Geen producten in de winkelwagen.
Met de opkomst van internet is ook de e-adviseur geboren. Volautomatisch en op afstand bedient hij de klanten van advies op maat. Traditionele adviseurs zijn sceptisch, want een e-adviseur is een koele kikker met beperkte mogelijkheden.
Het zal even wennen worden, maar de oude vertrouwde adviseur krijgt gezelschap van digitale collega's. De opkomst van internet heeft geleid tot een nieuwe professie: de e-adviseur. Typ uw probleem in op de computer, leg het voor aan uw e-adviseur en u krijgt een keurig advies op maat retour. Altijd prijs, keurig op tijd en zonder woordenbrij. De e-adviseur kan niet anders, want hij is niet van vlees en bloed. De adviezen zijn namelijk niet rechtstreeks ontsproten uit het menselijk brein, maar komen uit enorme databanken. Geavanceerde computerprogramma's matchen de juiste gegevens met de door de klant gestelde vragen.
De willekeur waarmee de menselijke adviseur zijn werk kan doen, is dus uitgesloten. De klant hoeft alleen maar het probleem in te typen op de computer. Een voorbeeld uit de praktijk van de e-loopbaanadviseur: een manager draait al een poosje niet zo lekker op zijn werk. Hij loopt aan tegen allerlei problemen waar hij niet goed raad mee weet. Dan is de e-adviseur een handig hulpmiddel. Hij reageert niet spottend of trekt geen wenkbrauwen op bij het verkrijgen van gevoelige informatie. Dus kom maar op met de vragen. Heeft u problemen in uw loopbaan, wat zijn dan de symptomen? Spanning op het werk, last van slapeloosheid, humeurigheid en tegenzin om naar het werk te gaan? De e-adviseur stelt nog wat aanvullende vragen. Hoe gaat het op het werk, hoe zit het met uw collega's, uw leidinggevenden? Wat kwam er uit de functioneringsgesprekken? Dan volgt een analyse en een advies. U zit op een dood spoor bij uw werkgever. Oriënteer u maar vast op de arbeidsmarkt. Of volg een outplacementtraject om erachter te komen waar uw krachten liggen. Bouw die eventueel uit met behulp van scholing.
Koperen draadje
Dit lijkt slappe kost uit een slecht geschreven komisch verhaal. Maar de e-adviseur bestaat al en steeds meer bedrijven maken gebruik van zijn diensten, zij het schoorvoetend. Het voorbeeld van die e-loopbaanadviseur is niet uit de lucht gegrepen. Er zijn al bedrijfjes die mensen de mogelijkheid bieden om online hun zorgen aan een e-adviseur toe te vertrouwen, waarna ze een op maat gesneden persoonlijk aandoend advies retour krijgen via internet.
Dat wil allerminst zeggen dat de e-adviseur al geaccepteerd is. De meeste bedrijven weten nog niet eens wat het is. De eerste gedachten gaan uit naar een adviseur die vragen beantwoordt die per e-mail binnenstromen. Hoewel e-advies inderdaad in deze vorm kan voorkomen, is dit eigenlijk maar een primitieve vorm van e-advies. De e-adviseur is een volautomatisch programma dat een aantal vragen van klanten kan matchen met reeds voorgeprogrammeerde antwoorden.
“Het betekent niet dat je voortaan via een koperen draadje te horen zult krijgen wat je wel en niet moet doen,” lacht Milco Linssen, directeur van het Amsterdamse bedrijf Fun@Work. “Het is helemaal niet zo dat de klassieke menselijke adviseur uit beeld raakt. Mensen zijn nu eenmaal niet volledig te vervangen. Maar bepaalde delen van het besluitvormingsproces zullen geautomatiseerd kunnen worden en zich via internet kunnen voltrekken. Daar staan weer fasen tegenover waar je wel mensen voor nodig hebt. Je ziet dat de mens en de e-adviseur complementair zijn, maar dat verliezen adviseurs nogal snel uit het oog. Zij denken vaak dat zij onvervangbaar zijn.”
