Deel 7 van een serie over organisatieculturen. Coolblue doet alles net even anders en elke dag een beetje beter.
Coolblue is een internetwinkel die bestaat uit meer dan driehonderd verschillende webshops en zeven fysieke winkels die zich veelal op één productgroep richten. Denk aan: Computerstore.nl, Laptopshop.nl en Driewielerspecialist.nl. De kracht van Coolblue? Volgens mede-oprichter Pieter Zwart is dit de niet te kopiëren organisatiecultuur. De kracht volgens ons? Gewoon alles net even anders doen en dat iedere dag een beetje beter.
Vriendenclub
Coolblue is in 1999 gestart als studentenbedrijf. In 2014 is het bedrijf gegroeid naar een omzet van 360 miljoen euro. De organisatie begon als vriendenclub en is dit nog steeds. Binnen Coolblue werken vooral veel jonge mensen. De gemiddelde leeftijd is 27 jaar. Ze zijn ambitieus , ondernemend en hebben affiniteit met de producten die Coolblue levert. Omdat Coolblue zo snel groeit (ze verdubbelen iedere 20-24 maanden), worden ieder jaar veel nieuwe mensen aangetrokken. En dan wordt één ding heel belangrijk: dat iedereen de cultuur omarmt, het bedrijf snapt en het concept kan uitdragen. Zoals bij veel bedrijven is de cultuur gevat in een aantal waarden of richtlijnen. Bij Coolblue zijn dat er vijf. Wij vonden vooral 'Gewoon Verwonderen' en 'Vrienden' opvallend.
Gewoon verwonderen
Het zijn op het eerste gezicht twee woorden die elkaar tegenspreken. Verwonderen betekent verwachtingen overtreffen. Iets anders doen dan een ander. Daardoor praten mensen over je en raden ze je aan. Het woordje 'gewoon' zegt veel. Namelijk dat verwonderen gewoon of normaal gevonden wordt binnen Coolblue. Denk maar aan voorbeelden als een sms’je wanneer je bestelling is ingepakt, of producten leveren op zondag. Gewoon verwonderen is door Coolblue gevangen in een mantra dat galmt op de werkvloer: 'elke dag een beetje beter . Coolblue kent dan ook geen grootse visie waar de wereld naar toe gaat en hoe Coolblue deze gaat veroveren; het moet gewoon elke dag een beetje beter. Pieter Zwart gaf ons een mooie gedachte mee. 'Als je een pizza besteld, dan is die binnen een half uur bij je bezorgd. En die pizza moet nog gemaakt worden. Waarom zou je dan langer moeten wachten op producten die al gemaakt zijn en die je zo snel mogelijk wilt hebben?' Oftewel, de status quo in de markt wordt niet voor lief genomen en dit uit zich in het gewoon verwonderen.
Vrienden
Vriendschap is de tweede belangrijke kracht van Coolblue. Waarom zij voor vriendschap kiezen? Voor vrienden wil je het beste en de beste ideeën worden met vrienden buiten werktijd bedacht. Daarnaast is het gewoon leuker werken met vrienden. Vriendschap ontstaat alleen bij gelijkwaardigheid. Daarom kom je bij Coolblue niet snel iemand tegen in pak, zit de directeur gewoon op de werkvloer en worden klanten persoonlijk aangesproken. 'We houden niet van lagen en hokjes, wel van respect. Voel het verschil tussen ‘Hoe kan ik u van dienst zijn’ en ‘Wat kan ik voor je doen’'.
Mondhoekje
Wat ons betreft is er eigenlijk nog één richtlijn die Coolblue zou mogen noemen: het mondhoekje. 'Alles voor een glimlach' staat bij Coolblue hoog in het vaandel. Dit leidt tot een haast obsessieve focus op klanttevredenheid. De organisatie is strak geregeld, maar er zit een speels sausje overheen. Ceo Pieter Zwart heeft de titel Eindbaas op zijn kaartje staan, de secretaresse is de Pieter Manager en iemand die de marketing doet is een mondhoek marketeer. Onder andere op deze manier wil Coolblue klanten en elkaar een lach (omhooggetrokken mondhoekje) bezorgen. Achter dit speelse sausje zitten echter bewuste keuzes in taal. Zwart licht toe: 'Taal is heel belangrijk. Taal dwingt specifiek gedrag af en daarom gaan we er bewust mee om. Zo heet onze data-afdeling geen Business Intelligence (zoals overal) maar Actionable Insights. Omdat dat is wat ze doen: inzichten leveren waarop we kunnen handelen.'
Humor
Naast taal benoemt Zwart de kracht van humor bij Coolblue als wapen om mondhoekjes omhoog te krijgen. Zo werden wij bij de rondleiding verrast door de vergaderzalen. Achtereenvolgens waren dit de Kooi van Bokito, de Rotterdamse Kuip, een Ballenbak, de Studentenkamer waarin het bedrijf is opgericht en de kroeg waar het idee voor Coolblue tot stand kwam. Alles is net even anders en brengt net even die glimlach die zo belangrijk is.
Wat heeft het opgeleverd?
Onder andere meer dan 17 awards die Coolblue de afgelopen jaren heeft ontvangen. Daarnaast is het studentenbedrijfje uit 1999 uitgegroeid tot een bedrijf dat in 2014 ongeveer 360 miljoen euro omzet wist te realiseren. Dit is 45 procent groei ten opzichte van 2013. Coolblue investeert bovendien fors in de toekomst, waardoor het bedrijf met bijna 350 nieuwe banen groeide naar een omvang van meer dan 1.000 medewerkers. Wat dit alles voor klanten betekent? Obsessieve klantvriendelijkheid en een innovatief winkelconcept.
Waarom werkt het?
De organisatiecultuur van Coolblue werkt omdat de belangrijkste pijlers van de cultuur perfect zijn vertaald naar obsessieve klantvriendelijkheid. Coolblue bestaat uit mensen die eigenzinnig zijn en dingen gewoon doen. Zo zijn het mondhoekje, de vriendschap en het gewoon verwonderen een recept voor een gave en onderscheidende organisatie. Dit zorgt ervoor dat mensen graag willen werken bij Coolblue. Dit blijkt wel uit de ongeveer 3.000 sollicitanten die zich per maand melden. Daarnaast herkennen klanten Coolblue op waar het bedrijf graag om herkend wil worden. Klanten voelen en beleven de waarden en richtlijnen die zo belangrijk gevonden worden.
Waar zit de catch?
Binnen Coolblue is het soms lastig om elkaar feedback te geven. Een automatisch gevolg van de vriendschappelijke banden binnen Coolbue. Vrienden accepteren veel van elkaar en durven misschien niet altijd even kritisch te zijn. Voor Coolblue is het dan ook, naar eigen zeggen, erg belangrijk om dit te blijven bewaken. Daarnaast kan het lastig zijn voor Coolblue om haar eigenzinnige cultuur volledig intact te houden. De druk op Coolblue ‘om toch maar gewoon te doen’ door de buitenwereld is groot. Wat is bijvoorbeeld een mondhoek marketeer? Dit wordt in vacatures al snel weer gewoon een marketing medewerker. Ondanks deze catch is Coolblue gewoon uniek als het gaat om zijn organisatiecultuur en weet het voormalig studentenbedrijf dit al jaren vol te houden.
Meer over organisatiecultuur:
-
Waarom de organisatiecultuur van Zappos werkt
- Alle afleveringen uit de serie over organisatiecultuur
