Geen producten in de winkelwagen.
Het gaat goed met de adviesbranche. De omzetten groeien, de perspectieven zijn rooskleurig. Belangrijker nog: de klanten zijn zeer tevreden, zo blijkt uit de MT100 van adviesbureaus, dit jaar aangevoerd door ‘implementeerder’ Pentascope.
Advies is ongrijpbare materie. Komt Pentascope dit jaar als beste adviesbureau naar voren in de MT100, willen de management- en organisatieadviseurs van dit bureau zichzelf eigenlijk helemaal geen adviesbureau noemen! Implementeren, dát doen ze volgens directeur Engbert Breuker bij Pentascope. Want de klant weet zelf prima wat-ie wil, volgens hem. Maar of het nu adviseren of implementeren heet, de Pentascope-klanten zijn er in ieder geval enthousiast over; Pentascope haalt dit jaar de hoogste tevredenheidsscore van alle adviesbureaus: 93 procent.Gelukkig voor de adviesbranche zijn er nog genoeg bedrijven die níet precies weten wat ze willen, want na jaren van krimp en stagnatie is er weer groei. Het was lang sappelen, maar het herstel dat zich vorig jaar al aandiende, zet dit jaar door. Voor de management- en organisatieadviseurs doet het vraagstuk van internationalisering en globalisering de kassa rinkelen. De hrm-adviseurs mogen zich buigen over thema’s als vergrijzing en offshoring, terwijl de businessfinance profiteert van nieuwe dynamiek in de aandelenmarkt en een naderende golf van fusies en overnames.De adviseurs staan blijkbaar te trappelen van ongeduld om hun klanten goed te bedienen. Want die zijn dit jaar beduidend tevredener over de prestaties van hun adviseurs dan vorig jaar. 72 procent van de klanten is tevreden of zelfs zeer tevreden. Vorig jaar lag dat percentage beduidend lager: 65 procent.
Nu nog even wat aan de prijs doen. Want de prijs-kwaliteitverhouding blijft het zwakke punt. De accountants en belastingadviseurs scoren hierin slecht, maar de advocaten en notarissen maken er helemaal een potje van, vinden de klanten. Steeds vaker worden declaraties eenvoudigweg teruggestuurd. En verschillende bureaus worden genadeloos tegen elkaar uitgespeeld. De opdrachtgever is in deze kopersmarkt de grote winnaar, want de klanttevredenheid is het hoogst bij advocaten en notarissen.Dat is een leuke opsteker voor de sector die momenteel stevig onder de loep wordt genomen. Zowel advocaten als notarissen hebben te maken met commissies die in opdracht van de minister van Justitie onderzoeken of alles nog wel deugt bij de juristen. In geval van de notarissen lijkt die vraag al deels in negatieve zin beantwoord. De laatste jaren lijdt de status van notaris aan ernstige afkalving. Zover is het in de advocatuur nog niet, al dragen doodgeschoten strafpleiters niet echt bij aan een fijn imago. Bij de advocaten speelt de vraag of juristen die grote bedrijven adviseren en nooit meer een rechtbank van binnen zien nog wel advocaten mogen heten. Anders dan in de andere branches lijken in deze sector de grote spelers de kleintjes weg te drukken.
Klein is fijn
Dat een relatief kleine speler als Pentascope (ruim tweehonderd adviseurs, excuus: implementeerders) dit jaar de MT100 aanvoert, is niet helemaal toevallig. De kleinere adviesbureaus hebben het statistische voordeel van minder klanten die hun oordeel geven, waardoor een beoordeling sneller heel hoog (of heel laag) uitpakt. Maar in veel adviesbranches lijken juist de nichespelers met afgebakende expertise het beter te doen dan hun veel grotere concurrenten, die voor elk onderwerp een legertje adviseurs in huis hebben. Een adviseur die overal verstand van heeft, dat vindt de klant verdacht. En misschien terecht. Geen wonder dus dat de grote adviesbureaus in de top van de MT100 ontbreken.
Het wantrouwen tegen gecombineerde adviespraktijken is natuurlijk niet van vandaag of gisteren. De grote accountantskantoren hebben de laatste jaren veel adviesonderdelen afgestoten. Vooralsnog heeft de duidelijker profilering als accountant succes gehad, want de Deloitte’s en Ernst & Youngs scoren opvallend goed op het onderdeel onafhankelijkheid van het advies. Hoge posities in de MT100 zijn voor de grote vier bureaus echter niet weggelegd, daarvoor zijn de klanten niet tevreden genoeg. Inmiddels lijkt ook de beweging om adviestaken af te stoten tot stilstand gekomen. De discussie of accountantskantoren zich ook met belastingadvies moeten bezighouden blijft actueel, maar de grote accountants lijken niet van zins de ‘tax’ op te geven. Daarnaast heeft het er alle schijn van dat de accountants zich weer meer willen richten op het organisatieadvies.
Witte raaf
Veel tevreden klanten hebben dit jaar de banken. ING en Rabobank scoren topposities in de MT100, terwijl ook Postbank, SNS Bank en ABN Amro lekker bovenin meedraaien. De businessfinance mag zich in een stijgende populariteit bij de klant verheugen, hoewel er op onderdelen nog fors valt bij te spijkeren. De relatief lage waardering voor de kennis die financieel adviseurs hebben van de branche waarin hun klant actief is, stemt tot overpeinzing. Als ergens de ongrijpbaarheid van advies wel speelt, is het in de ICT-branche. Voor de meeste spelers in deze sector is de adviestak een afgeleide van het eigenlijke werk: mobieltjes, kopieerapparaten of software verkopen. Erg hoog worden de adviesactiviteiten van deze sector dan ook niet gewaardeerd. Op algemene tevredenheid scoren de ICT-adviseurs het laagste van de zeven branches waarover dit jaar een kleine drieduizend managers hun oordeel gaven. Ook op onderdelen als onafhankelijkheid, flexibiliteit en het nakomen van de tijdsplanning bungelen de ICT-adviseurs onderaan. Internetprovider XS4All is de witte raaf onder de automatiseerders. Wederom een plaatsje bij de beste tien adviesbureaus van Nederland, en veel, heel veel, zeer tevreden klanten.
Loyaliteit
Niet alleen advies is ongrijpbare materie. Ook beoordelingen van advies zijn dat. Net als vorig jaar wordt de volgorde in de MT100 bepaald door de mate waarin managers over het algemeen tevreden zijn over hun adviseur. Klanttevredenheid laat zich moeilijk in stukjes hakken, zo blijkt. We proberen het door ook naar de tevredenheid op zeven onderdelen te vragen, maar mooie cijfers op onderdelen leiden niet automatisch tot een mooi eindcijfer. Neem LeasePlan. Dolenthousiaste klanten op de verschillende onderdelen, maar slechts 41ste in de MT100.Ook grappig: je zou verwachten dat de winnaar van de MT100 mag rekenen op onvoorwaardelijke loyaliteit van de tevreden klant. Niet dus. Op de vraag of de klanten ook in de toekomst met het adviesbureau (of implementeerder) zullen samenwerken, scoort Pentascope slechts iets meer dan de helft positieve antwoorden. 83 andere adviesbureaus hebben trouwere klanten. Toch iets om over na te denken.
De Management Team Advies Top-100 kunt u bestellen voor 15 euro inclusief btw en verzendkosten. Vul het bestelformulier in en de MT-100 wordt u zo spoedig mogelijk toegezonden.
