ING Nederland gaat de komende jaren flink inzetten op het vergroten van de klanttevredenheid. Doelstelling is enthousiaste klanten te krijgen, bijvoorbeeld door een ondernemerspanel.
Ook wil ING ondernemers meer advies gaan geven.
ING nodigt al haar klanten uit om actief mee te praten over de dienstverlening en de producten van het bedrijf. Klanten kunnen zich aanmelden voor het nieuw opgezette ING Consumentenpanel en Ondernemerspanel. Ook kunnen zij via de website van ING hun mening geven over de bank en haar dienstverlening.
Kredietcrisis
Net zoals ABN Amro heeft ING Bank de laatste jaren flink te lijden gehad onder de kredietcrisis. Klanten verloren hun vertrouwen en werden in het ergste geval wantrouwig. ING Nederland-ceo Nick Jue zag begin 2009 een enorme verschuiving in de baten. “Voor het eerst in onze geschiedenis verloren we bijvoorbeeld geld aan sparen.“
Nu is die situatie weer hersteld en maakt ING Nederland zich op voor een versterking van haar positie. Dat is nodig, want ING vecht samen met ABN Amro om de tweede of derde plaats in het zakelijk segment. Rabobank, die nauwelijks last ondervond van de kredietcrisis, heeft een marktaandeel van ongeveer 50 procent, ING en ABN elk zo rond de twintig.
Weblog
Om klanten weer enthousiast te krijgen start ING Nederland morgen met een uitgebreide campagne. In die nieuwe campagne staan de meningen van de klanten centraal (pay off: Hoeveel bank wil je hebben). Die meningen zijn en zullen worden verzameld via een weblog en via een vernieuwd ondernemerspanel, waarvan inmiddels 1.300 ondernemers lid zijn. Via dat panel ondervraagt ING zakelijke klanten en probeert de bank hindernissen weg te nemen. “Een van de punten die we via dat panel inmiddels hebben aangepakt is de termijn van de kredietaanvraag. Die verschilde nogal per vestiging en was een doorn in het oog van ondernemers. Nu garanderen we een antwoord binnen 10 dagen”, zegt Hans Hagenaars, tot vandaag directeur Marketing bij ING Nederland.
Meer advies
Een andere verzoek uit het panel is dat de bank ondernemers meer moet helpen bij hun vragen over personeel, juridische kwesties en automatisering. “Ook dat pakken we graag op”, zegt Hagenaars. “Hoe dat precies gaat werken? Daar wil ik vooralsnog niks over zeggen. Komt u over enkele maanden nog eens langs.”
De Net Promotor Score (NPS) is intern het meetinstrument om de resultaten te controleren. Het instrument – dat meet of klanten de bank zullen aanbevelen bij vrienden of relaties – is in 39 bedrijfsonderdelen ingevoerd. Wanneer ING tevreden is en op welke termijn zij groei wil zien in de NPS wil Hagenaars niet zeggen. “Dat is een interne aangelegenheid.”
