Een op de drie automatiseringsprojecten draait uit op een drama. Ligt de schuld dan bij de automatiseerder of bij de klant die zelf nog niet zo goed wist wat hij wilde? Welles-nietes spelletjes hierover eindigen dikwijls bij de rechter, maar worden ook steeds vaker via mediationopgelost.
Tegenwoordig zou ieder bedrijf voor klantrelatiebeheer al geholpen zijn met een simpel standaardpakketje, maar eind jaren tachtig was iets dergelijks nog kostbaar 'maatwerk' dat alleen door een automatiseerder kon worden uitgevoerd. Stichting Kerk in Nood bijvoorbeeld schakelde Cap Gemini in voor een aanneemsom van 226.000 euro. De ontwikkelingskosten liepen zelfs op tot bijna een miljoen, maar nog slaagde Cap er niet in een werkend fondswervingsysteem op te leveren. De stichting zegde in juni 1987 de overeenkomst op en spande een rechtszaak aan. In het najaar van 2001, na veertien jaar procederen, werd Kerk in Nood alsnog in het gelijk gesteld door het gerechtshof van Amsterdam.
Cap werd veroordeeld tot een schadevergoeding die in de miljoenen euro's loopt, plus 2,3 miljoen euro rente, enkele miljoenen indirecte schade en een paar ton proceskosten. Opmerkelijk was dat het hof volledig voorbijging aan Cap's beroep op de branchevoorwaarden, die de maximale schadevergoeding op een halve ton stellen. “In de VS zou zoiets ondenkbaar zijn geweest,” zegt bedrijfsjurist en publicist Victor de Pous, die zich specialiseert in de juridische aspecten van de informatietechnologie. “Daar wordt meer naar de letter van de overeenkomst gekeken.”
Cap Gemini kan zo´n stootje wel hebben, maar voor de automatiseerder Multihouse dreigde een conflict met een klant zelfs fataal te worden. Het Goudse bedrijf moest vijf jaar geleden wanhopig op zoek naar een koper, nadat een samenwerkingsverband van zeven nutsbedrijven weigerde het opgeleverde managementinformatiesysteem Numis-2000 af te nemen en dreigde met een ongekend hoge schadeclaim van 78,5 miljoen euro. Uiteindelijk werd de zaak geschikt voor 2,6 miljoen en een aandelenruil, omdat Multihouse anders failliet zou gaan. “In Nederland gaat een op de drie maatwerkprojecten de mist in,” weet De Pous. “En het is lang niet altijd de schuld van de automatiseerder. Bedrijven weten vaak zelf nog niet zo goed wat ze willen.”
Arbiter
Bedrijven praten niet graag over geschillen met automatiseerders, al was het maar omdat men vaak ook weer gezamenlijk verder moet. Steeds vaker worden conflicten dan ook achter gesloten deuren via mediators opgelost. Ook wint men op deze manier tijd. Mediation beperkt de 'filevorming' bij de rechter. Een juridische procedure neemt al gauw vijftien tot twintig maanden in beslag, en bij hoger beroep komen daar meestal nog eens vijftien maanden bij. “Bij conflicten is het van belang dat je zo snel mogelijk weer rond de tafel gaat zitten,” zegt De Pous. “Je moet zorgen dat de zaak blijft draaien. Als je alleen nog maar via de fax met elkaar wilt communiceren, is het te laat.”
De Stichting Geschillen Oplossing Automatisering (SGOA) in Rijswijk richt zich al sinds 1989 op het bemiddelen bij of beslechten van ict-geschillen, en heeft inmiddels zo'n 250 zaken afgehandeld, waarvan het grootste deel met succes. Bijna tweederde van de conflicten werd zelfs binnen zes maanden opgelost.
