedrag, onze vaardigheden en kennis moeten we aanpassen aan snel veranderende inzichten en omstandigheden. Soms gaat dat vanzelf, maar vaak ook zullen we bewust moeten leren/veranderen. Hoe kunnen we leidinggevenden en medewerkers ondersteunen in een wereld die steeds complexer wordt, waar men op output wordt afgerekend en waar ‘de eigen verantwoordelijkheid’ het sleutelwoord is in Het Nieuwe Werken?
Traditioneel binnen organisaties wordt de splitsing gemaakt tussen:
- Processen; de taak en verantwoordelijkheid van het management
- Activiteiten; de taak en verantwoordelijkheid voor de medewerker
Wanneer zaken niet goed gaan (klanten ontevreden zijn of het resultaat loopt terug), passen we in de regel het proces aan of bedenken een bypass. Wat we doen is het proces naar de medewerker brengen in plaats van de medewerker naar het proces. Wij zien in de praktijk, dat deze methode de afgelopen decennia nauwelijks meer succes had.
Dat bovenstaande nauwelijks nog effect heeft is simpel te verklaren door de opkomst en ontwikkeling van de automatisering. De kracht van de administratieve automatisering (CRM en ERP) zit in het feit dat we nu in staat zijn om het proces en onderliggende activiteiten te integreren. Het idee hier achter is, dat we zo meer grip krijgen op alles wat er zich binnen de organisatie afspeelt (van taak naar proces automatisering). Maar de praktijk laat zien dat het succes wat we hiervan verwacht hadden (kostenbesparing) sterk tegenviel. Wij denken dat dit vooral het gevolg is van het traditioneel blijven denken in de organisatorische splitsing tussen processen (management) en uitvoering (medewerkers), hetgeen niet meer werkt.
De weerbarstige praktijk
Helaas hebben traditionele trainingen door de inzet van CRM en ERP systemen dan ook niet meer het gewenste resultaat. We trainen tot op heden het management (proces) nog vooral om de inhoud los te laten en we trainen de medewerkers (taak) op het verbeteren van hun vaardigheden, zodat de taak die zij dienen uit te voeren efficiënt en goed gebeurt. Het blijkt in de weerbarstige praktijk voor management en medewerkers vaak lastig om al het geleerde in de praktijk te herkennen en toe te passen. Trainingen en opleidingen sluiten niet aan op de processen binnen de organisatie. Dat is ook lastig in een twee-, driedaagse open training, waar de deelnemers allen een andere werkorganisatie en achtergrond hebben.
Opleidingsinstituten bieden hoofdzakelijk generieke programma's aan, die niet meer volstaan in het huidige informatietijdperk. Vragen van medewerkers lopen namelijk 'random' door de verschillende programma's heen en zijn niet in één training of opleiding te ondervangen. Je kunt daarnaast ook niet verwachten dat mensen meerdere trainingen in een jaar volgen. Dit geeft een dermate druk op zowel de organisatie als de medewerker, welke niet realistisch is.
Kenmerken van traditioneel opleiden
Iedere verandering (iedereen maakt onderdeel uit van meerdere systemen), heeft ook impact op de omgeving, de klant, het proces, de collegae en de manager. Dit maakt veranderingen lastig en voor je het weet verval je weer in oud gedrag.
- Vaak kan ik mij maar moeilijk herkennen in de situaties van medecursisten;
- Het is niet altijd eenvoudig om voldoende aandacht van de trainer te krijgen;
- Mijn opleidingsbehoefte is niet in één training te vangen;
- Het is lastig om uit het totale aanbod de juiste training te kiezen;
- Het is niet de eerste keer dat ik een training volg die toch niet volledig de lading dekt;
- Ik heb nu een vraag, maar de cursus start pas over een paar maanden;
- Na de training val ik door de waan van de dag al snel weer in oud gedrag;
- De praktijk van de training en de inhoud van de materialen sluiten onvoldoende op elkaar aan.
Vraag vanuit de markt
Alles bepalend voor het succes is de mate waarin je zaken herkent en weet toe te passen. Van medewerkers wordt verwacht dat zij adequaat kunnen inspelen op klantsituaties. Dit vraagt om anders denken, anders werken, anders leren. Met andere woorden; begrijpt men wat men aan het doen is en begrijpt men wat de inspanning bijdraagt aan het succes van de organisatie. Wij noemen dat leren in de context. Het feit dat men grip weet te krijgen op de eigen werkzaamheden ('snappen wat je aan het doen bent’) is de manier voor het creëren van eigen verantwoordelijkheid. De omgeving voor een zelflerend vermogen is gecreëerd.
