Emoties, die moet je uiten, hebben we geleerd. De emancipatie van het gevoelsleven lijkt voltooid, ook op de werkvloer. Maar moeten we daar wel blij mee zijn? Nee. Een pleidooi tégen de egocultus en vóór De Nieuw Schaamte.
Leven in kantoren. Dat is toch eigenlijk wat we doen? Natuurlijk, we komen ook nog een keer thuis, eten, kijken nog wat televisie of bladeren in een avondkrant. Maar geef toe: een kantoordag blijft een kantoordag, ook al plakken we nog een postzegel in of haken een trui voor ons kleine neefje. Vijf dagen per week volgt hetzelfde ritueel dat bij iedereen vrijwel hetzelfde is, maar net even anders: de wekker, een gehaaste boterham, een autorit die in lengte varieert van aangenaam tot gekmakend en dan die dag, die kantoordag: de pc aan, koffie halen, een gesprekje over het nieuwe intranet en vervolgens een eerste overleg. Ook daar weer hetzelfde ritueel dat geen verschil kent, hoogstens variatie. Een karikatuur? Nauwelijks. Het fundament van het kantoor is niet van beton, maar gemaakt van orde en regelmaat. Geen kunstcollectie die daartegen helpt. Het zijn juist vaak de pogingen om de boel op te leuken die zo schrijnend duidelijk maken dat kantoren niet bedoeld zijn om de verbeelding te prikkelen. Als een onverlaat van het bedrijfsrestaurant – ‘kantine’ kan echt niet meer – heeft bedacht dat het de Mexicaanse Week is en met een sombrero op lauwe taco’s staat te vullen, is het eind van de middag toch niet meer te overzien? Dan maar liever de conclusie dat onze kantoren steriel, fantasieloos en netjes zijn. Je hoeft geen psycholoog te zijn om te begrijpen waarom dat zo is. Onze kantoren zijn een afspiegeling van de ratio. Na het analyseren van de markt, conceptualiseren we de nieuwe productlijn, calculeren we de omzetverwachting en anticiperen we op de marktomstandigheden. Daar komt geen taco aan te pas. Een broodje kaas, een glas melk en een opgeruimd bureau: dat conceptualiseert pas lekker. Het kantoor is een afspiegeling van onze doelen. En die doelen, pardon targets, zijn zo rationeel als een organigram. Alleen hoe komen we daar? Hoe halen we de beoogde margeverbetering? Het antwoord is even simpel als gecompliceerd: samen met anderen.
Emoties op de werkvloer
Zie hier het grootste managementprobleem sinds de uitvinding van de vrijemarkteconomie. Haperende computers krijgen we wel weer aan de praat, desnoods bestellen we een nieuwe bij Dell; slecht functionerende businessunits heffen we op met één pennenstreek; een vervelende concurrent nemen we gewoon over. Maar samenwerken blijft een probleem. Met veel inspanning gaat het op zijn best tijdelijk goed, op zijn slechtst is het godsonmogelijk. Waarom? Omdat tussen al die grijze muren, systeemplafonds en luxaflex, niet de rede overheerst, maar iets anders: de emotie. Overal op kantoren ontstaan vriendschappen, beginnen relaties maar gebeurt ook het omgekeerde: we maken vijanden en verbreken bondgenootschappen. Geen beslissing wordt genomen zonder afgunst, blijdschap, angst, woede of verdriet. Het kantoor is geen kale ruimte maar een banaal slagveld, vol van emoties.
Heel lang hebben we gedaan of emoties op de werkvloer niet bestonden. Dat was iets voor thuis. Niet dat emoties ook thuis bleven, natuurlijk niet, maar ze werden voor zo ver mogelijk onderdrukt. Schreeuwen, huilen, stampvoeten: dat getuigde toch van onprofessioneel gedrag? Daar lijkt verandering in te zijn gekomen en dat – zeggen we hier tegen alle mannen – heeft niets te maken met de toenemende arbeidsparticipatie van vrouwen. Sinds de enorme welvaartstoename in de jaren negentig gaat er bij
vrouwen én mannen meer mee naar het werk dan een aktetas. De emancipatie heeft doorgezet; de emancipatie van het gevoelsleven. Relatieproblemen, adhd-kinderen, ruzie met schoonouders, noem maar op: niemand lijkt zich meer te schamen om privé-problemen te bespreken op het werk. Voor een zaal vol collega’s verstaanbaar telefoneren we ruziënd met het thuisfront. Of nog erger: de problemen worden nog eens uitgebreid doorgenomen met een lotgenoot. Heel tijdgeestig in dit verband is de veelgeprezen Engelse comedyserie The Office, die dinsdagavond op de Nederlandse televisie wordt uitgezonden. The Office is een verbluffende satire op het moderne kantoorleven, die verbazingwekkend genoeg de eerste in zijn soort is. Want Debiteuren, crediteuren laten we buiten beschouwing, daar is niets moderns aan. De kracht van The Office, waarin we een filiaal van een papierhandel volgen, zit voor een groot deel in de vorm. Het is geschoten als docusoap en zou, afgezien van de tot absurde proporties opgeblazen incompetentie van de lokale chef, bijna echt kunnen zijn. Het is dankzij die geveinsde authenticiteit dat de serie heel sterke gevoelens van plaatsvervangende schaamte oproept. Vermoedelijk komt dat door de heel persoonlijke manier waarop de medewerkers met elkaar omgaan. Dat zorgt voor pijnlijke situaties die zeker voor Nederlanders herkenbaar moeten zijn. Want nergens zijn de arbeidsverhoudingen zo horizontaal als hier. En nergens zijn we zo onbeschaamd. Waar anders is de uitspraak: ‘lekker jezelf zijn’ uitgegroeid tot een leus voor een hele generatie?
