Het is nogal een open deur die communicatiebureau Leene.txt intrapt: onduidelijke correspondentie van bedrijven kost de bedrijven geld.
De reden daarvoor ligt voor de hand: consumenten die een brief ontvangen waar ze niets van begrijpen, bellen de onderneming – of de klantenservice daarvan – op om uitleg. Dat zou u zelf ook doen nietwaar? Bovendien bestaat bij de klantenservice vaak niet genoeg kennis om de vragen van klanten goed te beantwoorden, waardoor meerdere malen wordt teruggebeld.
Een aantal tips om de kosten te beperken:
- Zorg voor een goede e-mailservice. Een deel van de klanten maakt hier gebruik van. Echter, meestal wil men direct antwoord en wordt er toch gebeld. Een goed alternatief is een chatservice;
- Stel een antwoordtermijn in. Wanneer de klant weet wanneer hij uiterlijk een reactie van u kan verwachten, hoeft hij na het schrijven van een brief of mail niet te bellen omdat hij in het ongewisse wordt gelaten. Uiteraard moet u zich dan wel zelf aan die antwoordtermijn houden;
- Beperk uw brief tot de kern van uw boodschap. Moet er betaald worden? Geef dan duidelijk aan waarvoor en hoeveel er voor welke datum betaald moet worden. Eventuele specificaties kunt u kwijt in een bijlage of het achterblad. Neem een voorbeed aan de Belastingdienst. Uit het onderzoek van Leene.txt blijkt dat consumenten diens correspondentie het duidelijkst vinden.
We raden niet aan om uw telefoonnummer te verstoppen voor consumenten. Klanten raken terecht gefrustreerd als zij geen uitleg kunnen krijgen over uw onduidelijke boodschap. Die klanten raakt u dus kwijt. Bovendien zullen ze aan de borreltafel geen goed woord meer voor u overhebben.
