Een interne klant die zich wendde tot het ict-center van een grote, moderne dienstverlenende organisatie, maakte het volgende mee. Zij vroeg aan een frontoffice-medewerker of het shared service center een softwarepakket wilde installeren bij dertig van haar collega’s. “Als het haast heeft,” zei de frontoffice, “dan kunnen we er het beste dertig opdrachten van maken. Leidt wél tot meer papier, maar ik weet zeker dat ik snel iemand vind die graag de klus wil doen omdat zijn caseload-tellertje dan met dertig omhoog springt”. Leidinggevenden kunnen die tellertjes realtime op individueel en teamniveau bekijken dankzij een mooi intranet met balanced score card-achtige applicaties. En omdat de professional wordt afgerekend op het aantal afgehandelde opdrachten, gaat hij daar op sturen. Gevolg: de ict’ers doen het trucje waar ze goed in zijn steeds sneller en moeilijke klussen blijven lang liggen omdat je tellerstand daar nauwelijks door omhoog gaat. Het meest droevige van deze veel voorkomende misinterpretatie van prestatiecontracten is dat elke relatie met de doelen van de organisatie verdwijnt. Het shared service center is vooral bezig met het scoren van zo veel mogelijk projecten. Maakt niet uit waar die over gaan, terwijl geen enkele organisatie als doel heeft het maximaliseren van interne opdrachtbonnen. Ook de publieke omroepen en ziekenhuizen staan op het punt onderworpen te worden aan de terreur van prestatiecontracten. Bij de politie is het al zo ver. Over vier jaar moeten 180.000 bekeuringen meer zijn uitgeschreven en 40.000 extra zaken bij het OM aangedragen zijn. Die aantallen zijn teruggerekend naar maandelijkse targets. Het doel is niet langer het vergroten van de verkeersveiligheid of het verminderen van de criminaliteit, maar het halen van de maandelijkse quota. De werkcultuur bij de politie is daardoor nog bureaucratischer geworden. Agenten en rechercheurs zijn voortdurend aan het tellen en turven en er worden grafieken gemaakt waarin de vereiste en de gerealiseerde verdachtenproductie tegen elkaar zijn afgezet. Belangrijke zaken blijven liggen, omdat het bijbehorende quotum die maand toevallig al gehaald is of omdat ze ingewikkeld zijn waardoor het te lang duurt voordat je weer een turfje kunt zetten. Goed opgeleide politieprofessionals worden op die manier gefrustreerd en bovendien gedegradeerd tot het type lopendebandmedewerkers dat we nog kennen uit de vorige eeuw.
Mathieu Weggeman is hoogleraar organisatiekunde aan de TU Eindhoven en chef innovatie van de Baak Managementcentrum VNO-NCW
Winkelmand