Oplossingen lagen in het verleden veel meer op die van vaardigheden. In het industriële tijdperk kon je volstaan met het inzetten van veel capaciteit. Wanneer je maar voldoende kwantitatieve inspanning kon leveren was zeker 90% van de klantvraag op te lossen. De medewerker voerde uit, wat de manager hem opdroeg. Veelal kon je volstaan met generieke vaardigheidstrainingen, oneerbiedig gezegd 'het leren van een kunstje'.
Heden verwacht de klant meer snelheid en meer maatwerk
Dit betekent dat de oplossing veel meer komt te liggen op het bovenliggende procesniveau in plaats van op de traditionele vaardigheden. Dit vraagt van een organisatie, dat zij veel sneller kan schakelen met die klant. Je kunt dus niet even met je manager schakelen, vragen van klanten dienen direct en adequaat binnen het klantenteam opgelost te worden.
We schuiven door naar het informatietijdperk. Vaardigheden die toegeschreven worden aan de linkerhersenhelft; logica, analytisch en lineair denken scoren nog steeds hoog, maar volstaan niet meer in het informatietijdperk. In het informatietijdperk gaat het er niet om informatie te vergaren ( we kunnen prima "effe" googlen en social media gebruiken), maar is het vooral belangrijk om de informatie zelfstandig en binnen het klantproces te kunnen toepassen en hiervoor ook de eigen verantwoordelijkheid te nemen.
Door de globalisering verhuizen een heleboel lineaire functies naar opkomende BRIC-landen als India en China. Daarnaast maken nieuwe krachtige technologieën waarin lineair en analytisch denken voorop stond overbodig. Vaardigheden die samenhangen met de zogenaamde rechterhersenhelft; creatief, praktisch, het geheel zien, zullen bepalen of iemand in het informatietijdperk succesvol wordt of niet.
De aanpak binnen de traditionele opleidingsbranche
Binnen organisaties was men erop gericht medewerkers te ontwikkelen in datgene waar men niet goed in was, zaken die juist toegeschreven werden aan de linker hersenhelft. Alles nog gebaseerd op het industriële tijdperk, waar de manager ‘dacht’ en de medewerker ‘uitvoerde’. Door steeds maar te trainen en te herhalen werden patronen ingeslepen. Dat paste volledig in een tijd waarin het lineaire, analytische denken vooropstond (linker hersenhelft). Nu zien we dat dit alleen maar meer heeft geleid tot repeterend gedrag. Mensen blijven vasthouden aan zaken die ze aangeleerd hebben.
Vergelijkbaar met een fabriek wilden we ook in de administratieve omgeving zo veel mogelijk werken als ware het proces als een lopende band. Waar medewerkers achter elkaar zo veel mogelijk repeterende handelingen verrichtten. Men was er algemeen van overtuigd dat dit de beste garantie was om zo veel mogelijk fouten te voorkomen. Dit paste volledig in de filosofie van denkers als Taylor een Fayol. Later zag je stromingen als het revisionisme. Maar tot op heden blijft het lastig, om daadwerkelijk democratische principes (Humanistisch Management Model) toe te passen en verantwoordelijkheid binnen het klantproces te leggen. Over het revisionisme en het HMM leest u alles in onze white paper 'Humanistisch Management Model'. Vraag hem gerust aan.
Het resultaat in de praktijk valt tegen
De vraag is wil je opleiden om de theoretische kennis of voor toepasbaarheid in de praktijk?
De filosofie achter het volwassen onderwijs is gebaseerd op het zogenaamde constructivisme. Uitgangspunt hierbij is, dat de lerende zelf een beeld construeert gebaseerd op individuele ervaringen en relaties. De kennis wordt dus niet aangereikt in hapklare brokken, maar de lerende regisseert en construeert zelf. Dit niveau bereiken we in de trainingen en opleidingen meestal niet bij deelnemers. Het is voor mensen vaak lastig zelfstandig de vertaling te maken naar de eigen werksituatie.
Hoe kan het anders?
In het traditionele denken, van een opleiding, een klas een vast tijdstip en een vast locatie is dat lastig. Maar als je dit alles loslaat is dat wel degelijk mogelijk. Creëer een omgeving waarin men, onafhankelijk van plaats en tijd met hun vragen, problemen, behoeften kan aankloppen.
Alles in overzichtelijke porties en alleen datgene wat op de situatie van die persoon van toepassing is.
Over de auteur:
Dit Podium-artikel is geschreven door Wim Boersma, directeur van NIPG Online. Dit Nationaal Instituut voor Persoonlijke Groei benadert de markt voor trainingen en opleidingen vanuit de vraag. Contact: 073 – 785 0 755.
Over het Podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profielen voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
