Vorige week trok Apple voor het eerst een softwareupdate terug. Daarna volgde 'bendgate'. Is meer schade te voorkomen?
Het leek zo goed te gaan met Apple. De Apple-keynote was geslaagd. Eindelijk een slim horloge en twee nieuwe iPhones. Opnieuw een verkooprecord: 10 miljoen iPhone 6 en 6 Plus verkocht in het openingsweekend. En dan te bedenken dat de verkoopcijfers van veel landen (waaronder China) daar nog niet bijzitten. Toch ging het vorige week opeens mis. Apple moest twee keer in korte tijd fors optreden om te voorkomen dat het imago schade zou oplopen. Hoe kan dat gebeuren? En blijft het hier nu bij, of heeft Apple plots een serieus imagoprobleem?
'Bendgate'
Eerst maar even 'bendgate'. Vorige week gingen er op internet een hoop filmpjes rond over gebogen iPhone 6-toestellen. Doordat de nieuwe telefoon nogal dun is en het aluminium redelijk buigzaam, zou de kans bestaan dat de telefoon in de broekzak buigt. De filmpjes gingen viral en er ontstond een hype, waar andere bedrijven weer op aanhaakten. De hype werd zo groot dat Apple een verklaring uitgaf ('buigen is zeer uitzonderlijk'), maar nog belangrijker: het liet de pers zien waar de iPhones worden getest om zo te bewijzen dat het geen domme fouten heeft gemaakt. En dat is uniek. Tenminste…, het gebeurde slechts één keer eerder, in 2010.
Samsung react to #BendGate on #iPhone6plus #advertising pic.twitter.com/KnHkyU6HO3
— Simon Sugar (@Amscreen_Simon) 25 september 2014
Our phone doesn't bend, it flexes…on purpose. #bendgate pic.twitter.com/d1DudxDQgf
— LG USA Mobile (@LGUSAMobile) 24 september 2014
Dear Apple… #BendGate pic.twitter.com/XJ8zVEUog9
— Heineken NL (@Heineken_NL) 25 september 2014
Das was einmal: antennagate
2010, dat was het jaar dat de iPhone 4 verscheen. Al snel bleek dat er een groot probleem was. Het GSM/3G-bereik kon soms wegvallen als de telefoon op een bepaalde manier werd vastgehouden. In tegenstelling tot 2014 (Apple reageerde binnen een paar dagen) kwam Apple destijds pas na 3 weken met een verklaring via een ingelaste persconferentie.
De persconferentie, gehouden op Apples eigen campus, duurde een stuk korter dan de normale 'Apple-events' en stond geheel in het teken van wat 'antennagate' was gaan heten. In een half uur tijd deed wijlen Steve Jobs zijn best om te bewijzen dat de antennagate helemaal niet zo erg was (want ook toestellen van andere merken hadden er last van) en Jobs toonde de ruimtes waar de antenne werd getest. Ten slotte maakte het bedrijf bekend dat alle iPhone 4-eigenaren een gratis cover konden krijgen.
Negen klachten
Nu lijkt 'bendgate' op dit moment wel mee te vallen. Bijna standaard wordt alles rond Apple gehypet. Dat is regelmatig in het voordeel van Apple, maar nu dus even in het nadeel. Maar om dit in zijn context de plaatsen: volgens Apple hebben slechts 9 (!) gebruikers zich gemeld met een gebogen iPhone-6. Stel dat dit aantal in werkelijkheid het 1.000-voudige zou zijn, dan is dat nog altijd slechts 0,09 procent van het totaal aantal verkochte iPhones in het openingsweekend.
Een zeer grote misser
Maar anderzijds: bendgate was slechts het begin. De echte, grote, klapper moest toen nog komen. Woensdagavond stelde Apple iOS 8.0.01 beschikbaar. Een softwareupdate die oplossing moet bieden voor een – inmiddels lange – rij bugs die was ontdekt in iOS 8. Maar, er kwamen ook twee bugs voor terug. Die alle andere bugs in het niet deden vallen.
Niet meer bellen
Veel iPhone 6 en 6 Plus gebruikers konden opeens geen gebruik meer maken (volgens Apple in totaal zo'n 40.000 gebruikers) van een mobiel netwerk en de vingerafdrukscanner functioneerde niet meer. Dat laatste is nog te overzien. Maar niet meer kunnen bellen en internetten was van een compleet andere orde, vertelt Gonny van der Zwaag, hoofdredacteur van iPhone- en iPad-site iCulture, aan MT.nl:
'Het is de eerste keer dat Apple zo’n grote misser begaat. Ook al doen mensen het minder, bellen is nog altijd een cruciale functie. Ook is het de eerste keer dat het bedrijf besloten heeft om de software ná een update weer in te trekken. Waardoor het is misgegaan is onbekend. Het lijkt me dat de software intern goed is getest, maar blijkbaar dus niet goed genoeg. Hoe kan dat nou? Ik kan er met mijn verstand niet bij.'
