Overweegt u uw ict-afdeling te verplaatsen naar China of Rusland? Er is een kans van vijftig procent dat u het redt. Samenwerken met een bedrijf aan de andere kant van de wereld is nu eenmaal iets anders dan briefpapier bestellen. De grootste valkuilen en kopzorgen.
Bij het Indiase callcenter van Citibank liepen medewerkers ongehinderd met rekeninggegevens en wachtwoorden de deur uit. Bij softwareproducent Jolly Technologies werd de broncode gestolen door een medewerker van het r&d-centrum in Bombay. Aangifte bij de politie haalde weinig uit: de autoriteiten in de wereldstad hebben wel wat anders aan hun hoofd.Samenwerken met een bedrijf in een ver land met een vreemde taal en cultuur blijft een risicovolle onderneming. Wetgeving ter bescherming van intellectueel eigendom in populaire offshorebestemmingen zoals India, Rusland en China blijkt niet te bestaan en als het er al is, wordt op de naleving nauwelijks toegezien. Helaas komen veel westerse bedrijven daar pas achter als het te laat is.Maar diefstal van intellectueel eigendom is niet de belangrijkste oorzaak dat opdrachtgevers met een kater blijven zitten. De grootste teleurstelling is vaak dat de gedroomde kostenbesparingen tegenvallen. Door berichten over voor een appel en een ei in te huren softwareprogrammeurs, koesteren bedrijven hoge verwachtingen. Wat er nog meer bij komt kijken, zien ze in hun enthousiasme over het hoofd.
“Voorbereiding is alles,” zegt Paul Tjia van GPI Consultancy, een in offshoring gespecialiseerd adviesbureau. “Als je denkt: in China zijn ze tien keer zo goedkoop als hier dus wij gaan lekker negentig procent kosten besparen, dan onderschat je de complexiteit. Eerst moet je onderzoeken wát je zou kunnen offshoren. Je huiswerk doen. En je moet nagaan of je in staat bent projecten te managen die elders in de wereld worden uitgevoerd.”
Zuinigheid
Al stammen de eerste voorbeelden van offshoring van meer dan twintig jaar geleden, toch stappen bedrijven volgens Tjia nog steeds in dezelfde valkuil. “Ze besteden meteen tamelijk kritische projecten uit. Als het dan fout gaat, heb je een groot probleem. Je moet beginnen met een proefproject om te zien of het klikt met een offshorepartner.” Nog een veelgemaakte fout volgens Tjia: in zee gaan met het eerste de beste bedrijf dat je tegenkomt. Of: omdat je over India hebt gehoord meteen op het vliegtuig stappen, terwijl het misschien handiger is om dichter bij huis te blijven.
Kostenbesparing staat meestal centraal bij offshoren, niet innovatie of nieuwe toepassingen. “ABN Amro wil zeshonderd miljoen per jaar bezuinigen met offshoren, dus het gaat wel degelijk om geld,” aldus Eric Cramer, associate vice president sales van het Indiase softwarebedrijf Patni. Flexibiliteit is ook een belangrijk argument, stelt Cramer. “Er snel honderd man bijschuiven, dat lukt niet in Nederland.”
‘Verborgen kosten’ nekken vaak een offshoring-project. Maar wie het over verborgen kosten heeft, heeft blijkbaar iets over het hoofd gezien. De meeste uitgaven zijn voorspelbaar. “Je moet op reis, de documentatie moet worden vertaald in het Engels, je moet een cultuurtraining volgen. Je moet elkaar van tijd tot tijd eens bezoeken. Zo’n project levert in het begin helemaal niets op, het kost juist geld.” Toch gaan veel ondernemingen steeds weer in de fout. “Dat is die Hollandse zuinigheid: voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten.” In Nederland staat offshoren nog in de kinderschoenen. “We lopen achter op de VS en Engeland, waar het al vrij algemeen is,” aldus Cramer. Maar daar komt verandering in. “We staan aan de vooravond van een inhaalslag. Nu hebben we Philips, ABN, Shell, Akzo en Unilever en nog vijf grote bedrijven die ermee bezig zijn. Er is een flinke groep wat kleinere bedrijven die er nu naar kijken.” Ook Tjia voorspelt een toename, al zal van een revolutie geen sprake zijn. “Nederlanders hebben veel tijd nodig om tot een besluit te komen.” Ging het in de begindagen van offshoring vooral om kleinschalige proefprojecten en simpel programmeerwerk, nu is het aanbod van diensten veel breder geworden en zijn afnemers en aanbieders beter op elkaar ingespeeld. Volgens Tjia zijn de early adopters er klaar voor om verdere stappen te zetten. “Ze kennen het kunstje nu.”
