De persoonlijke aanpak van T-Mobile op de zakelijke markt werpt zijn vruchten af. De afgelopen drie jaar groeide het aantal zakelijke klanten jaarlijks met dertig procent. Uit onderzoek blijkt dat klanten vooral tevreden zijn over de no-nonsense-instelling en de grote servicegerichtheid. De onlangs gestarte campagne ‘Welkom in onze zakelijke wereld’ moet dit beeld verder versterken.
Algemeen Directeur Niek Jan van Damme is tevreden over zijn aanpak. “Al onze klanten, van klein tot groot, stellen onze no-nonsensebenadering op prijs. Wij zijn goed op weg, maar we streven ernaar om de beste dienstverlener te worden in de mobiele markt. Ook in de zakelijke markt. Dat kunnen we bereiken als we onze diensten nog beter maken, maar vooral ook door onze klanten de beste service-ervaring te bieden.”
“Wat ons onderscheidt van de andere zakelijke mobiele aanbieders is onze mentaliteit, blijkt uit klantonderzoek. Dit subjectieve begrip maken we meetbaar.
T-Mobile meet bijvoorbeeld hoe snel een medewerker de telefoon opneemt. Tachtig procent van de telefoontjes wordt binnen twintig seconden aangenomen. Wij meten ook hoeveel vragen in één keer worden opgelost, want dat vindt de klant vaak nog belangrijker. Een klant die de zakelijke supportdesk belt, krijgt direct een medewerker aan de lijn en wordt niet via een lang keuzemenu doorverwezen. Wij laten de klant merken dat wij goed naar hem luisteren en er zijn als de klant ons nodig heeft”, zo stelt Van Damme.
Persoonlijke benadering
Het bedrijf benadert de zakelijke markt via businesspartners en een netwerk van meer dan veertig eigen winkels in Nederland. Voor de grootzakelijke markt zet T-Mobile accountmanagers in, die op persoonlijk niveau een relatie met de klant onderhouden. “Zelf ga ik ook regelmatig langs bij onze zakelijke klanten. Ik hoor direct van hen hoe zij onze dienstverlening ervaren, of wij op een juiste manier invulling geven aan hun behoeften en hoe wij hen nog beter van dienst kunnen zijn. Dit persoonlijke contact van mij en onze accountmanagers wordt zeer op prijs gesteld.”
Van Damme legt uit hoe hij de servicegerichtheid op zo’n hoog niveau heeft gekregen. “Voor de werknemers in de winkels en het callcenter geldt dat zij allemaal een servicegerichte achtergrond hebben. We zoeken als het ware een soort service-DNA. Dat wil zeggen dat zij bijvoorbeeld uit de horeca komen of uit een andere sector waar dienstverlening hoog in het vaandel staat.” Dat beleid blijkt aan te slaan, want onlangs kregen de T-Mobile winkels een prijs voor de beste telecomretailer van het jaar.
One-stop-shopping
T-Mobile voorziet uitsluitend in mobiele oplossingen. Via partnerships met andere leveranciers is T-Mobile in staat om
andere behoeften in te laten vullen. Van Damme legt uit waarom dat belangrijk is. “Wij begrijpen dat een deel van de klanten behoefte heeft aan één aanspreekpunt dat kan voorzien in alle communicatie en IT-behoeften. Daarom werken we nauw samen met onze businesspartners, die ervoor zorgen dat onze klanten alle diensten krijgen die zij nodig hebben.”
Geen verrassingen achteraf
T-Mobile is de enige aanbieder in Nederland die echte flatfee-abonnementen heeft voor datagebruik. “Zorgen over kosten nemen we ondernemers hiermee uit handen. Voor een vast bedrag per maand kan de klant onbeperkt mobiel internetten. Er is geen datalimiet en je weet vooraf wat je aan het eind van de maand betaalt. Geen onverwachte, onaangename verrassingen dus!”
Ook voor bellen staan gemak en kostenbeheersing centraal. T-Mobile kent niet alleen abonnementen voor de individuele zakelijke klant, maar heeft voor grotere zakelijke klanten een groepsabonnement dat zich volautomatisch aanpast aan de bedrijfsgrootte, het aantal bellers en het gebruik. Van Damme: “Via dit abonnement heeft de klant altijd het laagst mogelijke tarief voor bellen en sms’en. De klant hoeft daar zelf niet bij stil te staan.”
24/7 bereikbaar
Standaard is de gratis vervangservice
bij een groepsabonnement, zo legt hij uit. “Wij begrijpen het principe maar al te goed dat voor een ondernemer tijd geld is en bereikbaarheid van het grootste belang. Daarom garanderen we dat een defect toestel binnen vier uur wordt vervangen.”
Een opvallende tool uit het grote scala van diensten is T-Mobile Beheer: een uniek onlinehulpmiddel voor klanten om hun belkosten te analyseren. “Hierbij gaan wij ook uit van het principe dat wij er zijn
als de klant ons nodig heeft. En dat is in principe 24/7. Voor deze tool geldt immers dat de klant hem ook midden in de nacht kan gebruiken, als hij op dat tijdstip bijvoorbeeld besluit om zijn factuur te analyseren.”
Innovatie
T-Mobile investeert veel in nieuwe technische ontwikkelingen. Van Damme: “Wij kwamen als eerste in Nederland op de markt met HSDPA, de snelle variant van UMTS. Daar was behoefte aan, want de toename in het dataverkeer, zoals e-mail en mobiel internet, is een opmerkelijke trend. Die ontwikkeling gaat erg snel en wij blijven daar dan ook in investeren.”
