Deel 8 van een serie over organisatieculturen. S&H hanteert strakke principes, en dat mag geld kosten. En het werkt.
S&H is een gave organisatie! Waarom? Binnen S&H heeft iedereen die er werkt een duidelijke taak en eindproduct met daaraan één hele duidelijke KPI gekoppeld. Zo heeft iedereen focus op datgeen wat hij of zij bijdraagt aan de organisatie en wordt nergens anders door afgeleid. Dit geldt voor iedereen, van directeur tot schoonmaker. Verder is S&H een gave organisatie omdat principes geld mogen kosten. Ook dit draagt weer bij aan de focus binnen de organisatie op wat onderscheidend en slagkrachtig is en waarom klanten S&H zo waarderen.
Sterke principes
Hoe sterk die 'kostbare' principes zijn, blijkt uit het feit dat S&H 80 procent van de offerteaanvragen van klanten weigert. Focus betekent voor een S&H’er samengevat: de eigen bijdragen aan het waardevol totale eindproduct volgens de breed gedeelde principes. Alles dat niet direct bijdraagt aan het waardevolle eindproduct of niet past binnen de S&H principes, laat men achterwege. Kortom, een gave organisatie die weet waar zij voor staat en hier geen concessies aan doet.
Wat doet S&H?
S&H is een fulfilment organisatie. Kort gezegd S&H zorgt ervoor dat de bestellingen van hun klanten (zowel online als offline) tijdig en goed op de juiste plek aankomen. Naast opslaan, inpakken en verzenden horen hier nog veel meer diensten bij. Denk daarbij aan customer service diensten, zoals het afhandelen van telefoontjes en e-mails van klanten. Ook voorraadbeheer, administratieve afhandeling betalingsverkeer en financiële administratie vallen hieronder.
Een principe: niets op de vloer
Wanneer je binnenkomt bij S&H vallen direct een aantal dingen op: er staat niets op de vloeren, het pand oogt schoner dan een ziekenhuis en er staat een schoenpoetsmachine buiten voor de deur. Alles wijst op een organisatie die zowel letterlijk als figuurlijk is opgeruimd. Hans Elshout, directeur en oprichter van S&H, licht toe dat 'niets op de vloer' op zichzelf ook een principe is: 'Als iets meer dan twee uur in ons magazijn op de vloer staat, is er iets mee aan de hand. Dan leidt het af en doet het afbreuk aan de focus die zo belangrijk is binnen S&H'. Hans vertelt dat het zelfs zo ver gaat dat hij weleens sollicitanten heeft getest op dit bewustzijn door een propje op de grond te gooien voordat zij de kamer binnenkomen. Iedereen die het oppakt is geslaagd voor de test.
Het blijkt een van de vele principes te zijn waar S&H op vaart. Focus betekent dus niet alleen handelen volgens S&H principes maar ook het het verder denken dan de eigen taken en het weghalen van iedere afleiding op het waardevolle eindproduct. Tot en met een propje op de vloer, waar toch je blik op valt.
Nog een principe: klanten die iets te verliezen hebben
Een van de meest prominente principes is het vinden van de juiste klanten, aldus Hans: 'Onze klant beseft dat hij wat te verliezen heeft als zijn merk schade oploopt doordat ergens de keten niet functioneert. Je kunt iedere stap in de keten perfect uitvoeren, als de laatste stap een 7 is, ervaart de klant de keten als een 7. Iedere stap moet dus perfect zijn anders loopt je merk schade op! Klanten die dat snappen komen bij S&H uit.'
Klanten die vragen wat een pallet goederen in de opslag kost of niet voldoende informatie aan kunnen leveren om een goede offerte op te maken, worden de deur gewezen: 'Ik verkoop geen pallets, maar oplossingen'. Wanneer ze alleen naar prijs kijken zijn ze niet aan het goede adres. Ze moeten waarde hechten aan hun merk en bereid zijn hier voor te betalen. Anders is het geen principe, benadrukt Hans: 'Mijn vader vertelde altijd, een principe is pas een principe als het geld mag kosten. Tot die tijd is het een mening.'
Screening volgens 19 criteria
Maar de screening van klanten gaat verder dan dat. S&H heeft de ideale aanvrager (organisatie, positie, fase etc.) en ideale aanvraag (omvang, duur etc.) omschreven. Daarnaast zijn er maar liefst 19 no-go criteria geformuleerd waarbij het offerteproces direct ophoud. Wanneer je door deze eerste ballotage heen bent, word je als potentiële klant gescoord op maar liefst 28 criteria. Hier komt uiteindelijk een cijfer uit. Wanneer dit onder de 7 is stelt S&H geen offerte op. Pas als het hoger is dan een 8 gaan ze echt hard werken om de klant binnen te halen. Dan heeft de potentiële klant echt laten zien dat hij waarde hecht aan zijn merk en hier wat voor over heeft. En dat is belangrijk voor Hans: 'Dan krijgen ze niet alleen mijn handen maar ook mijn hart'. Oftewel S&H geeft niet alleen haar hart, maar vraagt dit ook van haar klanten. Zonder je hart te geven wordt je geen klant bij S&H. Dit principe geldt overigens ook voor personeelsleden van S&H.
