Veel bedrijven blijven hangen in goede bedoelingen. Dat kunt u zich niet meer permitteren. Met deze zes geboden stelt u de klant daadwerkelijk weer centraal.
Het credo van de postcrisisperiode -'de klant staat centraal'- komt in vele varianten: de klant is koning, customer intimacy, u vraagt wij draaien. En toch blijven veel bedrijven steken in goede bedoelingen. Nu de omzetten lager zijn dan voorheen kunt u zich dat niet permitteren. Hieronder de zes geboden voor hen die hun klanten wel centraal stellen:
Kijk wat de klant echt wil en overtref deze verwachting
De middelmaat is niet goed genoeg. Verwachtingen van de klant moeten worden overtroffen. Starbucks en Albert Heijn zijn goede voorbeelden van bedrijven die de top bereikten door permanent te zoeken naar manieren om de klant nog beter te faciliteren.
Verbeter continu je aanbod
Er bestaat niet zoiets als achteroverleunen als je een onderneming succesvol wilt houden. Een mooi voorbeeld is de Rabobank. Eén van de eerste die internetbankieren goed organiseerde. Maar nu wordt de bank geconfronteerd met de wet van de remmende voorsprong. Het maken van een nieuwe slag, ook vanuit een voorsprongpositie, is voor veel ondernemingen niet vanzelfsprekend. Zoek en implementeer actief verbeteringen.
Dwing jezelf de lat hoger te leggen en accepteer de consequenties
Goed bedoelen is niet hetzelfde als het goed doen. Maar hoe weet je hoe ‘het' goed te doen? Ga zelf in de rol van je klant zitten. Arts wordt eens patiënt, bijvoorbeeld. Dat kan tot heel verfrissende nieuwe inzichten leiden.
Het is een opdracht aan het voltallige personeel
Het is leuk als de top van een bedrijf bedenkt dat de klant centraal staat. Alleen hoe krijg je de organisatie mee? Veel medewerkers zijn onvoldoende op de hoogte van de missie, de visie en de merkwaarden van de organisatie. De toplaag weet het, maar besteedt onvoldoende tijd en energie aan het overbrengen van deze waarden. Iedereen heeft een rol in het tevredenstellen van de klant, direct of indirect.
Organisatiestructuur volgt de klant
Vaak wordt de klant ervaren als een storende factor in het proces. Efficient wellicht. Maar wil je loyale klanten die trouw zijn aan de geleverde dienst of het product, moet je verder gaan. Internetbedrijven als Amazon.com begrijpen dit. Daar is eerst gekeken naar wat de klant wenst en vervolgens wordt de organisatie daarop ingericht. Gevolg: tevreden klanten. Ook albert.nl (de internetservice van Albert Heijn, Gall &Gall en Etos) is zo opgebouwd. Moeder Albert Heijn heeft deze bij uitstek klantgerichte service niet in zijn bestaande organisatie ingebouwd, maar heeft een compleet nieuwe structuur opgezet rond de wensen van de klant. Er is daarom weinig ruimte voor een serieuze concurrent.
Elk bedrijf is zo goed als de zwakste schakel in het proces
Klanten oordelen vaak erg hard. De essentie van een product kan goed zijn kan zijn, toch ergert de klant zich aan verkeerde service. Een opticienkan nog zo goed je ogen hebben opgemeten, als de bestelde bril niet binnen de beloofde week arriveert, is de klant teleurgesteld. Om echt tevreden klanten te hebben en te houden moeten alle bedrijfsprocessen kloppen.
