Interpolis Verzekeringen voert op grote schaal telewerken in. Om besparing in harde guldens is het de verzekeraar niet te doen. Tevreden medewerkers en tevreden klanten, daar draait het om.
Morgen heeft Rob de Bruijn, manager Schade bij Interpolis, zijn telewerkdag. Hij laat dan zijn auto staan en loopt de trap op naar zolder. Daar heeft Interpolis voor hem een werkplek aan huis ingericht, met een computer, printer en isdn-aansluiting. De Bruijn probeert elke vrijdag thuis te werken, al lukt dat niet altijd. Ook op andere dagen kruipt hij wel eens achter de Interpolis-computer, bijvoorbeeld om even de mail te lezen. Het thuiswerken bevalt De Bruijn: “Het was even wennen. In het begin had ik het idee dat ik áltijd bereikbaar moest zijn. De scheiding tussen werk en privé vervaagt. Ik vind dat niet erg. Het geeft me veel vrijheid om mijn tijd in te delen. Als de kinderen een uitvoering hebben op school, dan kan ik er heen.”
Het is niet de eerste keer dat de verzekeraar uit Tilburg het nieuws haalt met een initiatief in kantoorvernieuwing. In 1996 opende Interpolis een nieuw hoofdkantoor zonder vaste werkplekken. Niemand bij Interpolis, het management incluis, heeft een eigen bureau. 's Ochtends pakt iedereen zijn draadloze telefoon en kiest waar hij wil zitten: in een gesloten cockpit, een vergaderkamertje of in de open werkruimte. De volgende zet kwam als vanzelf: het loskoppelen van de mensen en het gebouw. Als de medewerkers geen vaste werkplek nodig hebben, waarom moeten ze dan per se elke dag op vaste tijden naar kantoor komen?
Interpolis Verzekeringen voert inmiddels op grote schaal het telewerken in. Na een succesvolle pilot krijgen alle afdelingen de kans om mee te doen. Voor iedereen geldt: telewerken mag, het moet niet. Zo'n 350 binnendienstmedewerkers kozen inmiddels voor een kantoor aan huis. Daarnaast werd bij de 350 buitendienstmedewerkers de thuiswerkplek verbeterd. Onder de thuiswerkers zijn op dit moment ongeveer vijftig leidinggevenden, zoals Rob de Bruijn. Zij gebruiken de thuiswerkplek vooral om buiten de kantooruren nog wat te doen. Slechts af en toe werken ze een dagje thuis. 'Incidentele telewerkers', heten ze bij Interpolis. De grootste groep, de 'structurele telewerkers', werkt wekelijks enkele dagen thuis. “Het minimum aantal dagen verschilt per afdeling,” zegt Peter Meijers, projectleider Telewerken, die zelf twee dagen per week telewerkt. “De meeste medewerkers kiezen voor drie dagen. Vier wordt lastig. Dan krijg je nadelige bijeffecten. Afspraken zijn moeilijk in te plannen en sociale contacten met collega's gaan eronder lijden.”
Dure grap
Over een jaar, hoopt Meijers, moeten zo'n zeshonderd binnendienstmedewerkers aan het telewerken zijn. “Dat gaan we gemakkelijk halen,” verwacht hij. “Ik denk dat er in de loop van dit jaar nog 100 tot 150 telewerkplekken bijkomen.” De animo is groot. Een interne enquête wees uit dat ruim de helft van de medewerkers interesse had. Bij de afdeling Personenschade gingen dit voorjaar maar liefst 35 van de 40 medewerkers telewerken. Sommigen verbouwden er zelfs hun huis voor.
Thuiswerkplekken inrichten is een dure grap. De werknemer moet op zolder of in de serre dezelfde faciliteiten hebben als op kantoor: een snelle pc en printer, een isdn-lijn en een goede bureaustoel. En de klant mag er niets van merken, dus de techniek moet naadloos werken. Voordat de eerste thuiswerkplek werd ingericht, investeerde Interpolis flink in de technologie. De telewerkers loggen vanuit huis in op het intranetwerk van Interpolis. Dit 'Interweb' kreeg een aparte site voor telewerken. Aanvankelijk kampte de netwerktechnologie met wat kinderziektes, zoals het trage inloggen. Inmiddels werkt het volgens Interpolis heel behoorlijk.
