Een conflict op de werkvloer is anders dan dat met vrienden of familie. ‘Heel gechargeerd gezegd kun je daar nog van weglopen’, vertelt Eva Schutte van mediationkantoor ReulingSchutte. ‘Maar met collega’s zit je dagelijks opgescheept, tenzij je je baan op wilt zeggen.’
Het soort conflicten waar Schutte mee te maken krijgt is niet van het slag meningsverschil: ‘Als wij eenmaal ingeschakeld worden, dan is de ruzie al hoog opgelopen.’ Gesprekken over het disfunctioneren van collega’s, kwesties die te maken hebben met houding of gedrag van bepaalde teamleden: ze ziet van alles langskomen.
Snel handelen is dus gewenst als manager zijnde. ‘Al wordt er steeds vaker sneller besloten om mediation in te schakelen, toch kan een manager vaak veel doen om de vlam niet in de pan te laten slaan.’
Dooretteren
Dat begint bij snel handelen op het moment dat je als manager spanning signaleert. ‘Als je merkt dat er iets aan de hand is tussen twee teamleden, is het noodzaak om daar direct op te anticiperen. Denken dat iets wel overgaat en het laten etteren, kan op de lange termijn voor grotere problemen zorgen.’ Schutte illustreert: ‘‘Het beïnvloedt niet alleen de twee mensen die ruzie met elkaar hebben, maar ook het hele team. Wie niet snel ingrijpt als manager, drijft het gehele team uit elkaar doordat de andere teamleden een kant gaan kiezen.’
Is er eenmaal vastgesteld dát er een conflict is, dan moet de manager in gesprek. Ironisch genoeg bedient hij zich daarbij idealiter van mediation-achtige vaardigheden. ‘Het is daarbij van belang dat hij beide kanten van het conflict zorgvuldig belicht en erboven staat. Het enige belang dat hij heeft is dat het conflict opgelost wordt.’
Belangrijk daarbij is dat een manager getraind is om vragen te stellen waardoor beide partijen elkaars standpunt gaan begrijpen, maar waar ook een oplossing voor hun eigen gedrag wordt gevonden. ‘Stel: je hebt een collega die een andere collega constant controleert. Ze kunnen inmiddels op geen enkele manier meer met elkaar werken. Dan is het aan de manager om te vragen waar dat controlerende gedrag vandaan komt. Je geeft iemand geen ruimte, en dat heeft een reden.’
Communicatie
Ook is het in datzelfde geval belangrijk dat de manager probeert aan te sturen op een manier waarop de situatie wel weer werkbaar wordt. ‘Wat hebben beide partijen nodig om ervoor te zorgen dat ze wel weer samen kunnen werken?’ Dat is de stap in zo’n gesprek die vaak wordt vergeten. ‘Als je enkel standpunten uit gaat wisselen, wordt er niks opgelost.’
Tegelijkertijd is er een andere rol voor de manager weggelegd om te zorgen dat conflicten niet ontstaan. ‘Wees duidelijk in je communicatie. Veel conflicten op het werk ontstaan doordat medewerkers bijvoorbeeld niet weten wat er van hun verwacht wordt of waar ze aan toe zijn.’ Schutte pleit daarom voor regelmatige feedbackgesprekken waarin dit soort zaken uitgebreid worden besproken. ‘Op die manier weet iedereen waar hij aan toe is en kun je communicatieproblemen aan de oorsprong al voorkomen.’