Oh ja, de jaren zestig
Dat we met zijn allen ‘lekker’ tot zelfontplooiing komen is natuurlijk niet een ontwikkeling van de afgelopen tien jaar. In bijna iedere cultuurfilosofische beschouwing komen die eeuwige jaren zestig weer voorbij. Even het rijtje dan maar: ontzuiling, emancipatie, medezeggenschap en gelijkheid. Daar is nog veel meer aan toe te voegen, maar voor dit betoog even genoeg. Met dat rijtje in het achterhoofd is er een algemeen geaccepteerde theorie ontstaan over individualisering. Mensen en hun gedrag zijn sinds de ontzuiling veel minder bepaald door groep of positie. De persoon zelf is het ijkpunt geworden. Een proces dat nog niet ten einde is. Niets nieuws, ware het niet dat in Nederland de jaren zestig harder hebben toegeslagen dan elders. Emancipatie is vóór alles een recht: recht op onderwijs, recht op inkomen, recht op status, en bovendien recht om je te uiten. Dat hebben psychologen en alle andere therapeuten in hun kielzog decennialang erin geramd: eerlijkheid en openheid is goed! Laat het er allemaal maar uit! Met als gevolg een enorm toegenomen assertiviteit. Niet tevreden over de prestaties van een collega? Confrontatie. Spreek iemand op zijn of haar te grote directheid aan en het antwoord is: “Ik ben tenminste eerlijk.”
Gaat dan nu toch het p-woord vallen?
Pim, de onvermijdelijke Pim. Als er iemand exemplarisch is geweest voor assertieve mondigheid dan is het wel Pim Fortuyn. “Ik zeg wat ik doe en ik doe wat ik zeg,” gonst ook ruim twee jaar na zijn dood nog overal door. Voor een politicus misschien een bijzonder motto, voor ons op kantoor al lang niet meer. Toch hebben politici wel degelijk een voorbeeldfunctie en het lijkt er niet op dat ze in Den Haag van plan zijn om de grote mond van Fortuyn zomaar te vergeten. Denk aan Annette Nijs, de voormalige staatssecretaris van Onderwijs. In een interview gaf ze te kennen niet goed op te kunnen schieten met haar minister Maria van der Hoeven. De controverse ging niet om verschil van politiek inzicht, maar over hun verhouding op de werkvloer. Nijs’ eerlijkheid was politiek zo onhandig dat niemand in de Kamer daar waardering voor had. De grenzeloos naïeve staatssecretaris had het allemaal niet zo bedoeld. Ze wilde met het interview juist een streep onder het probleem zetten, zei ze. Nijs vond dat ze het recht had zich te uiten. Hans Dijkstal idem dito. De aanval van de ex-VVD-leider van een paar weken terug op Rita Verdonk, minister van Vreemdelingenzaken en Integratie, leidde tot emotionele reacties. Niet gek, Dijkstal verweet Verdonk een soort jodenster voor nieuwkomers in te voeren onder zijn eigen motto: ik zeg wat ik denk en ik denk wat ik zeg. Fortuyn en zijn gevolg hebben gezorgd voor een emotioneel broeikaseffect waarin het ego nog meer centraal staat en we alles eruit flappen. Daar is de welvaartexplosie van het vorige decennium, waarin bijna iedereen meer ging verdienen, medeschuldig aan. Niet eerder hebben zo veel mensen een breedbeeldtelevisie. ‘Hoe word ik gelukkig?’ is volgens gedragswetenschappers de enige overgebleven vraag. Omdat bijna alle behoeften zijn bevredigd, zo luidt de theorie, is er nog maar één horde te nemen: zelfverwezenlijking. Ook dat is inmiddels een recht. Maar het uitoefenen van het recht op geluk wil nog wel eens botsen met de wensen van een ander. Auteurs als Susanne Piët (Emotiemanagement, De Emotiemarkt) maken dankbaar gebruik van dat gegeven. Het succes van haar boeken is een bewijs dat het onderwerp bij leidinggevenden boven aan de agenda staat. In een interview verderop in dit nummer vertelt ze uitgebreid over haar coachingspraktijk. Wat blijkt? Managers hebben moeite om te gaan met emoties van hun ondergeschikten. Ze moeten zichzelf