Hoe vaak sluit u een SLA af bij een contract? Podiumauteur Joris Struycken pleit voor het afschaffen van de SLA. Immers, als de details zo belangrijk zijn horen ze thuis in het contract. In alle andere gevallen volstaat een simpel contract.
De SLA is een afkorting die voor menig manager een stopwoord is. Vele deals worden gesloten met de toverspreuk: “dat regelen we in de SLA”. Professionals maar ook managers laten zich ertoe verleiden de hoofdlijnen van de deal in een contract te regelen en details daarvan uit te gaan werken in een Service Level Agreement. De aandacht gaat uit naar het hoofdcontract, de champagne wordt gedronken en in de weken daarna moet de SLA nog worden uitonderhandeld. De opdrachtnemer trekt dan vaak aan het langste eind. De discipline bij de opdrachtgever om de SLA daadwerkelijk af te maken, verslapt. Als het er al van komt om de SLA af te maken en te ondertekenen sluipen daar vaak bepalingen in die opdrachtgever later erg ongelukkig uitkomen.
SLA's komen uit de IT wereld. Inmiddels weten inkoopafdelingen van grotere ondernemingen haast niet beter dan dat voor iedere levering een SLA nodig is. In een SLA staan de details van de samenwerking tot bij het kinderachtige af. Hoe laat wordt op welke dag van de maand geleverd, binnen hoeveel dagen moet de opdrachtgever weten dat de doos niet is aangekomen etc. Kortom, bepalingen die heel nuttig, maar vooral heel bewerkelijk zijn. Ik raad ze in zijn algemeenheid af.
Voorwaarden en verplichtingen in de SLA
De SLA wordt meestal opgesteld door de opdrachtnemer, omdat die vaker dergelijke opdrachten aanvaardt. Hij meent dat zijn diensten zeer specifiek zijn en de algemene inkoopvoorwaarden van de opdrachtgever daarvoor niet geschikt zijn. Daarmee is de opdrachtgever de controle over het contract kwijt. De opdrachtnemer grijpt de kans in de SLA ook verplichtingen van de opdrachtgever te zetten.
Herkomst en gebruik van SLA
Het begrip SLA komt uit automatiseringscontracten waarbij de prestatie van de opdrachtnemer vaak sterk afhankelijk is van de interactie met de opdrachtgever. Die prestaties laten zich niet zo gemakkelijk beschrijven in woorden, waardoor de schrijver van het hoofdcontract moet leunen op het feit dat er ook nog een SLA komt voor de details.
Dergelijke automatiseringsprocessen luisteren nogal nauw; de volgorde waarin de stappen voor de afgesproken automatisering wordt uitgevoerd, maakt uit. De stappen kunnen vaak alleen worden gezet indien de opdrachtgever daarvoor ook iets doet; het systeem wordt bijvoorbeeld uitgezet of ge-reboot met al dan niet een interruptie van de operatie als gevolg.
Een automatiseringsproces is in ieder geval vaak niet geheel overzienbaar. Er is kans op een kinderziekte of een onvoorzien en wellicht ongelukkig neveneffect. Vandaar dat men in een SLA zogenaamde key performance indicators (kpi) afspreekt aan de hand waarvan de geleverde prestatie door de opdrachtnemer wordt bepaald. Tijdens een intensief proces kan men geen ruzie gebruiken; dus voorziet een SLA vaak in een escalatieprocedure; een procedure over hoe partijen met een meningsverschil omgaan.De bepalingen dien in de SLA staan zijn zelden absoluut onredelijk en de opdrachtgever is al snel geneigd de concept-SLA te accepteren zoals opgesteld door opdrachtnemer. Grote aandacht gaat vaak uit naar bepaling van de kpi’s en de escalatieprocedure, gewoonweg omdat dat altijd zo gaat. Daar gaat het vaak fout. Voor je het weet, wordt de prestatie die betrekkelijk simpel bepaalbaar was, beoordeeld naar meer kpi’s of moet er soms zelfs een premie betaald worden wanneer aan alle kpi’s is voldaan.
De escalatieprocedure is vaak onderwerp van lang overleg en bepaalt dat partijen in goed overleg zullen spreken over een oplossing in geval een probleem, al dan niet met tussenkomst van een mediator. Juist ja, daar staat dus niks. De rest van de SLA staat meestal vol met bepalingen die de positie van de opdrachtgever ondergraven. De geleverde spulletjes worden geacht te deugen tenzij de opdrachtgever binnen drie dagen schriftelijk heeft aangegeven wat er allemaal niet aan deugt, de garanties worden nog eens even verder beperkt enzovoort.
Belangrijke details horen in contract
Ik ben sceptisch over het nut van een SLA. Juist als het een contract is dat van groot belang is voor de opdrachtgever, is ieder detail belangrijk. Die moeten niet worden weggestopt in een SLA, maar horen in het hoofdcontract. De details van zulke belangrijke contracten mogen niet worden overgelaten aan een inkoopafdeling. Als de prestatie waar het om gaat 'just another day in the office' is, zou een SLA niet nodig zijn. Een simpel strak contract is dan voldoende.
Het Nederlands recht speelt het handelsverkeer hier in de kaart. De vaak verfoeide redelijkheid en billijkheid die in ons contractenrecht een belangrijke rol speelt, komt partijen te hulp. Lang dralen met de ingebrekestelling speelt de opdrachtnemer naar Nederlands recht sowieso in de kaart en een niet onmiddellijk ontdekt defect aan de geleverde spulletjes kan ook later binnen bekwame tijd nog gemeld worden.
Vormfout kan fataal zijn
Voor de opdrachtgever is het vaak een hele uitdaging om de bepalingen van een SLA precies na te leven als hij simpelweg de opdrachtnemer wil afrekenen op zijn prestatie. In juridisch lingo: bij een SLA ligt crediteursverzuim sneller op de loer dan onder het gewone Nederlandse recht. Een vormfout bij een claim kan fataal zijn als er een SLA ligt. De opdrachtnemer komt dan weg met de gemaakte fout. Hoe langer de SLA, hoe meer mankracht nodig is om het contract te beheren.
Laat inkoopafdelingen vooral doorgaan met het uitonderhandelen van prijzen en het vergelijken van kwaliteit, maar geef hen geen carte blanche voor het telkens opstellen van een SLA. Blijf er – als het even kan – vooral weg van. Is de SLA onontkoombaar? Verslap dan niet en houd hem zo kort en simpel mogelijk. En schrijf daarin vooral geen zaken op enkel 'omdat ze nu eenmaal altijd in een SLA staan'.
Over de auteur:
Dit artikel is geschreven door Podiumauteur Joris Struycken, die meer dan 10 jaar als advocaat heeft gewerkt, vervolgens 6 jaar bedrijfsjurist is geweest en nu weer advocaat is bij Certa Legal Advocaten in Amsterdam
Over het Podium:
Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
