Zoek je op internet naar Anderson Consulting, dan is er goede kans dat er plaatjes van Pamela Anderson verschijnen. Be Informed laat zien dat zoekmachines geen oplossing bieden: het gaat om het vinden van het juiste antwoord op je vraag. Hoe? Let maar op …
Kennis is er altijd al geweest. Die stond vroeger in boeken achter je op de plank. Daarna zocht je die op internet of via een intranet. Maar het vinden en benutten van de juiste kennis? “Er is meestal te veel informatie en daardoor zie je door de bomen het bos niet meer”, zegt Rik Hoogenberg, directeur van Be Informed. “Als informatie al gevonden wordt, is het nog de vraag of je die begrijpt en kunt toepassen. Be Informed zorgt voor de efficiënte en effectieve ontsluiting van bedrijfsmatig te benutten kennis. We brengen de wereld van content en kennis, processen en ICT bij elkaar.”
Be Informed ontstond dus zelf ook als antwoord op een vraag: hoe zorg je ervoor dat informatie begrijpelijk en toepasbaar wordt gemaakt? “Wat gebeurt er nu in veel organisaties? Alle informatie wordt opgeslagen in grote magazijnen (contentmanagementsystemen) en er wordt een zoekmachine op gezet. Wij noemen dat een graafmachine. Dat is informatie bij de gebruiker op zijn bureau storten, in plaats van kijken naar de kennisbehoefte vanuit de gebruiker. Het proces moet vraaggestuurd zijn”, meent directeur productontwikkeling Willem Dicou. “We hebben wereldwijd gezocht naar softwareoplossingen, maar konden die niet vinden. Toen hebben we zelf een oplossing ontwikkeld.”
Een vindmachine dus?
“Nee, een vindmachine is slechts een betere graafmachine. Wij gaan veel verder. Je moet namelijk alleen op het juiste moment die informatie ontsluiten die men nodig heeft. Het gaat dus om het juiste antwoord op jouw vraag.” Bij het zoeken en vinden van de juiste informatie identificeerde Be Informed een aantal probleemgebieden. “Ten eerste is er het probleem van informeren en adviseren”, vertelt Hoogenberg. “Daarnaast zijn er moeilijke, kennisintensieve transacties, zoals het verlenen van vergunningen en uitkeringen door de overheid. Daar komt wet- en regelgeving aan te pas. Denk ook aan banken en verzekeraars: als je een rekening opent, willen ze weten wie je bent; als je een levensverzekering koopt, moeten ze weten wat voor beleggingsdoelen je hebt en welke risico’s je wilt lopen. Daar zie je dat de juiste toepassing van kennis zowel efficiënt als accuraat uitgevoerd moet worden.”
Dubbel werk
Hoogenberg blijft zich verbazen over de grote hoeveelheid dubbel werk die gebrekkige informatievoorziening met zich meebrengt. “Het is onnodig: een organisatie bewerkt op vijf, zes verschillende plekken dezelfde info die vanbuiten komt. Nieuwe wetgeving wordt vertaald naar informatie voor de website, voor het callcenter, voor de juridische afdeling en de schadeafdeling – vele malen hetzelfde werk en geen uniforme informatie. Wat een verspilling. Be Informed zorgt ervoor dat informatie vanuit de authentieke bron meteen wordt omgezet in actuele, toepasbare kennis. Wij creëren één actuele kennispositie voor de hele organisatie, die op alle afdelingen wordt gebruikt en eenvoudig vanuit verschillende plekken bij te houden is. Daardoor bespaar je al gigantisch.”
Maar hoe werkt dat dan?
“Wij nemen mensen mee in een determinatieproces: wij stellen vragen en op basis van de antwoorden wordt informatie ontsloten. Een burger die verhuist, wil weten wat hij moet doen. Maar bij de overheid is de data overal verspreid. Hoe vind je daar je weg in?”, zegt Dicou. “Wij leggen structuur over de opgeslagen kennis, niet door die te rubriceren maar door instrumenten toe te voegen die de kennis toepasbaar maken. Denk aan vragenbomen, classificatiesystemen, rekenmodules. In de Be Informed Studio modelleer en beheer je de kennis. Het is een onderhoudsomgeving voor de redactie van kennis. Daarna interpreteert de Be Informed Knowledge Server de kennis en geeft antwoord op vragen die worden gesteld. Kennis moet leiden tot een bepaald effect of een bepaalde actie. Als ik een vraag stel over de verbouwing van mijn huis, moet dat leiden tot een vergunning. Daar zorgt de Case Management Server voor. Wat ik er als burger van zie? Ik loop door een vraag-en-antwoordspel en uiteindelijk krijg ik de vergunning die ik nodig heb. Meer niet.”
Ongelooflijk
Dicou: “We hebben het systeem ooit eens getest tijdens de open dag van een hogeschool: drie studenten zochten naar wetsinformatie via Google, via de gedrukte wettekst en via Be Informed. De ‘googelaar’ was direct de weg kwijt, via de gedrukte wettekst was de informatie snel gevonden maar absoluut onbegrijpelijk, en via Be Informed werd je keurig netjes naar de goede oplossing gedirigeerd.”
“Men begint zich bewust te worden van het probleem”, zegt Hoogenberg. “Er zijn al advocatenkantoren waar het verboden is om te googelen – dat kost te veel tijd. Men wordt ontvankelijk voor onze oplossing. Onze eerste grote opdracht: een zoekdienst voor de totale Nederlandse overheid, www.overheid.nl. We hebben een preferred partnership met Ordina, we zijn aan de slag voor het Europese parlement en in gesprek met grote Engelse bedrijven. Ons grootste probleem op dit moment: men kan bijna niet geloven dat het mogelijk is.”
