Tevreden klanten zijn goed, maar ambassadeurs zijn beter. Jos Burgers legt uit hoe je van ‘zomaar tevreden’ de lat een stukje hoger legt.
Salesgoeroe Jos Burgers deed onderzoek naar klanttevredenheid en bracht onlangs een audioboek uit met de opvallende titel: ‘Met tevreden klanten schiet je weinig op’. Zijn boodschap: wees niet bang om je klanten eens iets extra’s te geven, zo creëer je ambassadeurs.
Allereerst: wat is er mis met tevreden klanten?
‘Klanten die ‘gewoon’ tevreden zijn, kunnen dat op meer plekken zijn. Ze blijven prijsgevoelig en blijven op acties en aanbiedingen letten. Ook vertelt iemand die ‘gewoon’ tevreden is niet zomaar tegen anderen dat hij zo tevreden is.
Ik denk dat de klant kritischer is geworden. Dat iemand zijn afspraken nakomt is niet meer dan normaal. Je hebt als leverancier meer nodig om positieve effecten te bereiken, zodat klanten ambassadeurs worden en ze loyaal worden.’
Wat is de definitie van een ambassadeur?
‘Een ambassadeur is iemand die risico durft te nemen om zijn of haar nek uit te steken voor jou als leverancier. En dat doen mensen niet snel. Dat risico en het nek uitsteken zijn de belangrijkste begrippen.
Bijvoorbeeld: jij wilt op vakantie naar Portugal en ik raad jou een bepaalde plek aan. Als jij na twee weken met slechte ervaringen thuiskomt, dan heb ik wat uit te leggen. Ambassadeurs zijn klanten die zo blij met je zijn, dat ze bereid zijn om uit zichzelf reclame te maken. En mond-op-mondreclame werkt het beste.’
Hoe krijg je iemand zo ver om ambassadeur te worden?
‘Het belangrijkste is volgens mij om als leverancier iets te bieden wat de klant niet verwacht. Iets waardoor hij denkt: ‘hier kom ik vaker terug’. Daar moet je selectief mee zijn.
Dat extraatje kan al in hele kleine dingen zitten. In veel supermarkten leggen ze de producten die bijna over datum zijn in zo’n ‘80 procent-kortingsbak, waarna ze de container ingaan. Als je die producten nou eens gewoon aan klanten weggeeft. Een stukje camembert dat nog een dag goed is bij de kaasafdeling bijvoorbeeld. Een klant kan dat waarderen en komt de volgende keer terug.
Evenement Online programma: Een fan per dag
Hoe maak je van bestaande klanten fans? In deze online cursus legt Jos Burgers uit hoe jouw bedrijf klantgerichter kan opereren.
lees verder
Een ander voorbeeld. Bij sommige theaters mag je de zaal niet in als je te laat bent voor de voorstelling, en kun je pas na de pauze de zaal in. Het DeLaMar Theater in Amsterdam heeft ook die regel, maar biedt gasten die te laat zijn een stoel waarop ze de voorstelling op een scherm kunnen volgen en geeft ze een drankje van de zaak.
Het idee: niemand komt voor zijn plezier te laat bij een voorstelling. Er volgt dus ook geen preek.’
Van je klant je ambassadeur maken, zitten daar ook risico’s aan?
‘Eigenlijk maar ééntje: je kunt te hoge verwachtingen creëren. Dan wordt dat extraatje voor klanten iets wat ze als vanzelfsprekend zien.
Laatst had ik een presentatie in een kantoorboekhandel en had ik nogal wat spullen mee. Het was op dat moment rustig, waardoor iemand me kwam helpen met de spullen. Die zei meteen: ‘normaal gesproken doe ik dit niet, maar nu het rustig is help ik je even.’ Dan weet ik waar ik aan toe ben en waardeer ik zijn moeite. Topzaak!’
Gelden je adviezen voor elke branche?
‘Ik ken geen branches waarin dat niet mogelijk. Zelfs in webshops. Ik ken een bedrijf in de categorie boeken/cd’s. Als je daar een product bestelt en je krijgt per ongeluk het verkeerde thuis, dan zeggen ze: ‘je hoeft het niet terug te sturen, je mag het houden. Wij sturen meteen het nieuwe product’.
Ze hebben nagedacht over hoe vervelend het voor de klant is om iets terug te moeten sturen. Die moeten het inpakken, terug naar het verzendpunt; allemaal gedoe. Of daar geen misbruik van wordt gemaakt? Slechts een enkeling zal het merken, want in de regel gaan de bezorgingen prima.
Het is ook heel eenvoudig. Als je elke dag een extraatje geeft aan één klant, dan zijn dat 5 klanten per werkweek. Zit je met 5 collega’s, dan werf je 25 ambassadeurs in een week. Zo snel kan het gaan!’
Mooie theorie, maar werkt het ook echt? Pas je het zelf ook toe?
‘Ik doe per jaar zo’n 200 presentaties en krijg heel veel aanvragen via-via, dus je zou kunnen zeggen dat het bij mij ook gewerkt heeft, haha.
Ik doe ook aan verwachtingsmanagement. Zo zal ik nooit binnen een jaar naar dezelfde klant gaan als spreker. Als ik na een dag spreken een goede indruk heb achtergelaten en ik word weer uitgenodigd, dan verwijs ik door naar een ander waarvan ik weet dat hij of zij net zo goed is.
Dat is allemaal om te hoge verwachtingen te temperen. Want al heb ik genoeg materiaal om anderhalve dag te vullen, zo goed als de eerste keer wordt het niet meer.’
Meer informatie over het boek van Jos Burgers vind je hier.
