In veel bedrijven rijzen de IT-kosten de pan uit. Een werkplek kost jaarlijks gemiddeld 21.000 gulden. Beheersing van deze kosten kan daardoor een aanzienlijk concurrentievoordeel opleveren. De kunst van total cost of ownership.
Wat kost de computer die voor u op uw bureau staat per jaar, denkt u? 1500 gulden? Dat lijkt een aardige schatting, als u alleen de kast en de software rekent. Maar waarschijnlijk loopt er een draadje van uw pc naar een grotere computer, de server. Die koppelt alle pc's in uw bedrijf aan elkaar en maakt er een netwerk van. En aan dat netwerk hangen weer andere servers: één voor het e-mailverkeer, één voor de database-applicatie, één voor internet. En hoeveel mensen lopen er bij uw bedrijf rond die dit netwerk aan de praat proberen te houden? Af en toe een externe adviseur over de vloer? En wie belt u als u een probleem heeft met uw pc?
De kosten van een geautomatiseerde werkplek, in vakjargon Total Cost of Ownership (TCO), worden geschat op ruim 10.000 gulden per jaar. Dat is een grof gemiddelde, want de kosten zijn onder meer afhankelijk van de industrie, de complexiteit van de werkzaamheden en het systeem. Een aandelenhandelaar bij een bank heeft bijvoorbeeld een zwaardere pc nodig dan een datatypiste. Van die 10.000 gulden is slechts 15 procent investeringskosten in de pc en de software, de rest gaat op aan beheerskosten, de helpdesk en de kosten van het netwerk.
Maar volgens onderzoeksbureau en TCO-specialist Gartner zijn we er met die 10.000 gulden nog lang niet. Wat te denken van downtime, de periodes dat het systeem plat ligt en u niets kunt doen. Of u heeft een probleem en vraagt een collega of hij weet wat er aan de hand is. Dat zijn twee mensen die niet productief zijn. Als je al deze indirecte kosten ook nog eens meerekent, dan kom je volgens Gartner op zo'n 21.250 gulden per jaar per werkplek. Heeft u ook nog een laptop van de zaak? Dan mag u er van Gartner gerust nog eens 21.250 gulden bij optellen.
Wapenwedloop
De IT-kosten drukken steeds zwaarder op de balans van bedrijven. Allereerst omdat de computer is uitgegroeid tot een onmisbaar hulpmiddel in het bedrijfsproces. Een dag geen e-mail is al een kleine ramp en betekent waarschijnlijk omzetverlies. Daarnaast zijn organisaties en functies complexer geworden, waardoor medewerkers meer softwareprogramma's gebruiken en vaker informatie delen. Alle cruciale bedrijfsgegevens liggen inmiddels opgeslagen in de digitale kasten van het bedrijfsnetwerk. Dat moet beveiligd worden, beheerd, downtime moet koste wat kost voorkomen worden, er moeten verbindingen worden gelegd, een gebruiker met een probleem moet à la minute geholpen worden, anders kan hij niet verder en dat kost het bedrijf geld. Die gebruikers zijn voor de IT-afdeling toch al een pain in the ass: ze eisen de laatste versie van MS Office, ze zeuren over trage verbindingen en slome pc's en hangen voortdurend aan de lijn als de computer even niet doet wat zij willen.
Jan Zoetjes, directeur van de Haagse automatiseerder NTNT, ziet nog een andere oorzaak voor het oplopen van de kosten: de wat hij noemt wapenwedloop van software en hardware. "De softwarefabrikanten brengen release op release op de markt. Daardoor moeten de processorsnelheden en de diskcapaciteiten van de pc's steeds verder omhoog en moeten bedrijven voortijdig hun hardware vervangen. En ondertussen zijn we nog steeds gewoon aan het tekstverwerken." De oplossing die Zoetjes voorstelt is om beter gebruik te maken van de mogelijkheden van de huidige software. "Outlook, Windows 2000, Exchange: daarin is al zoveel standaard aanwezig, je moet alleen een paar knopjes omzetten. Wij hebben hier intern de verlofaanvraag en de declaraties gewoon in een workflow. Ik kan precies zien wie er vrij is. Maar de automatiseringswereld loopt graag achter iedere nieuwe trend aan, is omgeven door een hoop mystiek en een groot gebrek aan kennis."