Weerbarstiger blijkt de telefonie. Bij de eerste groep telewerkers werd de telefoon op het werk gewoon doorgeschakeld naar huis. Daar zaten wat haken en ogen aan. Als de thuiswerker in gesprek was, liep de lijn dood. Ook doorverbinden met collega's op kantoor ging niet. Vervelend voor de medewerkers én voor de klanten. Peter Meijers: “Wat wij wilden, was transparante telefonie. Daarmee kun je thuis hetzelfde als op het werk, dus ook doorverbinden naar collega's. Inmiddels hebben diverse leveranciers daar wel apparatuur voor. Maar toen wij begonnen, was er nog geen enkel bedrijf dat deze dienst voor telewerkers aanbood. We hebben het zelf moeten ontwikkelen.”
Dat maakte de aanloopkosten hoog: Interpolis investeerde zo'n 2,5 miljoen gulden in de technische kant van het telewerkproject. Peter Meijers: “Doordat wij pionierden met telewerken, moesten we in het begin hoge kosten maken. Een bedrijf dat er nú mee begint, hoeft er niet zoveel geld voor uit te trekken.”
Kantinejuffrouw
De medewerkers die nu hun kantoortje aan huis betrekken, brengen hoofdzakelijk exploitatiekosten met zich mee. Het inrichten en runnen van een fulltime thuiswerkplek (wat bij Interpolis in de praktijk overigens niet voorkomt) kost bijna 25.000 gulden per jaar. Het duurst voor Interpolis zijn de mensen die af en toe thuis werken, in de praktijk de managers. Zij hebben twee volledig uitgeruste werkplekken nodig. Hoe meer iemand thuis werkt, hoe minder zijn werkplek op kantoor kost. De afwezige telewerker houdt daar geen bureau met computer meer bezet, kopieert niet en houdt de kantinejuffrouw niet aan het werk. Deze besparing voelt Interpolis niet direct in de portemonnee, maar pas in de loop der jaren: een kantoor met veel telewerkers kan op termijn méér mensen huisvesten.
Manager Schade Rob de Bruijn merkt de voordelen van de ruimtebesparing nu echter al: “Op de achttiende verdieping zaten we zowat met de benen buitenboord. Het was écht druk op de afdeling Personenschade. Sinds het team is gaan telewerken, is het weer een stuk rustiger. Zonder telewerken hadden we op korte termijn extra kantoorruimte nodig gehad.”
Wat kosten betreft ligt het break even-point bij 3,5 dagen thuis werken. Dan gaat Interpolis besparen op exploitatiekosten. In de praktijk werken vrijwel alle telewerkers echter 2 of 3 dagen thuis. Per saldo kost het Interpolis dus geld. Bij zeshonderd telewerkers voor twee dagen is het concern 2,4 miljoen extra per jaar kwijt. Dat lijkt een fors bedrag, maar het is nog geen half procent van de totale exploitatiekosten.
Eén ding mag duidelijk zijn: om snel geld te besparen is het telewerkproject bij Interpolis niet bedoeld. Toch hoopt het concern er beter van te worden, ook financieel. De winst komt indirect. Telewerkende medewerkers, zo is de gedachte bij Interpolis, zijn tevredener. Daardoor gaat hun productiviteit en de kwaliteit van het werk omhoog. Daar wordt de klant weer beter en tevredener van. En dat is weer goed voor Interpolis.
Dat de telewerkers blije werknemers zijn, heeft het proefproject inmiddels aangetoond. De deelnemers waren unaniem enthousiast. 'Er is geen weg meer terug' vonden ze zelfs. Het enthousiasme was zelfs zo groot, dat het weer een negatief bijeffect had: de medewerkers die nog niet mee mochten doen, werden daar ontevredener van.
De telewerkers zeggen ook dat ze thuis productiever zijn. Ze sparen hun 'concentratiewerk' op voor thuis. Daar doen ze meer en beter werk dan op kantoor. Bovendien maken telewerkers meer uren. Doordat ze reistijd uitsparen, hebben ze de neiging thuis langer door te werken. Ook in het weekend lezen veel thuiswerkers nog eventjes de mail.
Klanttevredenheid
Hoeveel productiever de telewerkers zijn, weet echter niemand. Volgens Meijers valt het nauwelijks te meten. “Je kunt kijken naar het aantal dossiers dat iemand behandelt en de doorlooptijd van de dossiers. Maar dat zegt niet alles. Ook de zwaarte en moeilijkheidsgraad spelen een rol. We proberen wel manieren te vinden om de productiviteitsstijging zichtbaar te maken, maar het is nog een zoektocht.”
