Geen kantoor, da's de eigenzinnigheid van Call for Action. En klanten die niet weten wat ze willen, hoeven niet aan te kloppen.
Call for Action is een full service bureau op het gebied van online business. Zij helpen hun klanten onder andere met het verhogen van online conversie. Maar Call for Action doet eigenlijk alles van communicatie tot en met technische support. Call for Action is geen gewoon bureau; het is een coöperatie. Feitelijk bestaat Call for Action uit 30 ondernemers, die allen mede-eigenaar zijn. Door een aantal eigenzinnige uitgangspunten zorgt dit voor een bijzondere organisatie met dito cultuur.
De longread
Wanneer je met verschillende Call for Action’ers spreekt, valt meteen op dat zij geprobeerd hebben om de in hun ogen ergerlijke aspecten van grotere communicatie- en marketingbureaus, weg te nemen. Zo heeft Call for Action een lage overhead omdat het bedrijf bijvoorbeeld geen kantoor heeft. Ook werken ze niet met junioren en, omdat iedereen tevens zelfstandige is, heeft men geen 'bankzitters'.
Daarnaast zijn de leden van Call for Action allergisch voor management-poeha. Geen mooie verhalen zonder substantie. Het is juist die substantie, de inhoud van ieders vakgebied, die hen verbindt. Gevraagd naar de reden om voor Call for Action te kiezen, geeft iedereen unaniem aan dat ze graag werken met mensen die zeer goed zijn in hun vak.
Wederkerigheid
Naast de bijzondere organisatievorm van Call for Action hebben zij een aantal unieke en onderscheidende principes gedefinieerd. Allard Jansen licht dit toe toe: 'We zoeken altijd naar een bepaalde wederkerigheid in onze relaties met klanten. Wij gaan door tot de klant tevreden is. Maar we zoeken ook een klant die niet snel tevreden is en ons werk op waarde schat.'
Deze wederkerigheid maakt dat Call for Action klanten zoekt met hetzelfde ambitieniveau als het bedrijf zelf. Allard Janssen vat dit samen: 'Klanten die een app willen omdat ze een app willen, zonder echt te weten waarom, passen niet bij ons.' Wanneer de klant deze interesse en ambitie toont, krijgt hij daar veel voor terug.
Dit is iets dat Marc Rouffaer 'zakelijke hoffelijkheid' noemt. Rouffaer licht toe: 'Als we iets hebben verknald, zetten we dat recht. Ook al kost ons dat geld en hoeven we dit volgens het contract niet te doen.' Deze hoffelijkheid zoekt Call for Action dus niet alleen bij zichzelf, maar ook in zijn klanten. Pas dan is er sprake van wederkerigheid in de relatie.
De keten is zo sterk als de zwakste schakel
Een ander belangrijk facet van de cultuur van Call for Action is de manier waarop teams bij de klant samenwerken. Het is bij Call for Action erg belangrijk dat ieder teamlid de gehele keten overziet en begrijpt welke rol hij of zij hierin zelf speelt. Ruben Zantingh-Božić licht dit toe: 'Je moet oog hebben voor iedere schakel in de keten.
Dit is ook de reden waarom het klanten vaak opvalt dat ze contact hebben met iedere teamlid van Call for Action in plaats van alleen met de projectleider of accountmanager.' Iedereen binnen een Call for Action team overziet het geheel en is van daaruit in staat met de klant te overleggen en beslissingen te nemen.
Dit komt ook terug in de strenge ballotage voor mensen die bij Call for Action willen komen werken. Zij draaien mee op een project en worden achteraf beoordeeld door de teamleden. Deze moeten unaniem aangeven vaker te willen samenwerken met deze persoon. Ruben geeft aan dat de keten ook hierbij weer belangrijk is: 'Sommige personen onttrekken zich aan het geheel en richten zich met name op hun eigen taken. Deze mensen passen helaas niet.'
Ook in de focus op de keten verschilt Call for Action aanzienlijk van een regulier bureau. Zij leveren geen teams met een manager, senioren en junioren. Zij leveren een gelijkwaardig team met uitsluitend ervaren mensen die verder kunnen kijken dan hun eigen discipline.
Wat heeft het opgeleverd?
Vooral: plezier. Werken in het Call for Action-team is voor alle 30 leden, elke keer weer, een individuele keuze. En die maakt men niet zomaar. Daarbij: De zeer uiteenlopende typen opdrachten die Call for Action als coöperatie, met al die gecombineerde expertise in staat is te verwerven, wordt door de leden aantrekkelijk gevonden.
Dat inhoudelijke plezier levert overigens weer iets anders op: Goede, trouwe, langdurige relaties met een aantal mooie opdrachtgevers. Wat deze werkwijze ook heeft opgeleverd: het lidmaatschap van de coöperatie betekent voor de meeste leden een belangrijk deel – soms het geheel – van hun inkomen. Niet iedereen doet evenveel binnen Call for Action-verband. Iedereen zit, met of zonder Call for Action, ruim in het werk.
Waarom werkt het?
De cultuur van Call for Action werkt omdat alle leden graag werken met mensen die net zo goed zijn in hun vak als zijzelf. Oftewel je kan vakgekken geen groter plezier doen dan ze met andere vakgekken te laten werken. Ervaren mensen die inhoudelijk goed zijn en niet zozeer gericht zijn op het maken van een corporate carrière. In deze zin is Call for Action de antithese van de grote bureaus en dit werkt erg goed.
Waar zit de catch?
De coöperatievorm die Call for Action heeft, kent ook nadelen. Zo werken alle mensen die voor Call for Action actief zijn, ook als zelfstandige. Dit betekent dat de beschikbaarheid van de coöperatieleden een probleem kan zijn.
Daarnaast zorgt de aard van de mensen bij Call for Action, mensen met een grote liefde voor de inhoud van hun vak, ervoor dat het 'merk' van het bureau niet altijd sterk wordt uitgedragen. Allard Jansen: 'We missen misschien mensen die graag op de bühne willen gaan staan.' Daardoor heeft Call for Action geen uitgesproken signatuur in de markt.
Volgens Marc Rouffaer heeft Call for Action daardoor zeker in het verleden een 'te brede propositie' gehad. Het is dan ook een grote uitdaging voor Call for Action om de unieke cultuur die men heeft te vertalen naar een unieke en herkenbare identiteit voor (potentiële) klanten.
Voorbeeld
Call for Action maakte voor de Nederlandse kinderwagenfabrikant Joolz een geheel nieuw e-commerce-platform, in zeven verschillende talen, waarmee markten van Nederland, Engeland, Duitsland en Italië, tot en met Australië en Rusland bediend kunnen worden.
Onderdeel van het project was ook de samenstelling en configuratie van je eigen Joolz-stroller. Compleet met 360-graden-beelden van het gehele assortiment, en met een grote set met marktspecifieke variabelen. Verder werd een content management systeem ontwikkeld waarmee Joolz vanuit Nederland de webwinkel internationaal, dus meertalig, kan runnen.
Zelf een onderscheidende organisatie met een gave cultuur, of weten hoe je 'gewoon anders dan andere organisaties kunt worden? Stuur een mail naar: [email protected]
Meer over organisatiecultuur:
-
Waarom de organisatiecultuur van Starbucks werkt
-
Waarom de organisatiecultuur van Ryanair werkt
- Alle afleveringen uit de serie over organisatiecultuur
