De klant is nog altijd koning. Een verhaal over een slechte ervaring met uw bedrijf spreidt zich snel rond. Negen van de tien Nederlanders vertelt hun negatieve ervaring aan gemiddeld negen anderen. Dit blijkt uit onderzoek van RightNow Technologies.
“De impact van een slechte ervaring is groter dan gedacht,” zegt Erik Göetjes, Country Manager Benelux bij RightNow Technologies. “Eerder onderzoek wijst uit dat één op de drie Nederlanders nooit meer zaken wil doen met een bedrijf waar ze een slechte ervaring mee hebben. Nu blijkt dat ontevreden klanten ook anderen ervan weerhouden. Ontevreden klanten kosten het bedrijfsleven dus in meerdere opzichten geld.”
61 procent deelt slechte ervaringen met vrienden, partner en familie om anderen ervan te weerhouden zaken te doen met het betreffende bedrijf. Ze slagen daar behoorlijk in: 39 procent van de Nederlanders overweegt serieus geen zaken meer te doen met een bedrijf waar iemand in hun omgeving een slechte klantervaring mee heeft gehad. De tweede belangrijke reden om te mopperen over een bedrijf, is het afreageren van woede en frustratie (51 procent).
Bron: Twinkle Magazine
