Ongetwijfeld bent u wel eens geconfronteerd met een klant die absoluut niet wist wat hij met uw product aan moest. U kent dat wel, zo'n blik van onwetendheid of een grijns van 'Ik begrijp wat je zegt, maar toch niet helemaal'.
Dit zijn de moeilijkste klanten voor veel verkopers. Vooral omdat je niet weet hoe je op zo'n stupide vragende uitdrukking op het gezicht van je klant moet reageren. Van Gaal zou zeggen: Bent u nou zo dom, of ben ik nou zo slim! Gelukkig blijkt Van Gaal niet altijd slim te zijn, dus er is hoop voor ons en onze verkopers.
Patroonherkenning
Een plastisch chirurg, specialist op het gebied van inkooprimpels vertelde me waarom de klant ons zo nu en dan niet begrijpt. Door het ontbreken van patroonherkenning over uw product en de toepassing daarvan, kan een klant moeilijk voor u beslissen omdat hij uw productvoordelen niet echt kan plaatsen. U kunt het vergelijken met iemand die blind was en ineens weer kan zien. Als hij een appel ziet, is de kans groot dat hij niet begrijpt dat het een appel is. Hij heeft de appel immers nog nooit gezien. Dus geen patroonherkenning opgebouwd.
Zo werkt het dus ook met koopbeslissingen. We kopen namelijk pas iets als we werkelijk begrijpen wat het product voor onze toepassingen kan doen.
Klantenloyaliteit
We kunnen niets met vage kreten als service, kwaliteit en/of duurzaamheid. Maar we kunnen wel iets met concrete vertaalslagen waarin wordt uitgelegd wat die service voor bijvoorbeeld klantenloyaliteit in onze praktijk betekent. Zo willen klanten ook weten welk effect duurzaamheid heeft op de specifieke investeringscyclus die hun bedrijf vraagt. En zoekt de klant hoe specifieke onderdelen van de kwaliteit van uw product bijdragen aan zijn productiviteit, zijn marges en of de besparingen die hij wilt realiseren.
Waar komt dat communiceren in commerciële algemeenheden nu vandaan? Dit heeft veelal te maken met een tekort aan vitamine B (Betrokken, Bevlogen en Bedreven). Hoe ontwikkelt u nu die vitamine B bij uzelf of uw verkopers? U maakt automatisch goede vertaalslagen voor een klant als u zich werkelijk betrokken voelt of maakt bij de problematiek van de klant. Open, eerlijk en nieuwsgierig vragen stellen is de vaardigheid die helpt om deze betrokkenheid bij uzelf en de klant te ontwikkelen.
Concrete doelen
Bevlogenheid is een logisch gevolg van het geloven in uzelf, uw product en de oplossing die u biedt. De vaardigheid die u helpt om deze passie te ontwikkelen is het stellen van concrete doelen als u naar de klant gaat en daar ook (collectief) voor gaan (bijv. AZ zoals ze nu voetballen). Een kenmerk van bevlogenheid is dat fouten maken, afgewezen worden en weerstanden krijgen wordt benut als een leerproces om beter te worden (Strategie die Marco van Basten toepast bij Ajax en toepaste bij de voorronden van het EK).
Bedrevenheid ontstaat vooral door doelgericht uw vaardigheden te oefenen en permanent kennis op te doen over uw producten in relatie tot de markt en uw klanten. Het bewust en doelgericht inzetten van deze kennis en vaardigheden bij uw klanten is hierbij essentieel. Maar wie vitamine B zegt moet ook A zeggen. Natuurlijk kunt u alleen maar succesvol zijn als je ook Vitamine aandacht geeft. Aandacht voor uw klanten, uw medewerkers, uw doelen en uw eigen kwaliteiten.
Hoeveel vitamine uw bedrijf nodig heeft? Vraag het uw klanten!
Over de auteur: Harrie van Heck is verkoopexpert. Zijn innovatieve kijk op dit vakgebied, gekoppeld aan een flinke dosis humor, maakt hem één van de meest gevraagde sprekers op het gebied van verkopen in Nederland.
Over het Podium: Ook uw visie geven op ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Plaats een artikel op MT Podium. Log in op mt.nl/profiel en voeg onder 'activiteiten' uw artikel toe. Interessante bijdragen worden meegenomen in de nieuwsbrief en op home geplaatst. MT Magazine publiceert bovendien periodiek 'Het beste van MT Podium'.