Linssen is een e-adviseur, althans zijn bedrijf levert daarvoor de expertise. Fun@Work ontwikkelt websites voor werknemers van bedrijven. Elke medewerker kan een eigen website krijgen van zijn werkgever waarop alle informatie aanwezig is die belangrijk is voor het uitoefenen van zijn werk en het vormgeven van zijn carrière. Zo kan hij op die website de eigen vaardigheden in kaart brengen en vergelijken met dat wat de werkgever eist. Ontbeert hij bepaalde kwaliteiten, dan kan hij kiezen uit een aantal opties om het vereiste niveau te bereiken. Ook managers worden bediend door de e-adviseur. Zij krijgen via de computer informatie over vaardigheden en prestaties van hun medewerkers. Op basis daarvan kunnen zij programma's samenstellen om hun medewerkers zodanig aan te sturen dat die het gewenste niveau bereiken. De e-adviseur kan ook zelf zulke programma's ontwerpen aan de hand van de door de manager ingevoerde gegevens.
Helpdesk
Uiteraard zit Linssen niet achter de knoppen om al dit soort wetenswaardigheden over zijn klanten uit te storten. Fun@Work stelt systemen beschikbaar waarin alle voor de medewerkers relevante informatie is opgenomen. Deze informatie komt beschikbaar via het intranet van het bedrijf of eventueel via internet. Zo werken nagenoeg alle e-adviseurs. Het klinkt allemaal revolutionair en zelfs een tikkeltje ongeloofwaardig, maar het principe is al oud. Er bestaan reeds lang computerprogramma's die informatie verwerken en op basis daarvan analyses genereren. De e-adviseur is in zoverre nieuw dat hij dit proces voor grote groepen tegelijk kan uitvoeren, een scala aan onderwerpen kan behandelen en adviezen online kan verstrekken. De e-adviseur heeft dan ook trekjes van een elektronische helpdesk. Een helpdesk heeft echter vooral naam gemaakt door eenvoudige antwoorden te geven op niet al te moeilijke standaardvragen. De e-adviseur daarentegen wordt geacht het zwaardere werk aan te kunnen.
“Eigenlijk is de e-adviseur een kruising tussen het lezen van een boek en een echte adviseur,” betoogt René de Baay, senior consultant bij Cap Gemini Ernst & Young. Hij houdt zich bezig met strategie en verandering en bedient zich sporadisch van e-advies. “Maar dat zal in de toekomst nog wel toenemen,” voorspelt hij. “Nu laat ik klanten op de computer vast vragenlijsten invullen, die zij naar mij mailen. Dat scheelt veel tijd bij de intake.”
Het gaat bij e-advies echter niet alleen om tijdwinst, maar ook om het automatiseren van de meer complexe processen uit het adviesvak. Nu de mogelijkheden hiertoe snel toenemen, groeit ook het aantal bedrijven en bedrijfjes dat elektronische adviesdiensten aanbiedt. Die zijn er op alle mogelijke gebieden, maar de e-adviseur heeft een voorliefde voor counseling en human resources management. Vacaturesites als Newmonday.nl en Monsterboard.nl zijn niets anders dan e-adviseurs. Wie persoonlijke kenmerken en voorkeuren invoert, krijgt een aantal vacatures aanbevolen waarvan de e-adviseur denkt dat ze geschikt zijn voor de klant.
Wat mogelijk is met persoonlijke vaardigheden en ambities, is ook van toepassing op andere aspecten in het zakelijk verkeer. Over tal van onderwerpen kan een verband worden gelegd tussen ingevoerde gegevens en reeds vastgelegde data. Zo heeft het Helmondse bedrijf Pontormo een e-adviseur ontworpen die antwoord geeft op tal van vragen over werk, loopbaan, leidinggeven en persoonlijke ontwikkeling. Of het nu gaat om doorgroei of stress op het werk, de e-adviseur heeft overal antwoord op. Die antwoorden zitten natuurlijk al in het systeem voordat er zelfs maar één vraag is gesteld.