Misverstanden
De meest populaire offshorebestemming is India. “Wij schatten dat tachtig procent van alle offshore-werk uit Nederland daar terechtkomt,” stelt Tjia. “Maar Nederland is niet eenkennig. De Verenigde Staten en Engeland doen vrijwel uitsluitend zaken in India, maar ABN Amro laat ook software maken in Pakistan. Verder komen we Nederlandse bedrijven tegen in Iran, Turkije, Nepal, Sri Lanka, maar ook Suriname en Zuid-Afrika, vanwege de taal.”De cultuur- en taalverschillen met India zijn aanzienlijk. Over de mogelijk negatieve gevolgen daarvan moet niet luchtig worden gedaan, vindt Tjia. “India is bijvoorbeeld een heel hiërarchische samenleving. Kritiek geven is heel erg moeilijk voor een Indiër. Wij zijn juist weer erg open, maar dat wordt in India als erg bot ervaren.” Het zorgt in de dagelijkse praktijk voor irritaties en misverstanden.Cees Derksen, directeur offshore van LogicaCMG Nederland, heeft het in de praktijk ervaren. Zijn bedrijf is in India actief sinds 1998. Problemen deden zich aanvankelijk voor toen bleek dat de Indiase ontwikkelaars tekortschoten met hun kennis van westerse bedrijfsprocessen. “Ze begrepen de specificaties van het project, maar ze begrepen niet precies waar het over ging. Leg maar eens uit wat bijvoorbeeld een typische Nederlandse hypotheek is. Omdat het resultaat soms nét niet datgene was wat de klant wilde, betrekken we nu de Indiërs al veel eerder bij dit soort projecten.” LogicaCMG heeft sinds 1998 een eigen kantoor in Bangalore. Inmiddels heeft het bedrijf geleerd hoe het met de cultuurverschillen moet omgaan.
Volgens Derksen speelt een fundamenteel verschil in werkopvatting een rol. “Nederlandse werknemers worden geboeid door projectmatig werken. Ze houden van een klus met een kop en staart, waarin ze hun creativiteit kwijt kunnen. Indiase ontwikkelaars hebben veel minder de behoefte om iets unieks neer te zetten. Ze zijn geïnteresseerd in procesmatig werken. Ze halen hun professionele bevrediging uit het verder verbeteren van de processen.” Nederlanders geven de voorkeur aan een platte organisatie waarin snelle communicatie over het project mogelijk is, voor de Indiër is het minder een probleem om radertje in het geheel te zijn. Derksen: “Je moet oog hebben voor dit soort verschillen. Om deze problemen in de praktijk te voorkomen laten we de Nederlanders en Indiërs eerst een aantal weken op een locatie werken, voordat ze op afstand met elkaar moeten communiceren”.Cramer van Patni ziet de cultuurverschillen niet als problematisch. “Dat soort kwesties heb je ook bij een normaal project. Alleen als je bij elkaar op de afdeling zit, zie je dagelijks wat het resultaat is. Als je naar een ver land gaat en de communicatie gebrekkig is, loopt het pas spaak.” Bedrijven zoals Patni, die ook in Nederland vertegenwoordigd zijn, hebben inmiddels veel ervaring met dit soort problemen. Zo wordt bij het afsluiten van een contract een communicatieplan gemaakt met informatie over de werkwijze en de aanspreekpunten.
Vakantie
Toch moet de Nederlandse manager blijven opletten, waarschuwt Tjia. “De Indiërs die je ontmoet zijn vaak sterk op het Westen gerichte mensen. Met hen voel je geen cultuurverschil. Maar het werk wordt uitgevoerd door mensen die helemaal niet zo internationaal georiënteerd zijn. Dat zijn mensen die bijvoorbeeld allemaal zijn uitgehuwelijkt, een gebruik dat doodnormaal is in India. Hun opvoeding is totaal anders dan de onze. Dat moet je beseffen als je niet voor verrassingen wil komen te staan.” Eigenlijk zou persoonlijke voorkeur het voornaamste criterium bij de selectie van een offshorebestemming moeten zijn, aldus Tjia. “Voor een klus kan India misschien de beste plek zijn, maar als je het land te vies en te heet vindt, moet je het niet doen. Als je op vakantie nooit verder gaat dan Ibiza, moet je je afvragen of je als ondernemer of manager ineens wel naar Azië moet gaan.”
