Door internet is de manier waarop bedrijven klanten bereiken onherkenbaar veranderd. Dialoog met de consument staat centraal bij webmarketing. "Mensen doen alleen mee als ze er iets voor terug krijgen."
"Niet het product, maar de mens is sinds de opkomst van internet centraal komen te staan", zegt Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar eMarketing & DistanceSelling aan de School of Management. De laatste jaren hebben verschillende bedrijven geprobeerd in te springen op deze ontwikkelingen.
Ideeënbussen
De klant maar eens een vraag stellen is alleen niet genoeg, zegt Sander Dullaart. Hij is medeoprichter en chief community officer van Favela Fabric, dat bedrijven helpt op internet de dialoog aan te gaan met de klant. Dullaart: "Vragen stellen is pas de eerste stap. Dell Ideastorm en MyStarbucksIdea zijn wat dat betreft slechte voorbeelden, dat zijn slechts ideeënbussen. Het is belangrijk feedback terug te geven, de kracht zit in de dialoog. Mensen doen alleen mee als ze er iets voor terug krijgen."
Inspringen op wensen
Hoe het wel moet, laten bijvoorbeeld Lego en Nike zien. Lego laat de consument al jarenlang zélf modellen ontwerpen, terwijl Nike een volledig platform voor joggers biedt, waar ze hun gegevens kunnen opslaan en uitwisselen, onderling kunnen communiceren en routes voor de toekomst kunnen plannen. Van deze online community, Nike+ genaamd, zijn wereldwijd meer dan één miljoen renners lid.
Schoenen
Iedereen kan lid worden, als ze maar een sensor voor op de schoenen hebben. Hiervoor heeft Nike een product ontwikkeld in samenwerking met Apple. "Voor Nike is het positief deze community te hebben. Joggers komen er geregeld terug, het project draagt bij aan de beleving van hardlopen en daarnaast hechten we belang aan feedback van sporters. We blijven met ze in contact en kunnen inspringen op hun wensen", aldus Stephan Lub, pr manager Benelux bij Nike.
Duinen
Ook Favela Fabric maakt gebruik van online communities, maar dan vooral om ideeën te helpen verzamelen. Voor de Gemeente Den Haag begeleidde het bedrijf bijvoorbeeld het project ‘Achter de duinen'. In dit geval waren de eigen medewerkers de klanten. Hen werd gevraagd (vrijwillig) lid te worden van een online community, waar ze input konden geven en ideeën konden aandragen.
Maslow-pyramide
Iedereen kon dus meepraten en dat vinden mensen leuk, zegt Dullaart: "Zie het als een soort Maslow-pyramide, mensen klimmen omhoog om te laten zien wat ze kunnen." Het resultaat voor de Gemeente Den Haag: meer dan 500 mensen deden mee, samen verzamelden zij meer dan 500 ideeën. Daarvan zijn 65 goede geselecteerd en worden er op dit moment 27 uitgevoerd. Dat gaat van klein (digitale stadskaarten) naar groot (het plein rond het Vredespaleis meer functie en kwaliteit geven).
