Geen producten in de winkelwagen.
Over het algemeen kunnen we stellen dat klanten vrij loyaal zijn. Maar met de beschikbaarheid van sociale media, mobiele telefoons, apps en video zijn hun verwachtingen ten aanzien van klantcontact en de manier waarop ze met bedrijven communiceren drastisch veranderd. Kijk bijvoorbeeld naar de helpfunctie in de digitale boarding pass van KLM, of chatfuncties van websites die je buiten kantooruren en in weekenden helpen met vakantiereserveringen en financiële zaken.
Digital age
Hetzelfde geldt voor de samenwerking tussen collega’s. Millennials in het bijzonder bellen al lang niet meer en verwachten steeds vaker een real-time reactie op vragen, of intuïtieve toegang tot informatie en analytics. Ze willen de apps en sociale media waaraan ze gewend zijn en waarmee ze makkelijk informatie delen ook gebruiken in hun zakelijke omgeving. Email volstaat niet meer. Helemaal niet als er door meerdere personen aan één document wordt gewerkt. De verschillende versies die rondgemaild worden zorgen enkel voor verwarring. En het is volledig onnodig als je investeert in een intranet met digitale communicatiefuncties.
Communicatie automatiseren
Deze voorbeelden illustreren hoe het persoonlijk contact behouden wordt en aanwezig is op de momenten die er voor klanten en collega’s toe doen. Wat mij betreft essentieel in een wereld waar technologie de norm is geworden. De communicatie verloopt alleen iets anders dan dat we tot nu toe gewend waren. We gaan nu naar een situatie toe waar apparatuur – en niet alleen mensen – activiteiten en processen kunnen initiëren, verwerken en monitoren. Het zorgt voor veel beter geïnformeerde medewerkers en bevordert onderlinge communicatie en samenwerking, ook op afstand. Expertise en data worden makkelijker samengebracht en door de nieuw verkregen inzichten ontstaat ruimte voor nieuwe initiatieven. Hier ligt een aantal ontwikkelingen aan ten grondslag.
#1. User generated content
Allereerst is er natuurlijk de snelle toename van user generated content. We krijgen er steeds meer van en verwerken dit in rap tempo op onze telefoon, laptop of in de bedrijfsomgeving. Het stelt ons in staat veel sneller dan ooit en met meer informatie dan voorheen, te communiceren.
#2. Machine-to-machine
Daarnaast wisselt elektronische apparatuur steeds vaker kritieke informatie uit over het functioneren van een systeem, product of dienst. Machine-to-machine communicatie noemen we dat. Een goed voorbeeld is ‘112’. Het noodnummer van politie, brandweer en ambulance is uitsluitend telefonisch bereikbaar. Met de komst van de zogenoemde e-calls worden telefoongesprekken automatisch gekoppelde aan het internet en IoT, zodat 112 medewerkers onmiddellijk informatie over locatie, achtergrond en individuen ontvangen, zonder dat er een menselijke handeling aan vooraf gaat. Bellen met een helpdesk over bijvoorbeeld een gebrekkige wifi verbinding, is een ander voorbeeld. Traditioneel moeten we ons via verschillende stappen identificeren om vervolgens een tijd lang aan de telefoon zitten met een helpdesk medewerker om te identificeren waar het probleem precies zit.
Dit kan veel eenvoudiger en sneller opgelost worden door een app op je smartphone die automatisch een diagnose stelt of zelfs het probleem kan verhelpen. In de toekomst zal steeds minder nodig zijn om jezelf te identificeren als je met een medewerker contact zoekt, omdat al die informatie al verwerkt zit in een applicatie op je mobiel bijvoorbeeld. Nu al zijn er meer apparaten dan mensen verbonden met het internet en naar verwachting beschikt ieder huishouden in 2022 over zo’n 500 slimme apparaten.
#3. Machine learning
Als laatste is er de toevoeging van kunstmatige intelligentie aan onze communicatie. Zelflerende systemen kunnen nu al zelfstandig intelligente gesprekken voeren met klanten, hun vragen beantwoorden en klantenservice kwesties oplossen. Via WhatsApp, een website of ieder ander kanaal dat de klant wil gebruiken. We zullen binnenkort in staat zijn om de voorkeuren van klanten te voorspellen en op te lossen, voordat klanten zich realiseren dat ze een probleem hebben.
Het is duidelijk dat geautomatiseerde communicatiemogelijkheden de zaken voor iedereen stukken eenvoudiger maakt, maar het brengt ook nieuwe uitdagingen. De technologie moet altijd werken. Werknemers verwachten eenvoudige toegang en zullen zaken willen toevoegen en delen. Klanten verwachten altijd, en op ieder moment, support.
Menselijke verandering
Digitale transformatie is nooit klaar. Taken en afdelingen zullen verder verschuiven en integreren. Zo zal de opzichzelfstaande functie van het contactcenter zoals we die nu kennen, zeer waarschijnlijk op korte termijn plaats maken voor servicemanagement, dat breed gedragen en benut wordt door de hele organisatie. Het vergt ook een andere mindset, die vraagt om flexibiliteit, samenwerking en snelheid. Er ligt een belangrijke taak bij het hele management om communicatie beter te faciliteren en te integreren in bedrijfsprocessen, ter bevordering van de algehele klantbeleving. Zo zal de klant loyaal blijven.
Dit artikel is geschreven door Ronald Rubens is VP- Europe North bij Avaya.
