Meer dan vijftig mailtjes op een dag is geen uitzondering. Sommige managers zijn er ruim twee uur per dag mee bezig. De resultaten van Management Teams online onderzoek zijn duidelijk: weinig managers twijfelen aan het nut, maar e-mail dreigt ten onder te gaan aan zijn eigen succes.
E-mail heeft zijn onschuld verloren, zo blijkt uit Management Teams online enquête. Afgelopen januari en februari verstuurden we een vragenlijst via onze nieuwsbrief. Uit de antwoorden komt een ondubbelzinnig beeld naar voren. Eenderde van alle ondervraagde managers vindt dat hij of zij geleefd wordt door de dagelijkse e-mail. Talrijke managers gooien zelfs een belangrijk deel van de berichten ongelezen weg. Acht van de tien managers heeft geen vast tijdstip waarop de mailtjes worden beantwoord, de in- en uitgaande mailstromen gaan de hele dag door. Toch is e-mail is een populair medium: driekwart van de managers zegt niet meer zonder te kunnen. Maar het is een medium dat een toenemende hoeveelheid mitsen en maren met zich meebrengt. Als onderdeel van het onderzoek stelden we de respondenten (in meerderheid leidinggevende mannen, met een gemiddelde leeftijd van 42 jaar) in staat om hun hart te luchten over het elektronische berichtenverkeer. Opmerkelijk was dat meer dan de helft die gelegenheid aangreep. Ongewenste reclame, overbodige correspondentie en slordig taalgebruik behoren tot de grote ergernissen. Maar vooral: te veel mailtjes leggen te veel beslag op de tijd.
“Helaas heeft het medium zichzelf overtroffen. Medewerkers besteden teveel tijd aan
e-mailen. Het verhogen van de productiviteit, het doel van e-mail, is totaal mislukt.”
Niet alle reacties waren zo negatief als wat deze respondent schreef, maar toch: het gemopper is niet van de lucht.Een inmiddels vertrouwde scène: de eerste dag dat je na de vakantie op kantoor komt, word je bedolven onder een inboxlawine. Na veertien dagen hebben professionele gebruikers meer dan honderd e- en voice-mails, zo bleek afgelopen zomer uit internationaal onderzoek van KRC Research. Ze zijn er gemiddeld haast een werkdag mee bezig. Maar zoals het na de vakantie gaat, zo gaat het bij sommige mensen bijna elke dag. Tien procent van de mensen die de vragenlijst op de website van Management Team invulden, gaven aan elke dag meer dan vijftig berichten te ontvangen. De meeste managers (60 procent) krijgen er dagelijks twintig tot veertig. Wat het mailverkeer betreft lopen de managers enigszins vooruit op de andere zakelijke gebruikers. Volgens een recent Nipo-onderzoek in verschillende sectoren krijgen werknemers in het bedrijfsleven gemiddeld achttien berichtjes per dag, waarvan drie privé-mailtjes. Informatiewerkers, dat wil zeggen mensen die een belangrijk deel van hun tijd omgaan met informatie, maken zoals te verwachten valt beduidend meer gebruik van e-mail dan niet-informatiewerkers. 60 procent van deze werknemers ervaart e-mail als nuttig, 5 procent ervaart het daarentegen als een last. “Ik denk dat men vooral hinder ondervindt van spam en de ongevraagde cc’s die iedereen doorstuurt,” zegt Adriaan Eecen, onderzoeksdirecteur van Nipo. “Maar zeker weet ik het niet, die vraag hebben we niet gesteld.” Van de Amerikaanse managers vindt inmiddels 74 procent dat e-mail belangrijker is dan de telefoon (volgens Meta Group). Toch – we zouden het haast vergeten – is de komst van de elektronische post nog een relatief jong fenomeen. De meeste bedrijven maakten er kennis mee vanaf 1995. Bart van den Hooff, onderzoeker van de Universiteit van Amsterdam, promoveerde in 1997 op het toen nog jonge medium. “Op dat moment stonden de meeste mensen er zeer positief tegenover,” zegt Van den Hooff. “Bij vervolgonderzoeken werden er steeds meer negatieve effecten gerapporteerd, vooral samenhangend met de information overload. De laatste tijd is het vooral de spam die de meeste frustraties oproept.”