Gebrek aan kennis dan vooral op het niveau van de topmanager. Uit een onderzoek van Giarte Publishing uit 1998 bleek dat de meeste topmanagers geen idee hebben wat de IT-kosten per werkplek zijn. Dat wordt eenvoudigweg nooit gemeten. En omdat deze kosten verdeeld zijn over verschillende posten – de medewerkers van de helpdesk staan op de loonlijst, een externe adviseur wordt toegeschreven aan een specifiek project, de nieuwe pc's worden doorberekend aan de afdeling – is meten de enige manier om erachter te komen hoeveel een bedrijf aan IT uitgeeft.
Weegschaal
Hoe ernstig is het dat topmanagers geen inzicht hebben in de IT-kosten? Steve Gardner, ceo van Peregrine Systems dat software levert voor het beheer van bedrijfsmiddelen, geeft het voorbeeld van de Britse NatWest-bank. "Die hadden hele hoge kosten per werknemer, twee keer zo hoog als bijvoorbeeld de Royal Bank of Scotland en de Bank of Scotland. Drie maal raden wie de twee bieders waren op NatWest." Met andere woorden: omdat de IT-kosten zo zwaar op de balans drukken, kunnen lage kosten per werkplek een concurrentievoordeel opleveren, zeker in een zwaar geautomatiseerde industrie als de bankensector.
Ook de raad van bestuur van Shell realiseert zich dat. De kosten per werkplek, geschat op 3600 dollar per jaar, werden te hoog bevonden en moesten naar 2500 dollar. Daartoe koos Shell voor één leverancier van de hardware (Compaq) en voor zover mogelijk voor één leverancier van de software (Microsoft). Maar nog belangrijker is de beperking van de service aan de gebruikers: als zij een probleem hebben, moeten ze eerst in een database zelf op zoek gaan naar een oplossing. Lukt dat niet, dan kunnen ze op een webpagina melden dat zij door een van de drie helpdeskcentrales in Houston, Manchester of Kuala Lumpur gebeld willen worden. Komen die er ook niet uit, dan schakelt Shell automatiseerder Getronics in voor hulp ter plaatse. Met 9000 werkplekken zou de hele operatie Shell een besparing kunnen opleveren van bijna 10 miljoen dollar, ofwel 25 miljoen gulden.
Frans Sieswerda van Unisys heeft zo zijn vraagtekens bij de operatie van Shell. "Het verhaal is mooi, maar vertel je alles? TCO is een soort weegschaal: als je aan de ene kant kosten drukt, stijgen ze ergens anders. Als je bijvoorbeeld bezuinigt op de helpdesk, krijg je onrust onder de gebruikers, krijg je downtime. Of mensen gaan elkaar helpen, en dat is duur. Je moet het gewoon meten, door de tijd heen. En niet alleen de directe, maar ook de verborgen kosten. Vervolgens moet je een target stellen en een beleid ontwikkelen. Doe je dat allemaal niet, dan heb je ook geen goed antwoord op de gebruiker die klaagt dat hij verouderde software heeft. Dan loopt het pas goed uit de hand."
Mystiek
Dat wil overigens niet zeggen dat er niet bezuinigd kan worden op de IT-kosten. Integendeel: de verspilling op dit gebied is gigantisch, juist omdat de meeste bedrijven geen inzicht hebben in de kosten. Zo zijn er bedrijven die 2000 licenties voor bepaalde software hebben afgesloten, terwijl ze maar 1500 mensen in dienst hebben. Er is de laatste jaren een enorme wildgroei in het serverpark ontstaan, voor iedere applicatie een aparte server. Door dit terug te brengen tot één grote server, die centraal wordt beheerd, kan een bedrijf behoorlijk besparen op de beheerskosten. Centraliseren of uitbesteden levert vrijwel altijd besparingen op, meent Tom Schaap van Compaq, omdat je gespecialiseerde mensen efficiënter kunt inzetten. Vooral het beter beheren van bestanden, storage, kan enorme besparingen opleveren, omdat dit 60 tot 70 procent van de investeringskosten van het netwerk uitmaakt.
