Suriname is de ideale locatie voor een callcenter. Er wordt Nederlands gesproken, weinig verdiend en het is er altijd lekker weer. Maar een bedrijf beginnen in Paramaribo, hoe doe je dat?
Socamuziek pompt uit de speakers op de veranda van café The Broki in Paramaribo, aan de oever van de Surinamerivier. Parbo-bier en Borgoe-rum maken de tropische warmte enigszins draaglijk. Een groep van zo’n dertig jonge Surinamers, merendeels vrouw en alle medewerker van het Nederlandse bedrijf Unamic, kijkt geamuseerd naar het gestuntel van een blonde bakra op de dansvloer.
De man die wanhopig probeert mee te bewegen op het exotische ritme is Unamic-directeur Jeroen ten Haave. Even daarvoor had hij zijn medewerkers nog gefeliciteerd met het eenjarig bestaan van de Surinaamse vestiging van het ‘facilitair contactcenter’ Unamic. Maar nu moet er gedanst worden. Bubbling. Eerst kiezen de dames de soepelste heer, dan de heren de soepelste dame. De directeur wordt als eerste de dansvloer op getrokken. Wie zaken wil doen in Suriname, moet losse heupen hebben.
Junglerepubliek
Dankzij Ten Haave bellen Nederlanders vaker met Suriname dan ze denken. Die aardige dame die u belde over de meterstand? Grote kans dat ze in de Zonnebloemstraat in Paramaribo achter de telefoon zat. Die opdringerige jongen die u een mobiel telefoonabonnement probeerde aan te smeren trouwens ook. Iets later dan andere sectoren hebben callcenters ontdekt dat het goedkoper is om hun diensten vanuit een lagelonenland aan te bieden.
Blijft over: Suriname. De junglerepubliek heeft een jonge bevolking, de lonen zijn er beduidend lager dan in Nederland, en met een werkeloosheid van tussen de 10 en 20 procent (er doen verschillende cijfers de ronde), is het niet moeilijk om werknemers te vinden. Daarbij is de wet- en regelgeving er min of meer hetzelfde als in Nederland, net als het onderwijssysteem. De Surinaamse overheid, die zich normaal gesproken weinig interesseert voor de dienstensector, heeft inmiddels ook in de gaten dat er brood zit in de callcenters en stelt zich welwillend op.
Tijdens een bijeenkomst over offshoring in Nederland, haalde ambassadeur Edgar Amanh (inmiddels afgetreden na een botsing met de minister van buitenlandse zaken) twee maanden geleden alles uit de kast om zijn land te verkopen: “De militaire periode was rampzalig voor Suriname. Militairen weten alles van wapens, maar niets van besturen. Ze horen in barakken thuis. Maar de laatste jaren is de inflatie onder controle, trekt de economie aan, en krijgen we goede noteringen van de Wereldbank. Bovendien mag je in Suriname vrij over winst beschikken.” Zelfs de kolonisatie bekeek Amanh door een roze bril: “Het is goed dat wij tijdens die periode Nederlands hebben geleerd.”
Een drama
Ondanks de inspanningen van ambassadeur Amanh, hebben nog maar weinig callcenters de stap naar Suriname gewaagd. HCN, met 1250 werknemers een van de grootste bedrijven, koos liever voor Istanbul, ondanks de hogere loonkosten aldaar. “Het imago van Suriname is niet goed in Nederland,” verklaart Jasper Klootwijk, manager offshore van Unamic. “De Surinamer is lui, is de gedachte. Dat is onzin, veel Surinamers hebben zelfs twee of drie banen om rond te komen. Gelukkig heeft Bouterse de laatste verkiezingen niet gewonnen. Dan was het imago van Suriname zo slecht geworden, dat wij waren weggegaan.”
Het was Klootwijk die twee jaar geleden voorstelde een vestiging te beginnen in Suriname, en de rol van kwartiermaker op zich nam. Om de bureaucratie te omzeilen én om verzekerd te zijn van een snelle telefoonverbinding via internet ging Unamic een samenwerking aan met Telesur, de Surinaamse telecom-monopolist. In februari 2005 ging het callcenter van start, met slechts vijf ‘agents’ (telefoonmedewerkers) in een ruimte die gehuurd was van Telesur. “De eerste drie maanden waren een drama,” zegt Klootwijk. “Klanten durfden niet. Dat was geen rationele keuze, iedereen was gewoon bang om zijn nek uit te steken. We begonnen met het verzamelen van adresgegevens voor een energiebedrijf. Die waren laaiend enthousiast. Toen is het project voor project gaan rollen. Klanten zien dat ze tot 30 procent kunnen besparen. Dat kunnen ze moeilijk negeren.”
Busladingen
Hagelslag en pindakaas zijn in iedere Surinaamse winkel te koop en erwtensoep is een populair gerecht. Het moet raar lopen wil een Surinamer geen familie hebben in Amsterdam, Rotterdam of Drachten, en veel topmensen uit politiek en bedrijfsleven hebben in Nederland gestudeerd.