beter leren kennen voordat ze anderen kunnen begrijpen en vooruit kunnen helpen. Piët is maar een voorbeeld uit de almaar groeiende commercie rondom emotie. Cursussen met als titel ‘Ik en de Anderen’ of ‘Op weg naar jezelf’ zijn geen obscure, esoterische clubjes, maar mainstream aanbod van gerenommeerde centra als De Baak. Veel van de trainingen en coachingtrajecten zijn geënt op hetzelfde begrip: emotionele intelligentie. Sinds het baanbrekende boek van de Amerikaanse professor Daniel Goleman, die emotionele intelligentie in 1995 introduceerde, is het eq opgerukt als nieuw beoordelingscriterium. Sinds die tijd – je vraagt je af waarom niet eerder – zijn eigenschappen als empathie en zelfinzicht toegevoegd aan leiderschapsprofielen, hoewel nog lang niet overal. Maar pas op: eq is niet hetzelfde als ‘lekker jezelf zijn’. Het ontwikkelen van eq, daarover is iedereen het wel eens, heeft niets te maken met impulsiviteit. Eerder met het tegenovergestelde. Goleman en anderen beweren dat een hoog eq juist te maken heeft met zelfbeheersing, met het vermogen niet direct te reageren op de emoties van anderen maar te wachten. In tegenstelling tot iq, denken Goleman c.s. dat het eq wel is te verbeteren. Daarom staan managers tegenwoordig in de rij voor ret, rationele effectiviteittraining. Zij leren emoties onder controle te krijgen door op moeilijke momenten – er is niet voor niets wildgroei in de branche – tot tien te tellen.
Kwaad kan het in ieder geval niet want uit de klinische psychologie blijkt dat niet alleen politici, maar ook managers en leidinggevenden een sterke voorbeeldrol vervullen. Schaamteloos gedrag aan de top leidt tot schaamteloos gedrag daaronder. In dit opzicht zijn de voorbeelden weinig verheffend. Na de bouwfraudeaffaire was er welgeteld één bestuurder die zijn excuses heeft aangeboden. En toen Ahold-topman Cees van der Hoeven van zijn voetstuk was gevallen, boog hij niet nederig het hoofd, maar vocht hij de hoogte van zijn vertrekregeling aan. Op het gevaar af te moraliseren: we lijken de schaamte definitief voorbij. In ongeveer dezelfde periode dat Van der Hoeven bij de rechter stond, sprong een Japanse topman van het dak van het hoofdkantoor vanwege zijn wanbeleid. Hij schaamde zich. Niet dat we hier pleiten voor zelfmoord, maar meer schaamte kan in elk geval geen kwaad. De top is verantwoordelijk voor de cultuur. Uit talloze onderzoeken blijkt dat een gezonde bedrijfscultuur veel makkelijker is te verzieken, dan op te bouwen.
Rattengedrag
Je hoeft geen cynicus te zijn om te voorspellen dat de emotiecultuur nog niet over zijn top is. De individualisering neemt nog steeds toe; steeds meer mensen komen er alleen voor te staan. Bovendien is het politieke gedrag in organisaties sterk toegenomen. Dankzij de verslechterde economische omstandigheden is niemand meer zo zeker van zijn baan als een paar jaar terug. Als er een ding is dat de Rat in ons naar boven brengt, dan is het overleven. Rattengedrag zorgt voor meer spanning en is dus een voedingsbodem voor meer emotioneel gedrag. Niet opzienbarend beleeft slechts een op de vijf mensen plezier aan het politieke spel, leert een recent onderzoek van de Rotterdam School of Management. De overgrote meerderheid heeft er geen enkele behoefte aan en merkt dat door het gekonkel de werksfeer verslechterd is. In driekwart van de gevallen nemen de werkprestaties zelfs af. Belangrijkste oorzaak van al dat rattengedrag? Acht van de tien noemt slecht voorbeeldgedrag van leidinggevenden. Duidelijke boodschap, lijkt ons. Fraude en andere gezwellen aan de top krijgen weliswaar navolging in de laag daaronder, met iets meer moeite emotioneel intelligent gedrag ook. Het is zo makkelijk. Ik tel tot tien.
