‘Goedemorgen, voor mij graag een koffie.’ ‘Hmm, no coffee today.’ ‘Tja, dan ga ik mijn eigen oploskoffie wel halen’, moppert mijn man. Van de Russen die we tegenkomen kunnen we een hoop leren over de manier van werken. Hoe het niet moet dan.
We zijn een paar dagen in Listvianka, een klein plaatsje aan het Baikalmeer als tussenstop van onze treinreis met de Transsiberië Express van Moskou naar Beijing. Een tocht van 7890 km.
In het restaurant komt de ober eraan met zijn telefoon en probeert via Google Translate uit te leggen dat we rijstpap gaan krijgen. Het papje lijkt meer op gekleurd water, dan op iets anders. De ober gaat weer achter zijn toog zitten en zet het geluid van de tv nog harder. Discomuziek, dat zal wel normaal zijn in Rusland, tijdens het ontbijt?
Brood
Na 10 minuten vraagt mijn man of het mogelijk is om wat brood te krijgen. De ober schiet direct in verdediging: ‘not good, I’m calling my manager’. 5 minuten later komt de manager eraan, die een poging doet om Engels te spreken. ‘Bread? No bread today.’ De manager gaat weg en de ober gaat weer rustig zitten achter zijn toog en zet de discomuziek nog wat harder. Hij gaat samen met zijn vrouwelijke collega rustig aan zijn eigen ontbijt beginnen. Na een tijdje verdwijnt hij naar de keuken. Misschien om een uitgebreid continentaal ontbijtje voor ons te gaan halen?
De ober zien we de volgende 25 minuten niet terug. De tijd begint te dringen om op tijd onze boot te halen voor een rondvaart over het Baikalmeer. We stappen op en het gezicht van zijn collega blijft op dezelfde norse stand staan. Misschien dat de ober nu net met twee overheerlijke borden eieren terugkomt, maar die moeten ze dan zelf maar opeten.
Ongeïnteresseerd
Onbegrijpelijk dat mensen zo tegen hun zin en ongeïnteresseerd hun werk doen. Het oude Sovjetunie sfeertje hangt hier in Siberië nog duidelijk.
De volgende dag gaan we toch terug naar de ontbijtzaal in het hotel in Listvianka. Tja, zoals Nederlanders zijn: we hadden voor het ontbijt toch al betaald. Beter bevalt de tweede dag niet: we staan nu voor een dichte deur. Het restaurant is gesloten. Volgens de receptioniste zou het restaurant om 9 uur open moeten gaan. Tja, het kan zijn dat ze vandaag iets later zijn, voegt ze eraan toe. ‘A ha, roept mijn man. Dan zijn die Russen vast inkopen gaan doen en een voorraad brood en koffie gaan inslaan.’
Na 15 minuten wachten gaat de deur open. De ober staat klaar met hetzelfde onvriendelijk gezicht als de dag ervoor. Alleen boodschappen is hij vandaag nog niet gaan doen. Geïrriteerd wil ik gaan vragen of het mogelijk is om ons ontbijt te krijgen. Mijn man houdt mij tegen: ‘dat heeft hier toch geen zin. Die ober interesseert het niks. En klantentevredenheidsonderzoeken hebben ze in Siberië niet. We gaan zelf wel op zoek naar een bakker.’
Terug in de trein hebben we hetzelfde probleem in de restauratiewagon. Gesloten en wanneer je vraagt wanneer het restaurant weer open is, dan krijgen we geen reactie. Het is gewoon een hele Russische queeste geworden tijdens deze reis om fatsoenlijk eten te kunnen kopen.
Als ik straks terug ben op kantoor gaan we het zeker eens hebben over die Russische service. Een positieve mimiek, een beetje moeite doen en interesse tonen zijn toch onontbeerlijk voor klantentevredenheid. Een beetje vriendelijkheid kost toch geen geld, maar het effect is enorm.