Eng
Dat hrm een populair onderwerp is van de e-adviseur, is niet toevallig. Het is een vakgebied met heel veel concrete informatie, bijvoorbeeld over loonschalen, scholingsfaciliteiten en doorstroommogelijkheden. Die leent zich er gemakkelijk toe om geautomatiseerd te worden. Het enige wat de e-adviseur doet, is informatie bundelen, in de computer stoppen en een programma erbij stoppen dat deze informatie kan matchen met vragen van klanten. De antwoorden staan vaak ook in boekjes of brochures, maar die zijn niet voorhanden of het kost te veel tijd om ze door te lezen. Bovendien gaan boekjes niet in op persoonlijke omstandigheden. De e-adviseur doet dat wel. De manager legt de persoonlijke omstandigheden uit aan de e-adviseur, die ze vervolgens catalogiseert en er de juiste informatie bij zoekt. Het geheel wordt een pakketje dat door de e-adviseur richting de gebruiker wordt gestuurd. Volledig geautomatiseerd en gegarandeerd anoniem.
De belangstelling van bedrijven voor de e-adviseur groeit, merkt Felix Steemers van Pontormo. “Wij hebben al twee grote contracten die nagenoeg rond zijn. Eén daarvan is een bedrijf dat het systeem wil gebruiken om de werknemers te kunnen ondersteunen in het dagelijks werk. De ander is een arbodienst die het systeem wil inzetten als ondersteuning aan de werknemers van haar klanten. Zij denken dat mensen door hiervan gebruik te maken, beter met hun werk kunnen omgaan en zich beter kunnen oriënteren op hun loopbaan.”
Die interesse is verklaarbaar. De e-adviseur heeft een aantal duidelijke voordelen boven zijn collega van vlees en bloed. Hij is altijd beschikbaar en geeft snel antwoord. Wachtlijsten zijn er niet. Angst voor roddel en geklets is niet nodig, want de e-adviseur verklapt niets. Bovendien is de e-adviseur geen buitenstaander, want het systeem is gewoon voor gebruik onder handbereik, of het nu wordt aangestuurd door een externe organisatie of niet. De gebruiker merkt het verschil niet.
“E-advies is transparanter, toegankelijker en minder eng dan menselijk advies,” zegt Linssen van Fun@Work. “Vooral bij de intake kan een e-adviseur heel nuttig zijn en helpen om de probleemstelling helder te krijgen. Is die eenmaal duidelijk, dan is het heel goed mogelijk dat in latere instantie alsnog een menselijke adviseur bij het besluitvormingsproces wordt betrokken. Vergeet niet dat er in zulke processen heel veel verschillende stadia zitten. Driekwart van de inventarisatie van allerhande gegevens kan worden geautomatiseerd door een e-adviseur.”
Antwoorden uit blik
E-adviseurs hebben echter ook hun beperkingen. Hun antwoorden, hoe slim ook samengesteld, komen niet boven een voorgeprogrammeerd niveau uit. Hoewel ze soms best complexe vraagstukken aankunnen, blijven het beperkte machines. Wat de mogelijkheden zijn van export naar Amerika nu president Bush daar de scepter zwaait, weet de e-adviseur niet. Hij heeft immers geen informatie over de omstandigheden die specifiek met deze vraag samenhangen.
Een probleem van de e-adviseur is ook zijn beperkte intellectuele imago. Omdat de e-adviseur zijn antwoorden samenstelt uit beschikbare data, komt hij soms een beetje simpel over. De klant kan ook niet vragen om een extra toelichting, want de e-adviseur zegt alles wat hij weet. De kans dat de e-adviseur veel enthousiasme en inspiratie opwekt, is dus niet groot. Wellicht dat de gebruiker de eerste paar keer versteld staat, maar als het nieuwe eraf is, kan hij best de indruk krijgen dat hij wordt afgescheept met antwoorden uit blik. Al snel wordt dan ook duidelijk dat de e-adviseur weinig oog heeft voor nuances. Voer maar eens een probleem in en doe dat vervolgens nog eens met een paar kleine details extra. De kans is groot dat de e-adviseur beide keren met hetzelfde antwoord komt.
De e-adviseur is daarnaast een koele kikker. Hij heeft maling aan de zorgen van de klant. Stelt u zich eens voor dat u als klant worstelt met een ernstig probleem en het huilen u nader staat dan het lachen. De e-adviseur reageert desalniettemin stoïcijns, misschien op een paar standaard woorden van bemoediging na. Hij pikt uw gemoedstoestand van het moment niet op. Onuitgesproken vragen die de gewone adviseur wel opmerkt, blijven bij de e-adviseur onbeantwoord.
