Een verse bos bloemen op de balie van de telefonist(e)/receptionist(e). Dat kan worden uitgelegd als uiterlijk vertoon, maar dat ís het natuurlijk niet (alleen). Een telefonist(e)/receptionist(e) is de eerste kennismaking van een klant met een bedrijf – en als zodanig een ongelooflijk belangrijke schakel.
Een telefonist(e)/receptionist(e) kan het contact maken of breken, waarbij het eerste de voorkeur geniet. Wat je, om de klant te behagen, méér kunt doen dan het neerzetten van een vaas verse ruikers, leert ons een cursus van de firma Sparq.
Gezelligheid troef! Bij binnenkomst in het vergaderzaaltje van het hoofdstedelijke Mercure-hotel liggen op elke cursist heel gezellig een Sparq-pen (die een Sparq-memorystick blijkt te bevatten), een Sparq-blocnote, een Sparq-lipgloss en een rolletje Sparq-pepermunt te wachten. En de Sparq-trainer van vandaag, de goedlachse Carine Banning, is een gezellige meid, dat zie je zo. Sparq bestaat overigens sinds 1989 en is in twee decennia uitgegroeid tot toonaangevend specialist op het gebied van klantcontact. Wat kun je aan de telefoon allemaal fout doen? Een heleboel, weet Carine (die er veel genoegen in schept om namens Sparq als ‘mystery guest' bedrijven te bellen). "Wat je bijvoorbeeld nooit moet doen," doceert Carine, "is verkleinwoordjes gebruiken.
Dat is betuttelend en geeft bovendien vaak valse hoop. Want ‘een momentje' is in de praktijk toch echt vaak ‘een moment'. Zeg ook nooit dat je iemand niet te pakken kunt krijgen. Het is geen tikkertje! Zeg dan gewoon: Meneer X neemt op dit moment niet op. Daar lieg je niets aan. Maar zeg nóóit dat meneer X niet ‘op zijn plek' zit! Ga weg zeg, dat doe je bij een hond!" Carine, met wie het ongetwijfeld gezellig telefoneren is, heeft ook nog een tip om vloekende en tierende mensen tot bedaren te brengen. "In dat soort gevallen moet je rustig vragen: Bent u boos op míj? Met de nadruk op ‘mij'. Dan hóór je ze denken… En hun toon is daarna meteen geneutraliseerd. Zelf moet je trouwens ook zo neutraal mogelijk antwoord geven. ‘Zij is er pas volgende week weer' is een zinsconstructie die je nooit moet gebruiken. ‘Pas volgende week…' Daarmee geef je aan dat een persoon wel héél lang niet bereikbaar is en dat je dat zelf ook maar vreemd vindt. Niet doen dus."
En dan gaan we rollenspellen spelen. Dat is zó gezellig, dat de tijd voorbij vliegt. Ik heb tijdens de training dan ook geen moment het gevoel dat ik ‘in de wacht' zit…