“Het ‘over de muur gooien’ van een probleem is erg makkelijk met e-mail. Een simpele forward van een mailbericht geeft medewerkers een excuus om in een vergadering te roepen dat zij een probleem hebben ‘doorgespeeld’ aan die en die collega.” E-mail beantwoorden en versturen vreet tijd. Waar we in de prehistorie van het internettijdperk ’s ochtends de post openmaakten, om daarna rustig aan het werk te kunnen gaan, druppelen de elektronische kattebelletjes de hele dag binnen. Met alle verstoringen van dien. Meer dan 40 procent van de respondenten van het Management Team-onderzoek was het eens met de stelling: ‘Als ik new mail heb, ga ik meteen kijken.’ In Groot-Brittannië is het eerste bedrijf gesignaleerd waar ze de e-mail eruit hebben gegooid. Bij personeel van Phones 4u, een telefoon-retailer, werd de mogelijkheid om gebruik te maken van elektronisch berichtenverkeer van de pc’s afgestroopt. Oprichter en directeur John Caudwell, een flamboyante multimiljonair, verklaarde dat de maatregel een ‘onmiddellijk, dramatisch en positief effect’ had. Hij schat dat het mailverbod de 2.500 werknemers elke dag drie uur extra tijd, en het bedrijf een besparing van een miljoen pond per maand oplevert. In Nederland is dat voor zover Tobias Kwakkelstein, onderzoeker bij TNO Arbeid, weet nog niet voorgekomen. “Er zijn wel bedrijven, met name in traditionele sectoren zoals de industrie, waar men niet aan e-mail begint. Maar bedrijven die er mee begonnen en vervolgens gestopt zijn ken ik niet.” TNO doet veel productiviteitsonderzoek, maar cijfers over de feitelijke kosten en opbrengsten van het mailverkeer zijn niet voorhanden. “Of het productiviteitsverhogend is, hangt vooral af van de vraag hoe er mee om wordt gegaan.” Robert Venstra van e-Com.on, een bedrijfje dat workshops organiseert en adviezen geeft over e-mailgebruik, heeft berekend dat 35 procent van de tijd die aan het berichtenverkeer wordt besteed, improductief is. “Dan hebben we het met name over ongewenste berichten en cc’s waar je niks mee kunt.”
“Leuk dat u deze enquête houdt, sinds een dag of tien word ik op kantoor gebombardeerd met aanbiedingen Viagra, verlenging van lichaamsonderdelen, Letse meisjes en meer van dat fraais. Afgelopen maandag ontving ik ruim tachtig mailtjes van dat soort.” Spam. Als u een gemiddelde internetter bent, bent u er dagelijks rond de tien minuten mee bezig. Uw bedrijf is honderden tot vele duizenden euro’s per maand kwijt aan computercapaciteit, spamfilters en beheer. Beschikt u onverhoopt over geen of een slechte spamfilter dan wordt u elke dag platgebombardeerd, maar zelfs de allerbeste filters kunnen niet alle pillen- of goedkope-leningaanbiedingen weren.Tussen één minuut geleden en nu zijn er wereldwijd al weer tien miljoen nieuwe spamberichtjes verstuurd. En helaas: spam is onuitroeibaar (zie het artikel op de volgende pagina’s). Naast ergernis levert het virussen en tijdverspilling op. De OECD houdt zich er inmiddels mee bezig, naast de FTC en de Europese Unie en niet te vergeten de Tweede Kamer, die het versturen van spam onlangs strafbaar stelde. De minister gaf overigens meteen de beperkingen aan: omdat de meeste spam uit het buitenland komt, zal de wet weinig effect hebben op de spamstromen in Nederland.
Zelf kunnen we er maar weinig aan doen. Hooguit zorgen voor een goed filter, nooit op welk spambericht dan ook klikken (ook niet op ‘unsubscribe’) en verder: er vooral stoïcijns onder blijven.