Toch zijn er wel degelijk culturele verschillen, en die graven dieper dan het gebruik van ‘borstrok’ in plaats van t-shirt. Het tempo van zakendoen, bijvoorbeeld. Met de beroemde Nederlandse directheid kom je in Suriname niet ver. Ook in een zakelijk gesprek wordt tijd ingeruimd voor koetjes en kalfjes en wordt geïnformeerd naar het welzijn van de familie. Ten Haave: “Een bedrijf opzetten in Suriname is niet iets wat je zomaar doet, je moet de tijd nemen om het succesvol te maken. Nederlanders zijn daar niet goed in, die willen alles veel te snel.”
Niet alleen de Nederlandse klanten waren in het begin argwanend; ook de Surinamers hielden volgens Ten Haave een slag om de arm: “Men was sceptisch. Je zag ze denken ‘Weer zo’n bakra met een mooi verhaal’. Niet voor niets, want er hebben hier busladingen collega’s rondgereden die uiteindelijk niks deden. Bij Telesur waren ze verbaasd dat wij daadwerkelijk aan de slag gingen. Ik ben altijd voorzichtig geweest in het managen van verwachtingen, heb van meet af aan benadrukt dat wij gaan voor goede kwaliteit. Dat moeten we nu bewijzen, want relaties zijn gebaseerd op vertrouwen.”
Grote boosdoener
Aan de rand van het zwembad van het luxueuze Hotel Torarica ontmoet rijk en succesvol Paramaribo elkaar. Er worden deals gesloten en beklonken. De jonge ondernemer Eblein Frangie zit er ook en staart in zijn cola. Nog geen week geleden heeft hij de Vereniging Contactcenters Suriname opgericht, de VCS. De vereniging telt drie leden, de vierde heeft zich reeds gemeld. De leden vertegenwoordigen kleine bedrijfjes met tussen de vijf en twintig ‘seats’, zeg maar werkplekken. De vereniging streeft naar een gezamenlijk backoffice voor haar leden en is op zoek naar een geschikte kantoorruimte. Een fusie zit er niet in, denkt Frangie, maar het doorspelen van opdrachten behoort zeker tot de mogelijkheden.
Zelf is Frangie medewerker van een kredietbank en mede-eigenaar van het contactcenter AIM – nou ja, strikt genomen is er van een contactcenter nog geen sprake. Frangie is realistisch: “Onze target is
1 juli, maar dat halen we nooit.” Grote boosdoener is Telesur, dat een strategische samenwerking heeft gesloten met Unamic en volgens Frangie andere aanbieders liever ziet gaan dan komen. Aanvragen voor een verbinding worden niet in behandeling genomen, en als je er toch in slaagt een breedbandverbinding te krijgen, zijn er voortdurend technische problemen. Totdat hij een deugdelijke verbinding heeft, blijft het bedrijf van Frangie een papieren tijger.
De in Nederland opgeleide ondernemer heeft zijn hoop gevestigd op de liberalisering van de telecomsector, waardoor Telesur zijn monopoliepositie verliest. De wet die dit mogelijk moet maken ligt al zeker een jaar te verstoffen op het bureau van de verantwoordelijke minister. Naar verluidt zal zij hem dit jaar écht tekenen. Frangie is in gesprek met het Surinaamse bedrijf Fernandes, bij ons vooral bekend van de mierzoete softdrankjes, maar in Suriname handelend in alles wat los en vast zit, van auto’s tot meubels en witgoed.
Bestuursvoorzitter Michel Brahim wil nog meer verbreding en heeft zijn oog laten vallen op telecom. In de eerste plaats een mobiel netwerk – daar valt het meeste mee te verdienen -, maar ook breedband behoort tot de mogelijkheden. Niet alleen het oppermachtige Telesur zitten Frangie dwars, ook de mentaliteit van zijn landgenoten staat zijn succes in de weg. “Suriname is een importland,” legt hij uit. “Diensten worden hier als minderwaardig gezien. Wij vinden het lastig als iemand ons wat vraagt. We hebben enorm veel potentie, maar moeten hard aan de weg gaan timmeren om daar iets van te maken. Op dit moment ligt de focus nog teveel op mijnbouw, omdat je daar snel geld mee kunt verdienen. De natuurlijke hulpbronnen raken ooit uitgeput, maar om dat in te zien heb je visie nodig en die ontbreekt in dit land. We zijn volgers.”
Gietijzeren optimisme
Verstopt achter het postkantoor, in hartje Paramaribo, huist CallCapacity, een van de drie leden van de vereniging van Frangie. Anders dan AIM is CallCapacity al wel in bedrijf, zij het op kleine schaal. In de grote kantoorruimte zijn slechts zeven stoelen bezet. Net als Unamic is Callcapacity een jaar bezig. Er is wel een kantoor in Nederland, maar geen callcenter. Als de klant daarom vraagt, kan via een samenwerkingsverband met een Nederlands bedrijf een vergelijking gemaakt worden tussen Nederlandse en Surinaamse agents. Het bekende benchmarking.