Directeur Theo Mulder treedt frequent zelf op als arbiter, bindend adviseur en ict-deskundige. Volgens hem zijn de meeste conflicten een gevolg van verkeerde verwachtingen. De klant heeft vaak een heel ander idee van het systeem dan de automatiseerder. Gebrekkige communicatie maakt de ergernis hierover alleen maar groter. “Vroeger deden alleen grotere bedrijven aan automatisering,” zegt Mulder. “Als er dan een conflict was, werd dat 'onder heren' geregeld. Daarna gingen middelgrote en kleinere bedrijven investeren in ICT en die lieten het er niet bij zitten. Die wilden bloed zien.” En dat kan flink uit de hand lopen, weet Mulder. Partijen willen vaak koste wat kost hun gelijk halen met een lange nasleep als gevolg. Mulder: “Ooit was ik als deskundige betrokken bij een zaak van een man die de afspraken met zijn automatiseringsbedrijf na tien jaar procederen nog steeds op het aantekeningenbord had staan. Het systeem dat in zijn ogen niet werkte stond er ook nog steeds. Hij wilde pas verder praten als de automatiseerder schuld bekende. Zo verlies je kostbare tijd en stuur je aan op kapitaalvernietiging.”
Mulder hanteert een paar eenvoudige vuistregels bij bemiddelingen: scheid de mensen van het probleem; focus op belangen, niet op standpunten; werk samen om opties te creëren die beide partijen tevreden stellen. “De partijen die aan de onderhandelingstafel deelnemen, hebben in eerste instantie doorgaans een dreigende houding. Ik laat ze altijd eerst stoom afblazen. Na een uur ga je eens kijken wat de gezamenlijke belangen zijn. Het mooiste is als twee partijen die elkaar niet meer kunnen luchten of zien elkaar na vier uur op de schouder slaan.”
Veel zaken nemen echter langer in beslag, zo moet Mulder toegeven. Als voorbeeld noemt hij een zorginstelling die maatwerksoftware voor de verkoopfacturatie liet ontwikkelen. De klant beweerde dat de software niet functioneerde, de leverancier beweerde het tegendeel. Na de eerste zitting werd door de twee mediators voorgesteld om de software alsnog te installeren bij de klant en op een eigen computersysteem met 'schone' testdata.
Mediation kent verschillende verschijningsvormen. Bij arbitrage geven één of meer arbiters in een 'scheidsgerecht' een bindend oordeel. Dat oordeel kan via de gewone rechter zelfs juridische rechtskracht krijgen. Arbitrage leent zich echter niet voor ieder geschil. Een mediator inschakelen voor een conflict over 1000 euro bijvoorbeeld heeft geen zin: bij arbitrage moet je al gauw rekening houden met 7000 euro aan kosten. De SGOA werkt overigens wel aan het goedkopere online dispute resolution. Daartoe wil de stichting een website inrichten met relevante documenten in een voor derden afgeschermde omgeving.
Lapmiddelen
De vraag naar deskundige bemiddeling zal toenemen, verwacht De Pous. “Bedrijven worden kritischer. Als een videorecorder of een tv het niet doet, valt dat vrijwel altijd binnen de garantie, maar leveranciers van standaardsoftware hebben nog altijd de neiging om iedere aansprakelijkheid in de gebruikersovereenkomst uit te sluiten en tekortkomingen op te lossen met softwarereparaties.” Niet de handigste methode, volgens De Pous, want met dergelijke lapmiddelen zijn flinke kosten gemoeid, zeker voor bedrijven met 40.000 of meer pc's. Toen Oracle in 2000 het databasepakket 11i op de markt bracht, bleek dit ambitieuze e businessprogramma niet minder dan vijfduizend fouten te bevatten. Amerikaanse analisten geven de overspannen aandelenbeurzen de schuld. Softwareontwikkelaars werden de laatste jaren onder druk gezet om zo snel mogelijk nieuwe producten op de markt te brengen om zo de aandelenkoers omhoog te stuwen.
De Pous vindt dat softwareontwikkelaars hun verantwoordelijkheden moeten nemen, in plaats van zich vooraf in te dekken tegen mogelijke conflicten. Een oplossing zou zijn om software als dienst te leveren, zoals bijvoorbeeld gebeurt door application service providers, bedrijven die software via online verbindingen verhuren. Daar is de aansprakelijkheid doorgaans veel beter geregeld in de vorm van service level agreements, waarmee leveranciers zich verplichten om bepaalde problemen op te lossen.