“Ik erfger mij geK aan teipvouten in mails.” Robert Venstra van e-Com.on: “Wat nou zo merkwaardig is: niemand heeft ooit training gekregen in het e-mailen, iedereen werd van het ene op het andere moment geacht er mee om te kunnen gaan. Vroeger werd je opgeleid om keurige brieven te schrijven, en het uitgaande briefverkeer van het bedrijf werd in de gaten gehouden. Die controle is verdwenen.” Het Amerikaanse consultancybedrijf McGhee Productivity Solutions concentreert zich op het ‘bijspijkeren’ van werknemers van grote ondernemingen, om ze te leren verstandig met e-mail om te gaan. “Vergis je niet,” zegt Sally McGhee, “tot op ceo-niveau zie je dat er ondoordacht mee om wordt gegaan. Ook bazen van grote organisaties klikken voortdurend wanneer het e-mailprogramma ‘ping’ doet.” Om de slechte gewoontes af te leren gaan de medewerkers van McGhee letterlijk naast de manager zitten. “Het streven is een lege inbox,” zegt Sally McGhee. “Als we bij de bedrijven binnen-komen, heeft men in de regel tussen de tweehonderd en zevenduizend mailtjes in de inbox.” De medewerkers van McGhee leren de managers nieuwe gewoontes aan, namelijk om slechts enkele keren per dag te gaan kijken, en om de mailtjes die ze hebben gekregen meteen af te handelen. Sommige mensen gaan op een haast dwangmatige manier met hun e-mail om, aldus McGhee. Ze vinden dat ze op elk moment klaar moeten staan om de vragen van hun relaties te beantwoorden. Die relaties beginnen daar vervolgens steeds meer op te vertrouwen. “Het resultaat is dat die mensen om middernacht nog hun e-mail aan het controleren zijn.”
In Amerika wordt de stemming negatiever, zegt McGhee. “E-mail beheerst je leven. De grenzen van werk en privé zijn verdwenen, want overal kun je e-mailen. Inmiddels kan het ook al in het café en het restaurant. Als de mensen hun eigen grenzen niet trekken, zal de techniek dat voor ze gaan doen.”
“Af en toe voel ik me een e-mailprocessor. Omdat het beantwoorden of actie ondernemen naar aanleiding van e-mail lang duurt. Meestal is een telefoontje veel makkelijker.” Eén aspect overheerst alle andere: de groei. De problemen zoals information overload en spam waren enkele jaren geleden al actueel, maar de meeste e-mailgebruikers hadden er nog weinig last van. In enkele jaren is het berichtenverkeer exponentieel gegroeid, en dat zal de komende jaren zo blijven. De problemen groeien mee. “Het gevolg is niet alleen de komst van spam en virussen en het enorme capaciteitsbeslag,” zegt Rob Rooken, “maar ook dat managers afhankelijk worden.” Rooken is een internetondernemer die eerder scoorde met Xoip en Aervik. Nu heeft hij zich samen met Hans Melgers op de problemen rond e-mail gestort met het oprichten van de Eerste Nederlandse Email Maatschappij (Enem), een bedrijfje dat outsourcediensten biedt. Rooken: “E-mail is bedrijfskritisch geworden, maar voor de IT-beheerders is het vaak een nachtmerrie. De gebruikers verlangen voortdurende beschikbaarheid, maar door de snelle groei en de spam wordt dat steeds moeilijker.” Een ander probleem is dat de berichten vaak opgeslagen worden op decentrale pc’s en laptops, waar ze later moeilijk terug te vinden zijn. “Het ‘sent’-bestand op de computer is vaak het geheime archief van de manager,” zegt Rooken. “Als er iets met dat bestand gebeurt, zijn de problemen niet te overzien.” Hij hoopt dit soort problemen op te lossen door het verkeer via de beveiligde servers van zijn bedrijf te laten lopen. Met de groei van het mailverkeer groeit ook de hoeveelheid historische berichten. De bewaarplicht wordt een belangrijk aandachtspunt. E-mailberichten vormen een onderdeel van administraties, en kunnen een rol spelen in rechtszaken. De wetgeving op dit gebied is nog in beweging en niemand kan zeggen hoe lang het nodig zal zijn om het berichtenverkeer te bewaren. Om die reden lijkt het voorlopig verstandig om álles te bewaren, denkt Rob Rooken. Bedrijven moeten investeren in opslagcapaciteit en in systemen om historische berichten terug te vinden.