De estafetteploeg die S&H heet
En dat je als medewerker van S&H je hart moet geven, staat bovenaan de erecode. Je werkt tenslotte vrijwillig bij S&H en bent er om een positieve bijdrage te leveren. Je werkhouding kies je dan ook zelf. Om uit te spreken wat die bijdrage is, wordt iedereen binnen S&H gevraagd zijn of haar waardevolle eindproduct te definiëren. Zelfs de schoonmaakster heeft een waardevol eindproduct. Dit is vaak datgeen waarvan mensen zeggen 'ik wou dat Pietje er was want die doet [plaats waardevol eindproduct hier] altijd zo goed'. Daarnaast heeft iedereen een persoonlijke KPI waarin dit product ultiem wordt getoetst. Dit is waar hij aan het einde van de dag verantwoordelijk voor is. Hans ziet de taak van het MT dan ook eenvoudig; een omgeving creëren waarin iedereen zijn of haar waardevolle eindproduct kan leveren.
Maandelijkse beoordeling
En op dit waardevolle eindproduct wordt stevig gestuurd. Iedere maand wordt iedereen door zijn of haar leidinggevende beoordeeld op behaalde resultaten. Naast het eindproduct en de persoonlijke KPI staan bij de maandelijkse beoordeling ook een aantal competenties centraal. Dit zijn enerzijds de competenties waarop je wordt beoordeeld vanuit je functie, anderzijds zijn dit de competenties die iedereen binnen S&H moet beheersen. Dit zijn: pro-actief, probleemeigenaar, S&H breed denken, afspraak = afspraak, commitment en assertief. S&H breed denken verdient hierbij speciale aandacht.
Binnen S&H vindt men het extreem belangrijk dat iedereen de gehele keten overziet en zich bewust is van elkaars werkzaamheden. Hans illustreert dit: “Het is hetzelfde als bij een estafetteploeg. Je bent niet alleen verantwoordelijk voor het lopen van je eigen afstand. Je bent pas klaar als je het stokje goed hebt overgegeven, zonder snelheid te verliezen, en je collega weer goed op weg is”. Dit vraagt om een houding waarbij je, je bewust bent van het grotere geheel en je jouw eigen rol daar goed in kunt plaatsen. Om dit te bewerkstelligen heeft S&H een intensief inwerkprogramma ontworpen. Dit zorgt ervoor dat iedereen die start bij S&H op de hoogte is van de gehele keten en de waardevolle eindproducten van collega’s.
Beloning
Aan de maandelijkse beoordelingen zijn halfjaarlijkse aanpassingen aan de beloning gekoppeld. Een bijzonder aspect aan deze beoordelingen is dat ook hier elkaar helpen (als een estafetteploeg) centraal staat. Van iedereen wordt op de werkvloer eerlijkheid en directe feedback verwacht. Dit betekent dat wanneer je een kritisch punt voor het eerst hoort tijdens je beoordeling, je dit punt mag weigeren. Dit past volledig binnen de erecode van S&H waarin staat vermeld dat communicatie een verificatieplicht kent. 'Communicatie is pas geslaagd als de ontvanger exact begrijpt wat je bedoelt. Communiceer direct, helder, eerlijk en zonder vooroordeel en controleer nadrukkelijk of je juist begrepen bent'. Hans licht toe: 'Controle en confronteren lijken negatieve woorden maar als het niet gebeurd kom je in een onwenselijke situatie'. Controle en confrontatie hebben bij S&H dan ook een positieve connotatie.
Net als bij het selecteren van klanten, zien we bij de aansturing van mensen dat S&H een aantal principes prominent centraal stelt. De focus en discipline waarmee hier vervolgens op wordt gestuurd, is wat ons betreft uniek.
Wat heeft het opgeleverd?
Met de keiharde focus op principes is S&H marktleider geworden in haar branche. S&H heeft inmiddels 16 gezonde, winstgevende jaren achter de rug en de planning laat ook voor 2014 en 2015 winst laat zien. Daardoor financiert S&H alles uit eigen middelen en maakt men al meer dan 10 jaar geen enkel gebruik van externe financiering of rekening courant, ook niet voor de recente verhuizing. De service levels die S&H hanteert zijn hierbij ruim beter dan het gemiddelde voor de Nederlandse markt. Een aantal voorbeelden:
Aan de personeelszijde heeft de sterke focus op principes geleid tot zeer weinig ziekteverzuim, personeelsverloop en faalkosten.
Waarom werkt het?
De principes en waarden die S&H zo duidelijk hanteert en communiceert zorgen voor verbinding. Ze verbinden niet alleen de mensen die bij S&H werken, maar ook haar klanten. Een klein maar prachtig voorbeeld hiervan is de muziek die S&H gebruikt in haar introductievideo op de website. Hiervoor gebruikt men het nummer 'Don’t stop (thinking about tomorrow)' van Fleetwood Mac. Hans licht dit toe: 'We betalen echt geld om dat liedje te mogen gebruiken. Maar het dekt exact de lading van onze boodschap en spreekt daarmee de juiste klanten aan'. De klanten die bang zijn dat hun merk schade oploopt door een slechte schakel in de keten en daarom altijd vooruit willen blijven denken.
Waar zit de 'catch'?
Het is zeer goed denkbaar dat S&H groter zou zijn en financieel nog beter had kunnen presenteren wanneer een aantal principes niet zo strak gehanteerd zouden worden. Een aantal potentieel grote klanten is afgewezen, simpelweg omdat ze op niet aan de criteria van S&H voldeden. Maar zoals we al eerder hebben aangehaald: principes zijn pas principes als ze geld mogen kosten.
Zelf een onderscheidende organisatie met een gave cultuur, of weten hoe je 'gewoon anders dan andere organisaties kunt worden? Stuur een mail naar: [email protected]
Meer over organisatiecultuur:
-
Waarom de organisatiecultuur van Coolblue werkt
-
Waarom de organisatiecultuur van Zappos werkt
- Alle afleveringen uit de serie over organisatiecultuur