Naast het kantoor van CallCapacity staat een grote schotelantenne. Het gevaarte is eigendom van staatspostbedrijf Surpost, waar CallCapacity mee samenwerkt. Dankzij de satellietverbinding is CallCapacity niet afhankelijk van het grote boze Telesur. De verbinding is prima, bezweert directeur Sonny Sheoratan. Een klein beetje vertraging, maar daar merk je niks van als beller. Sheoratan is wel teleurgesteld in de trage groei van zijn bedrijf: “We hadden verwacht eind vorig jaar al vijftig tot honderd medewerkers te hebben en eind dit jaar driehonderd. Er is veel belangstelling maar de markt is afwachtend. Klanten hebben slechte ervaringen met andere offshore-landen en vooroordelen over Suriname. Soms denken ze dat we hier papiamento spreken!”
Gelukkig heeft deze tegenslag geen deuk geslagen in het gietijzeren optimisme van Sheoratan: “10 procent van het callcenterwerk in Nederland kan naar Suriname toe. Dan heb je het over 12.000 tot 15.000 mensen. Die hebben we hier niet eens, maar uit onderzoek is gebleken dat 60.000 Nederlandse Surinamers willen remigreren. Ik heb al twee medewerkers die uit Nederland zijn gekomen en hier in de rol van coach of teamleider willen werken!”
Heerlijk werk
Een paar kilometer buiten het centrum, aan de stoffige Zonnebloemstraat, zit het kantoor van Unamic. In ieder geval lijken de studenten die de telefoons bemannen in het ijskoude, aircogekoelde kantoor niet ontevreden met hun baantje. “Heerlijk werk,” vindt teamleider en student natuurkunde Aarti Kanhai. Zelfs als ze als teamleider aan het werk is, kruipt ze achter de telefoon. Gewoon, omdat het zo leuk is. De betaling vindt ze goed, ‘naar Surinaamse maatstaven’. Voordat Kanhai bij Unamic aan de slag mocht, kreeg ze net als alle andere medewerkers een training. Les één: probeer de dikke Surinaamse ‘w’ een beetje af te zwakken, net zoals de zachte ‘s’. Dat lukt aardig, zegt Kanhai: “We leren hier bakra-tongo praten, Nederlands zoals Hollanders dat spreken. Als ik zo tegen mijn vrienden praat, vinden ze dat ik mij aanstel. Sommige agents pakken het snel op, anderen hebben er moeite mee.” Hoe goed de agents ook getraind worden, er zijn grenzen aan de Surinaamse luistervaardigheid. Een project waarvoor naar Vlaanderen gebeld moest worden, was een faliekante mislukking. Ook het inlevingsvermogen van de agents werd op de proef gesteld; probeer als Surinamer maar eens het genot van een centrale verwarming uit te leggen (bestaat niet in Suriname).
Uitbuiting
Het ‘managen van verwachtingen’ van Ten Haave heeft goed uitgepakt, de Surinaamse partners van Unamic kunnen tevreden zijn. In nog geen jaar tijd is het personeelsbestand gegroeid van vijf naar zeventig studenten, die in ploegendiensten werken voor verschillende Nederlandse klanten. Het kantoor van het callcenter is inmiddels veel te krap. Op steenworp afstand wordt hard gewerkt aan een nieuw pand, dat over enkele maanden af moet zijn. Komend jaar wil Unamic driehonderd nieuwe agents aannemen. Het streefgetal op langere termijn is duizend.Of dat aantal gehaald wordt, is lang niet zeker.
Ten Haave beseft terdege dat er snel een paar goede concurrenten bij moeten komen. Een positie als marktleider is comfortabel, maar om Suriname als offshore-bestemming op de kaart te zetten, zijn meer callcenters nodig. De dure en naar – volgens de concurrenten van Unamic onbetrouwbare – breedbandverbinding van Telesur lijkt daarbij een handicap. Wellicht dat de liberalisering daar verandering in zal brengen, maar het is de vraag of er gegadigden zijn voor het exploiteren van een breedbandverbinding in een land waar slechts een fractie van de bevolking over een internetaansluiting beschikt.
Het succes van Unamic is niet onopgemerkt gebleven in het kleine Paramaribo. Wekelijks melden zich studenten die graag in het callcenter willen werken. Ook de lokale media besteedden aandacht aan het bedrijf. Zelf de correspondent van het Nederlandse RTL Nieuws komt even langs. “Is dat geen uitbuiting, studenten laten werken voor acht Surinaamse dollars per uur (minder dan drie euro)?”, wil de verslaggever weten. “Jammer,” verzucht Ten Haave na afloop. “Waarom altijd zo negatief?”