Interpolis houdt het voorlopig bij fictieve schattingen: stel dat de 350 medewerkers 5 procent productiever zijn, dan bespaart dat Interpolis 1,8 miljoen gulden per jaar. Maar dan nog, relativeert Peter Meijers: “Stel dat je productiviteit stijgt, hoeveel procent daarvan is toe te schrijven aan telewerken? We zijn met zoveel verbetertrajecten tegelijk bezig. Als je écht het effect van telewerken wilt meten, dan moet je alles stilleggen en alleen telewerken invoeren.”
Wat Interpolis wél meet, is de klanttevredenheid. “Dat is een goede graadmeter voor de kwaliteit van het werk,” vindt De Bruijn. “Als de telewerkers beter gaan werken, dan moet dat terug te zien zijn in de tevredenheid van de klanten.” Zijn afdeling Personenschade gaat als eerste de relatie tussen telewerken en klanttevredenheid in kaart brengen. Binnenkort komen de eerste resultaten boven tafel.
De controllers van Interpolis bleken hun huiswerk goed te hebben gedaan. De kosten van het project bleven vrij keurig binnen het geraamde budget. Slechts op één post had Interpolis zich lelijk verkeken: het vervoer van dossiers. Een dossier dat loopt vanaf halverwege de jaren tachtig geeft minstens een meter papier. Peter Meijers: “Dat neem je niet even mee op de fiets, als je er thuis aan wilt werken. We schakelen daarvoor koeriersdiensten in. Die logistieke kosten hebben we onderschat. Ze waren geraamd op ongeveer 300 gulden per telewerker. Het is veel hoger geworden.”
Gelukkig staan daar ook onverwachte meevallers tegenover. Zoals een verminderde uitstroom naar de ziektewet en wao. Twintig 'zieke' medewerkers zijn inmiddels al telewerkend weer (deels) aan de slag. Doordat ze geen reistijd hebben en zelf hun werk- en rusttijd kunnen indelen, lukt het om weer mee te draaien. Tot grote tevredenheid van de betrokkenen. Eén van hen gaf zelfs aan dat hij zonder telewerken waarschijnlijk 100 procent arbeidsongeschikt was geworden. En nog een leuke meevaller: “De kantoorvernieuwingsprojecten leveren Interpolis inmiddels aardig wat pr en bekendheid op,” zegt Peter Meijers. “Het spreekt sollicitanten aan. We zijn een aantrekkelijke werkgever. Geen duf verzekeringskantoor.”
Kosten-baten
Wat? Interpolis Verzekeringen in Tilburg geeft stapsgewijs alle medewerkers de mogelijkheid om te gaan telewerken. Interpolis richt voor hen een thuiswerkplek in. De schatting is dat uiteindelijk ongeveer 1250 van de 5000 werknemers voor telewerken kiezen.
Kosten? Ontwikkelen computer- en telefoonnetwerk: 2 à 2,5 miljoen gulden. Exploitatiekosten per jaar:
telewerker die 1 dag thuis werkt: 6.591 gulden
telewerker die 2 dagen thuis werkt: 10.624 gulden
telewerker die 3 dagen thuis werkt: 12.098 gulden
Interpolis heeft nu ca. 350 telewerkers voor gemiddeld 2 dagen per week. Meerkosten per jaar: 1,4 miljoen gulden. Dat is iets minder dan 0,3 procent van de concernkosten. Meerkosten voor 600 telewerkers voor gemiddeld 2 dagen (streven 2002): 2,4 miljoen gulden.
Baten? De telewerkers geven aan dat ze tevredener en productiever zijn en dat de kwaliteit van hun werk stijgt. De hoogte van de productiviteitsstijging door telewerken is niet gemeten. Stel dat de 350 telewerkers 5 procent productiever zijn, dan bespaart dat Interpolis 1,8 miljoen gulden. Interpolis verwacht dat de klanttevredenheid stijgt en het ziekteverzuim daalt. Metingen hiernaar wachten nog op uitkomst. Telewerken vermindert de uitstroom naar de wao. Twintig arbeidsgehandicapten zijn door telewerken (voor een groter deel) in het arbeidsproces gebleven. Het imago van Interpolis als werkgever is verbeterd.