“Het erge is,” zegt Rooken, “dat de meeste bedrijven langzamerhand geen idee meer hebben hoeveel geld ze kwijt zijn aan hun e-mailverkeer. Als we het ze voorrekenen is het altijd veel meer dan ze hadden gedacht.”
Maggie Morrisson Algemeen directeur Cisco Nederland
E-mailt sinds 1994
Mailtjes per dag 100
“Ik filter de mailtjes naar gelang de vraag of ze persoonlijk aan mij gericht zijn, en van wie ze afkomstig zijn. Van de honderd berichten per dag blijven er dan misschien twintig over die echt belangrijk zijn. Hoe lang zal ik daar mee bezig zijn? Misschien tien tot twintig minuten. Met de tijd die het kost valt het dus wel mee.
“Ondanks de voordelen van e-mail houdt het face-to-face gesprek mijn voorkeur, vooral bij belangrijke of gevoelige boodschappen. Als het enigszins kan stap ik zelf op iemand af. Maar met onze collega’s in de VS kan het moeilijk anders. Tegen de tijd dat het kantoor in Amerika opengaat, loopt het hier tegen de avond. Als je iets dringends te melden hebt, is het bij ons overigens beter om een voicebericht in te spreken. De mensen die op pad zijn luisteren hun voicemailtjes om de paar uur af.
“Nee, ik voel me niet ondergesneeuwd door mijn e-mail. Het is maar een gereedschap en net als bij elk gereedschap gaat het er vooral om hoe je er mee omgaat.”
Mark Rutte Staatssecretaris van Sociale Zaken
E-mailt sinds 1994
Mailtjes per dag 10
“Ik verstuur geen e-mail. Ik ontvang ook geen e-mail, althans niet zelf. Mijn secretaresse print ze uit, we nemen ze door en ik schrijf erbij wat ze moet antwoorden. Bij Unilever heb ik geleerd dat de helft van de mailtjes door mijn secretaresse kon worden afgehandeld: afspraken, zakelijke mededelingen en dergelijke. Van de andere helft kon zij een groot gedeelte, omdat ze me goed kende, ook afhandelen. Alleen wat er nog overbleef moesten we samen doornemen. Dat systeem heb ik meegenomen naar mijn huidige baan als staatssecretaris. Het heeft twee voordelen. Mijn secretaresse is in staat mijn leven op kantoor te regelen. Het andere voordeel is dat ik vaker rondloop. Als ik iets te bespreken heb met iemand van het ministerie stap ik er op af. Dat wil ik niet via e-mail doen. E-mail wordt te veel gebruikt door introverte mensen die hun conflicten er mee willen oplossen. Omdat ze niet naar iemand toe durven stappen. Je moet e-mail nooit gebruiken voor één op één communicatie.”
Maurice de Hond Ondernemer en marktonderzoeker
E-mailt sinds 1995
Mailtjes per dag 35
“Ik vind e-mail vrijwel perfect. Ik laat bijna alles via mijn mail lopen. Ook de voicemail laat ik via Xoip naar mijn e-mail doorsturen. Sterker nog: ik stuur mijn dagelijkse werk met behulp van het e-mailprogramma aan. Mijn afspraken en de gegevens van mijn contactpersonen staan er in. Soms stuur ik mezelf een mailtje, om zeker te zijn dat ik iets niet vergeet af te handelen.
“De mailsoftware kan beter. Je merkt aan die programma’s nog steeds dat ze bedacht zijn vanuit de functionaliteit – berichten ontvangen, adressen beheren – in plaats van vanuit de manier waarop mensen er mee omgaan. Het zou handig zijn als de telefoonnummers uit de mailtjes automatisch in het adresbestand terecht zouden komen. Of dat je, als je een contactpersoon aanklikt, meteen de historische correspondentie te zien krijgt. De integratie is onvoldoende.