Het Amerikaanse bedrijf Support.com heeft software ontwikkeld waarmee de ondersteuning van gebruikers geautomatiseerd kan worden. Eric Ignoul van IP Globalnet, dat onlangs 18.000 medewerkers van de Belgische KPN, Belgacom, van deze software heeft voorzien: "Heel veel telefoontjes met de helpdesk zijn het gevolg van simpele fouten door de gebruiker. Deze software brengt het systeem terug op het niveau voordat het kwaad is geschied. Daarnaast hebben wij een dienst waarmee gebruikers hun password kunnen terugvinden. Allemaal om ervoor te zorgen dat er minder naar de helpdesk wordt gebeld." Een betere training van de gebruikers levert volgens alle deskundigen direct resultaat op, omdat in het verkennen van een nieuw softwareprogramma heel veel tijd verloren gaat en onkunde aan de basis staat van veel problemen.
Maar, waarschuwt Sieswerda van Unisys, besparen mag nooit het voornaamste uitgangspunt zijn. "Kosten zeggen eigenlijk geen moer. De vraag moet zijn: wat wil je als bedrijf? En met welke technische hulpmiddelen kun je dat realiseren? Vervolgens moet je je IT-afdeling zo efficiënt mogelijk inrichten. Het bedrijfsbeleid moet bepalen wat het IT-beleid moet zijn, en niet andersom." Maar zolang topmanagers zich maar matig interesseren voor het IT-beleid en het overlaten aan hun IT-manager, zullen de kosten niet noemenswaardig dalen. Die IT-manager heeft er namelijk alle belang bij om zijn budgetten te bewaken. Als hij daarvoor de mystiek rond zijn afdeling nog wat moet vergroten, zal hij het niet nalaten.
Wat mag het kosten?
De enige manier om erachter te komen wat de IT-kosten per werkplek zijn, is door het te meten. Bij voorkeur regelmatig, bijvoorbeeld één keer per jaar, zeggen de deskundigen, omdat de ontwikkelingen op IT-gebied razendsnel gaan en een nieuw softwarepakket enorme gevolgen kan hebben voor de kosten. Het onderzoeksbureau Gartner heeft een speciale afdeling die modellen ontwikkelt en consultants opleidt voor dit meetwerk. Als dit volgens een standaardmodel gebeurt, kan een bedrijf zichzelf vergelijken met het gemiddelde in zijn industrie.
Om toch wat te kunnen zeggen over de kosten per werkplek, zijn we uitgegaan van een gemiddeld bedrijf met 2500 werknemers, 150 IT-medewerkers en een zogenaamd distributed systeem, dat wil zeggen een netwerk met diverse servers en op iedere werkplek een desktop. Daarnaast is het platform Windows 95; Windows 98 mag ook, want de verschillen zijn klein. Dan komen we tot de volgende opbouw:
Directe kosten:
Hard- en software 4650
Beheer en ondersteuning (helpdesk, beheerder) 4850
Administratie (IT-management, inkoop) 1350
Totaal directe kosten: 10.850
Indirecte kosten:
Peer support (de ene werknemer helpt de ander) 4450
Zelf leren en zelf support 3000
Cursussen 400
Gegevensbeheer 850
Ontwikkelen persoonlijke applicaties 550
Downtime 1200
Totaal indirecte kosten 10.450
Totaal IT-kosten per werkplek per jaar 21.300
E-mailsoftware 34 %
Reset password 23 %
Applicaties 20 %
Netwerksoftware 10 %
Bron: Support.com
