Iedere organisatie claimt servicegericht en klantvriendelijk te zijn. Maar bent u dat ook echt. Een mystery guest legt discreet maar doeltreffend de pijnplekken bloot.
"Wij zijn geen bedrijfspolitie", legt Sanneke Ringeling, general manager van Quality Building, uit in Intermediair PW. "Wij worden niet primair ingeschakeld om medewerkers te controleren."
Misvatting
Dat werknemers van een opdrachtgever zich bekeken en gecontroleerd voelen, is een misvatting, stelt Ringeling. "Veel mensen vinden het leuk en zien het als een spel: ontdek de mystery guest. Bij de politie hebben wij een mystery guest ingezet om te beoordelen of de identificatieprocedure goed wordt nageleefd. Iedereen was druk bezig om hem te ontmaskeren. Werknemers worden namelijk van te voren ingelicht."
Reacties
Dit bijzondere fenomeen, ooit bedacht om bedrijfsfraude en diefstal te bestrijden, is een ideaal hr-instrument om de klant- en servicegerichtheid van de organisatie naar een hoger plan te brengen. Dat blijkt ook uit de reacties van enkele klanten die met mystery guests werken.
Jan Schellen, chef van politiedistrict leijgraaf, Brabant Noord, vindt dat organisaties die uitsluitend zelf hun serviceniveau bewaken en niet openstaan voor de kritische blik van buiten, zich schuldig maken aan navelstaren.
Frans van de Laak, general manager van Mercure Airport Amsterdam sluit zich hierbij aan. Hij ziet als grote voordeel van een externe kwaliteitscontrole door een mystery guest dat hiermee bedrijfsblindheid wordt voorkomen. "Een extern iemand komt hier 100 procent als gast en beoordeelt puur wat hij ziet, zonder rekening te houden met onderbezetting door ziekte of te zoeken naar andere mogelijke verklaringen voor hiaten in de serviceverlening. Dat doet een echte gast namelijk ook niet."