Valkuilen
• Slecht projectmanagement
• Te weinig communicatie
• Te hoog gespannen verwachtingen
• Te weinig aandacht voor risico’s
De grootste kopzorgen
• Projectmanagement op afstand
• Gebrekkig contact met programmeurs
• Kwaliteit van het eindproduct
• Interne weerstand tegen offshoring
• Taalbarrières en cultuurverschillen
• Beveiligingskwesties
• Onderhoud op lange termijn
• Changemanagement gedurende het project
• Tijdsverschillen
Huiswerk
“Wat willen we? Waar gaan we heen? Met wie gaan we zakendoen?” Wie zich wil voorbeiden op een off shoreproject moet eerst huiswerk doen. Ook de minder voor de hand liggende kosten moeten worden meegewogen. Staar u niet blind op het lage uurloon van een Indiase programmeur – ergens tussen de 10 en 25 dollar per uur. Er moet worden geïnvesteerd in infrastructuur, communicatie, reizen en cultuurtrainingen. Het vinden van een geschikte locatie en offshorepartner kost tijd en dus geld. Tijdens het project moeten mensen worden vrijgemaakt om het te begeleiden. De productiviteit van offshore-medewerkers zal in de regel lager zijn, zeker in het begin. De moraal van de eigen ict’ers kan een deuk oplopen.
Verder moet de documentatie van het project volledig zijn, grondig herzien en in goed Engels vertaald. Het initiatief moet op strategisch niveau worden beoordeeld en er moeten heldere en meetbare doelen worden gesteld. Senior management heeft de neiging uit beeld te raken als het contract eenmaal is getekend. Dat komt de voortgang van het project niet ten goede. Voorkom dat door culturele verschillen het offshore-project de mist ingaat. Kijk ook goed naar de eigen (ict)organisatie om te beoordelen of die er wel klaar voor is. Gebrek aan ervaring met offshoring kan worden ondervangen door experts in te schakelen.
Tot slot: offshoring is een zaak van de lange termijn. In eerst instantie brengt het alleen maar kosten met zich mee. Maar met goed management en goede voorbereiding zijn flinke kostenbesparingen mogelijk.
Bronnen: Gartner Group, Morgan Chambers
Wat een Nederlander in India moet weten
• Indiërs zijn niet geneigd tot het maken van praatjes. Dat is niet onvriendelijk bedoeld. Sommige Indiase werkgevers trainen hun werknemers om geen persoonlijke vragen te stellen, om gênante situaties te voorkomen zoals: “Bent u getrouwd? Nee? Waarom niet?”
• Indiërs zijn te optimistisch over tijdschema’s. Vraag een Indiër naar de reistijd, dan zal hij geen rekening houden met mogelijk verkeersopstoppingen. Het is vriendelijk bedoeld, maar op het werk leidt het tot problemen.
• Indiërs zeggen niet graag ‘nee’. Ze willen geen slecht nieuws brengen. Doorvragen zal het antwoord boven tafel brengen. Een vertrouwelijke en informele sfeer bevordert oprechtheid.
• Een vrouwelijke Indiase programmeur, net begonnen voor een Nederlandse klant, werd ‘s ochtends huilend achter haar scherm aangetroffen. Ze had zojuist een e-mail gekregen van de Nederlandse projectleider met een lijst met dingen die ze fout deed. Ze vond het bericht zeer onbeleefd en onvriendelijk. De afzender bedoelde het niet persoonlijk en noemde het ‘verbeterpunten’.
Bron: Offshoring Information Technology,
Erran Carmel en Paul Tjia, Cambridge University Press, ISBN 0521843553.
Wat een Indiër in Nederland moet weten
• Reistips: Neem extra kleding mee in de handbagage. Koffers kunnen zomaar een paar dagen te laat zijn. De douane valt in de regel goed geklede Indiërs niet lastig. De trein is betrouwbaar, comfortabel en behoorlijk duur. Je kunt je fiets meenemen.
• Over Amsterdam: Tussen de Vijzelstraat en Leidsestraat vind je de Bloemenmarkt, ‘a place that adds color to this somewhat drab city’.
• Over eten en drinken: Het traditionele hoofdgerecht in Nederland is nogal vlezig en zwaar. Zoek in een restaurant zelf een tafel uit en ga zitten, niemand komt je helpen. Je krijgt geen glas water als je er niet om vraagt. Vraag om kraanwater, anders krijg je bronwater dat je later ook op je rekening terugvindt.
• Over businessetiquette: de handdruk is de standaard begroeting in de Benelux. Aarzel niet ook vrouwen de hand te schudden! Vrouwen vormen een belangrijk deel van de beroepsbevolking in de Benelux. Probeer ze niet buiten te sluiten bij conversaties. Het hoofd schudden betekent ‘nee’, knikken betekent ‘ja’.
• Niet doen: Bel Europese collega’s niet ‘s avonds of in de weekends over het werk. Praat niet over onderwerpen als de Tweede Wereldoorlog, nazi’s, joden of Hitler. Maak geen neerbuigende opmerkingen over de locale cultuur of gewoonten. Stel geen persoonlijke vragen.
Bron: Patni Benelux Country Guide