“De rol van een adviseur is om je klant functioneel te beledigen,” zegt Peter Baaij van Cap Gemini Ernst & Young. “Je benadert hem met een mengeling van routine en emotie. Aan het trillen van een ooglid kun je merken dat hem iets dwars zit. Zo ver is de e-adviseur nog lang niet.”
Ongeloof
Toch proberen e-adviseurs slimmer en veelzijdiger te worden. Zij beperken zich niet meer alleen tot vragen over kennis en concrete informatie, zij houden ook steeds vaker rekening met de context van een vraagstuk. Demonstraties moeten twijfelende managers over de streep trekken. Ze staan vooralsnog niet in de rij, afgeschrikt als ze zijn door alles wat met internet te maken heeft. “Het ongeloof regeert,” zucht Linssen. Diverse liefhebbers van het eerste uur zijn een deel van hun enthousiasme kwijt geraakt. Nutreco bijvoorbeeld was een enthousiast supporter van het bedrijfje Jobidentity.com, een e-adviseur voor werkzoekenden die een bedrijf zoeken dat past bij hun culturele interesses. Nu laat Nutreco weten dat het gedaan is met de oorspronkelijke interesse en dat de prioriteiten zijn verlegd.
Het is vooral de malaise in de dotcom-industrie die de e-adviseurs opbreekt. Investeringen in nieuwe technologie staan op een laag pitje. Bovendien lijkt de tijd er niet helemaal rijp voor. “De huidige markt werkt niet erg mee,” zegt Frits Lubbers, directeur van Ter Zake Producties, een e-adviseur op het gebied van hrm. “De markt ontwikkelt zich niet zo snel als ik zou willen. Maar de markt voor e-advies komt eraan, daarvan ben ik overtuigd. We hebben alleen te maken met een lange incubatietijd. Het duurt wel anderhalf jaar voordat een klant het idee oppakt om iets te doen met e-advies en uiteindelijk overgaat tot implementatie van de programma's die nodig zijn om dit mogelijk te maken.”
Ondanks zijn tekortkomingen is de e-adviseur op den duur een onmisbaar hulpmiddel in het bedrijfsleven. Niet alleen door de tijdwinst die er door automatisering te boeken valt, maar ook door de degelijkheid van de antwoorden en het praktisch nut ervan. De e-adviseur past in het streven van bedrijven om kennismanagement gestalte te geven, waardoor besluitvormingsprocessen aanmerkelijk vereenvoudigd worden. “Dit zit er aan te komen,” voorspelt De Baaij van Cap Gemini Ernst & Young. “E-advies voegt veel toe aan besluitvormingsprocessen. Maar alleen als het complementair is, want menselijke contacten blijven onvervangbaar.”
De mens blijft doorslaggevend
Klassieke adviseurs staan bepaald niet te trappelen om e-adviseur te worden. Digitalisering van het werk tast hun bedrijfsvoering aan. Zij zien niet meer dan een beperkte rol voor de e-adviseur, vooral in de automatisering van routinematige processen van de adviespraktijk. “In ons werk is het persoonlijk contact met de klant heel belangrijk,” zegt Gerard van der Kroon, directeur ICT Management van Berenschot. “Wij maken wel gebruik van de elektronische media, maar dan bijvoorbeeld bij offertes bij een Europese aanbesteding. Ik kan mij voorstellen dat je in een bepaald project een deel van de communicatie via internet kunt laten verlopen. Zo kun je bepaalde informatie op een bulletinboard zetten. Iedereen die meewerkt aan het project kan daarop kijken naar de informatie die hij of zij nodig heeft. Daar zie je bijvoorbeeld de laatste status van het budget. Zeker als meerdere partijen bij een project zijn betrokken, is dat een handig instrument. Maar je moet elkaar wel in de ogen blijven kijken. Eyeball tot eyeball. Je moet van tijd tot tijd vergaderen, discussiëren en elkaar motiveren. Dat zal nóg belangrijker worden als routinematige processen in het advieswerk worden geautomatiseerd. Ik kan mij voorstellen dat die automatisering een nog grotere wissel trekt op de adviseur. Automatisering genereert meer informatie, waardoor de behoefte aan fijnmazig advies verder toeneemt.”