“Als we massaal over echte breedband beschikken, zal een deel van de huidige e-mail en voicemail veranderen in videomail. Als je je mail opent, krijg je een video-opname te zien van degene die je de mail stuurt. Je antwoordt op dezelfde manier.”
Im en spim
Als Douwe Dirks, projectmanager bij het mediabedrijf Media Republic, een van zijn collega’s een vraag wil stellen, blijft hij achter zijn pc zitten. Hij typt de vraag in het instant messenger-venster op zijn scherm. Een seconde later wordt wat hij schrijft door de collega gelezen en beantwoord. Die collega kan iemand zijn aan een bureau in de aangrenzende kamer van het kantoorpand in Amsterdam, maar ook een van de medewerkers van de technische afdeling in Den Haag. Of: een van de acteurs uit Los Angeles die voor het bedrijf werken. In de VS is instant messaging (bij veel tieners ook wel bekend onder het werkwoord ‘MSN-nen’, naar het programma van Microsoft) al the next big thing. Volgens Radicati Group gebruikt 26 procent van de bedrijven het als een standaardservice. In Nederland is het gebruik van IM nog zeldzaam. Dirks vindt het een handig middel. “Je ziet meteen of iemand in vergadering zit of aan het lunchen is. Ons gebouw heeft drie verdiepingen, ik hoef niet steeds omhoog of omlaag te lopen.” De eerste vervuiling van de IM-communicatie is ook al gesignaleerd: instant messenger spam, ofwel spim. 2 procent van het IM-verkeer bestaat inmiddels uit ongewenste reclame. Dat percentage zal naar verwachting de komende tijd snel stijgen.
Mailbox is geen kluis
E-mailtjes bestemd voor de inbox van de ontvanger komen soms terecht op een niet bedoelde plaats: de rechtbank. Dossiers bij juridische geschillen bestaan steeds vaker uit louter mailberichten in plaats van papieren brieven. “Waar een klassiek dossier vroeger bestond uit twee of drie brieven, bestaat het nu uit een stuk of tien korte mailtjes,” bevestigt Reinout Rinzema, partner bij Stibbe Advocaten,
Het bewaren van de mailcorrespondentie is een heikele kwestie. Mailtjes kunnen onderdeel vormen van de administratie, en moeten om die reden bewaard blijven. Vorig jaar kregen enkele Amerikaanse beursbedrijven een miljoenenboete omdat ze bepaalde e-mails hadden vernietigd. Arthur Andersen kreeg zelfs een veroordeling volgens het strafrecht aan zijn broek wegens het ‘kwijt maken’ van belastende mailtjes in de Enron-zaak. Maar de mailbox is geen brandwerende kluis en de kans bestaat altijd dat gevoelige mailtjes op straat komen. E-mail speelde niet alleen een rol bij het aan het licht komen van het schandaal rondom Enron, maar ook bij de antitrustzaak tegen Microsoft en de fraudezaken rond Worldcom, Global Crossing en vele andere. Bij Merrill Lynch werden zelfs alle medewerkers opgeroepen voor een e-mailtraining, om wangebruik te voorkomen. “Voordat je een e-mail stuurt,” schreven de directieleden, “moet je jezelf eerst afvragen hoe het zou zijn als de boodschap op de voorpagina van een krant zou verschijnen.” Prompt werd hun mailtje waarin de training werd aangekondigd doorgestuurd. Het kwam terecht in diverse kranten.
Volgens Rinzema van Stibbe moeten bedrijven in ieder geval tijdig nadenken over een goed bedrijfsbeleid voor het bewaren van e-mails. Een gevaar schuilt in de informele toon die in veel elektronische berichtjes wordt gebezigd. “Ik hoorde onlangs een gemeenteambtenaar betogen dat het zo leuk was dat er via e-mail informeel contact mogelijk was tussen de overheid en de burger,” zegt hij. “Een naïeve opvatting. Voor je het weet worden er beloftes gedaan of verwachtingen gewekt en riskeer je een zaak wegens onbehoorlijk bestuur.”