Niet Apple-waardig
In de nacht van de donderdag op vrijdag stelde Apple iOS 8.0.2 beschikbaar, waarmee de problemen werden opgelost. Maar het is niet de eerste keer dat er softwarematig iets fout gaat. In 2012 zette Apple Google Maps aan de kant voor zijn eigen kaartenapplicatie. Dat had het bedrijf beter (nog) niet kunnen doen. Apple Maps bleek vol fouten te zitten en was eigenlijk niet 'Apple-waardig'. Ceo Tim Cook besloot zelfs zijn excuses aan te bieden, wees op alternatieven en ontsloeg vlak daarna Scott Forstall, die verantwoordelijk was voor de ontwikkeling van Apple Maps.
De grote vraag is: waardoor kan Apple zulke missers begaan? Het echte antwoord ligt verscholen in Cupertino en krijgen we wellicht nooit te horen. Eén mogelijkheid ligt bij de leiderschapswisseling. Van der Zwaag:
'Al weten we het niet precies, deze ‘slordigheidjes’ zijn waarschijnlijk deels te herleiden naar het nieuwe beleid van ceo Tim Cook. Die delegeert veel meer dan Steve Jobs. Die zat als een soort ‘draak’ iedereen op de huid. Dat doet Cook veel minder. Dus wordt de kans op fouten groter. Ik denk dan ook dat we vaker dit soort dingen gaan meemaken — Apple is onder Tim Cook veranderd en daar is dit een gevolg van. Kijk, Apple is geen BlackBerry dat in 2 jaar ten onder gaat. Maar dit levert wel degelijk deukjes op in het imago. Het maakt ze iets menselijker.'
Er moet iets veranderen
Is Apple verloren? Daar zal niet zo snel sprake van zijn. Mensen kopen nog altijd massaal de iPhone 6 en andere Apple-producten. De kans dat Apple hier (direct) financieel onder lijdt, lijkt dus klein. Maar, volgens brandingexpert Joris van Zoelen moet er wel degelijk iets bij Apple veranderen.
'Apple moet 100 procent openheid van zaken geven. De klachten en problematiek erkennen. Dat is stap 1. Vervolgens moeten ze perspectief bieden. Aangeven wat ze de komende tijd gaan doen. Zo precies mogelijk. Laten merken dat dit niet Apple-waardig is. De kans dat Apple dit ook zo gaat doen, lijkt klein. Het zit simpelweg niet in het DNA van het bedrijf om open te zijn, al zie ik geen andere optie. Het merk ‘Apple’ staat al langer onder druk. De producten zijn niet meer perfect, mensen raken sneller teleurgesteld. Samsung is soms populairder. Allemaal tekenen dat Apple niet meer het bedrijf is van een paar jaar geleden.'
De cirkel
Volgens Van Zoelen moeten we één ding wel in het oog houden: de 'Apple-cirkel'. Dit is de strategie van Apple, alle producten werken prachtig samen waardoor je (al dan niet op termijn) wordt verleid om alles van het bedrijf te kopen. Maar als je eenmaal teleurgsteld bent geraakt in één product, dan is het ook waarschijnlijker dat je andere producten van hetzelfde bedrijf de rug toekeert.
'Je hebt misschien een iPhone, iPad en een Mac. Dat werkt allemaal mooi samen. Maar als je straks je iPhone uit onvrede gaat vervangen voor een Android-apparaat, ga je al snel merken dat ook je iPad en misschien zelfs je Mac niet fijn samenwerken. Wat doe je dan? Dan ga je die andere apparaten ook vervangen. Apple moet voorkomen dat dat gebeurt. In mijn ogen kan dat alleen door transparanter en menselijker te worden.'
Minder creativiteit bij Apple
Ook valt het Van Zoelen op dat Apple veel minder creatief is. Volgens hem een teken dat het bedrijf moeite heeft om te blijven innoveren. De vanzelfsprekendheid die onder het bewind van Jobs aanwezig was, lijkt weg te zijn.
'Kijk nou naar het openingsfilmpje van de laatste Apple-keynote. De tekst die daarin te zien is, komt van de Think Different-campagne. Op zich mooie woorden, maar voor mij een teken dat Apple aan het het hergebruiken is en de 'vibe' lijk te zijn verloren.'
Overigens stelt de band OK Go dat Apple niet alleen de teksten, maar ook de filmmethode heeft 'hergebruikt'. De band, bekend om zijn creatieve muziekvideo's, heeft namelijk eenzelfde soort video opgenomen. Volgens de bandmanager heeft Apple gebruik gemaakt van dezelfde regisseur. Heeft Apple het idee voor bovenstaande video inderdaad van hen gejat? Oordeel zelf.
Foto boven: Flickr (creative commons)
