Geen klanten, geen bedrijf. Hoogste tijd dus om de klant serieus te nemen. Begin met uw emoties opzij te zetten, een CCO aan te stellen die echt wat te zeggen heeft én besteedt het klantcontact uit.
Het klantcontact is teveel versnipperd binnen bedrijven. Klanten krijgen te maken met verschillende afdelingen die elk voor een andere benadering kiezen. Het gebeurt nog nauwelijks dat customer management in zijn totaliteit wordt uitbesteed. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Sourcing Customer Management 2009' van TOTE-M in samenwerking met Giarte en Business Universiteit Nyenrode.
Niet aanbevelen
Een gemiste kans, maar wel begrijpelijk, vindt Yorick Letterie, consultant bij TOTE-M. "Het zou goed zijn als de verschillende verantwoordelijkheden worden gecentraliseerd en vervolgens uitbesteed, maar ik kan goed begrijpen dat het nu nog niet gebeurt." Volgens hem moeten de huidige aanbieders eerst verder professionaliseren. "In het onderzoek hebben we gevraagd of de bedrijven die hun klantcontact al hebben uitbesteed, deze partij aanbevelen aan anderen. Het blijkt dat maar weinig mensen dat nu zouden doen. Vooral de pro-activiteit scoort slecht. Service providers tonen te weinig initiatief om bijvoorbeeld uit zichzelf verbeterprocessen door te voeren."
De ziel
De voornaamste reden om het klantcontact uit te besteden is omdat het vaak niet de kerncompetentie van het bedrijf is. Letterie: "Als iets niet je kerncompetentie is, moet je het uitbesteden. Maar vaak speelt emotie hierbij een belangrijke rol. Veel bedrijven zien de klant als de ziel van het bedrijf, die besteed je niet zomaar uit." Toch kan het uitbesteden van het klantcontact in het voordeel van de klant werken, juist omdat een externe aanbieder in klantcontact de juiste expertise in huis heeft.
De apenrots
Hoewel u er in de meeste gevallen verstandig aan doet het proces uit te besteden, moet er wel iemand in uw bedrijf zijn die weet wat er met het klantcontact gebeurt. Uit het onderzoek blijkt dat de Chief Customer Officer nog onvoldoende bekend is. En in de bedrijven waar wel CCO's rondlopen, worden ze gezien als de chef van het callcenter. Dat moet anders, aldus Letterie. "Er moet een centrale aansturing komen om een consistente klantbeleving over alle contactmomenten te realiseren. De klant wordt nu niet vertegenwoordigd in de boardroom, daar is een CCO voor nodig. Daarnaast heb je last van het effect van de apenrots. Zo hebben sales, marketing en servicemanagers een aantal mensen onder zich waaraan ze hun status ontlenen." Voor een succesvolle aanpak zal iedereen een beetje van zijn ‘macht' moeten afstaan aan de CCO. Zo krijgt de CCO voldoende verantwoordelijkheid om zijn functie naar behoren uit te voeren en echt wat te kunnen betekenen voor de klantbeleving.
Identificeren
Volgens Letterie kunnen alle bedrijven het klantcontact uitbesteden, zolang de klant zich niet direct identificeert met één persoon in het bedrijf. U hoeft volgens hem niet bang te zijn dat de klant daar hinder van ondervindt. "Als het goed is heeft de klant niets door. Er wordt opgenomen met ‘goedemiddag, met Philips', dan merkt de klant echt niet dat diegene ergens anders op het loonstrookje staat."
Merkwaarden
Hoewel u uw emoties moet inschakelen bij het uitbesteden van het klantcontact, moet u wel uw gevoel gebruiken bij het uitzoeken van de juiste service provider waar u het proces aan uitbesteedt, geeft Letterie toe. "Als je Apple bijvoorbeeld belt, verwacht je een hip iemand aan de lijn te krijgen. Het is belangrijk dat je de merkwaarden van je bedrijf terugziet in het bedrijf waar je het klantcontact aan hebt uitbesteed. Maar uiteindelijk draait het erom dat de eindklant zijn of haar probleem wil hebben opgelost."
Voordeel
Bent u overtuigd van het belang om al uw klantcontact centraal uit te besteden, maar geschrokken van het feit dat de kwaliteit van de service providers te wensen overlaat? Dan heeft Letterie toch nog goed nieuws. "Dit onderzoek vindt plaats in het kader van een verdere professionalisering van de service providers. Aan de andere kant verwachten we nieuwkomers op de markt die hele processen zullen overnemen. Dan krijg je een shake-out, waarbij customer managementbedrijven alles op alles stellen om klanten binnen te halen en houden. Ze gaan dan ook bijvoorbeeld betere kwaliteit leveren. Beide zaken zijn alleen maar in het voordeel voor de bedrijven die hun klantprocessen willen outsourcen."
