Wie helpt u het web op? De markt voor internetadvies is onoverzichtelijk. In de jungle van consultants, sitebouwers, softwareschrijvers en communicatiespecialisten is het moeilijk om het kaf van het koren te scheiden. Bovendien, áls een project in de soep loopt, speelt iedereen mooi weer.
Bijna hadden we een sappig schandaal. Tijdens een bijeenkomst over internet had Jacob Bergsma, de communicatiemanager van Ajax, flink gemopperd over de website van het voetbalbedrijf. De vormgeving en opzet waren een vergissing die de club zo snel mogelijk wilde herstellen. Er was slecht over nagedacht, zo citeerde Planet Internet de woorden van de perschef. De huidige site was gebouwd door Lost Boys, zo meldde de internetkrant, maar voor de nieuwe site was een andere webbouwer gekozen.
Het schandaaltje werd echter schielijk de kop ingedrukt. Wat Planet Internet schreef, is “volstrekt bezijden de waarheid,” zei Bergsma later. Overigens moest hij wel bevestigen dat Ajax zijn site vernieuwd had, en dat Lost Boys, die bij de vorige site betrokken was, nu niet meer meedeed. “We maken de site nu grotendeels zelf,” zei Bergsma. Maar dat het de vorige keer misging “was zeker niet alleen aan Lost Boys te wijten.”
Het bijna-ruzietje is kenmerkend voor de moeilijke verhouding tussen automatiseerder en klant. Klagen over mislukte projecten is not done. Dat wil niet zeggen dat er niks mis gaat, integendeel. Maar als het aan de grote klok wordt gehangen, zou de negatieve publiciteit wel eens kunnen afstralen op het eigen bedrijf. De automatiseerder zou kunnen terugkaatsen dat de problemen ook aan het bedrijf zelf te wijten zijn. En vaak zit daar nog een kern van waarheid in ook. De stilte bewaren is dus in ieders voordeel.
Toch hoor je, achter gesloten deuren, verhalen. Internetprojecten duren onnodig lang, ze pakken anders uit dan verwacht, de resultaten vallen tegen. “De problemen zijn talrijk,” zegt een betrokkene die voor zijn bedrijf adviesdiensten inkoopt. Wat daar nog bijkomt, is dat de markt zeer onoverzichtelijk is. In luttele jaren hebben talloze bedrijven zich opgeworpen als internetadviseur en website-ontwikkelaar. Waarin onderscheiden de reclamebureaus, consultancybedrijven en automatiseerders zich? Welke zijn betrouwbaar en leveren het beste advies? Wie moet u hebben als u het web op wil?
Lucratief
Internetadviseur is geen aparte economische sector en er bestaan daarom vrijwel geen cijfers van de ontwikkeling van deze beroepsgroep. Dat is jammer, want er zou waarschijnlijk uit blijken dat het de lucratiefste en snelst gegroeide bedrijfstak van de afgelopen jaren is geweest. Immers, ineens 'moest' elk bedrijf internet op, en bij gebrek aan technologische kennis werd er naar externe expertise gezocht. Dit gat in de markt was aantrekkelijk voor een bonte stoet adviseurs: hard- en softwareleveranciers, automatiseerders, communicatiebureaus en 'gewone' managementconsultants, en niet te vergeten specialistische sitebouwers in alle soorten en maten. Machiel de Rooij van FenIT, de brancheorganisatie van de IT-bedrijven, begint er niet eens aan om het aantal internetadviseurs dat de kop op heeft gestoken te schatten. “We weten niet eens hoeveel IT-bedrijven er zijn. De schattingen lopen uiteen van 4200 tot 12.000.” Daaronder zit een enorm aantal internetadviseurs. “Het is maar de vraag welke activiteiten er bij de inschrijving in het handelsregister worden genoemd. Iedereen kan zich adviseur noemen, dat is geen beschermd beroep.”
De sector is niet alleen onoverzichtelijk vanwege het diverse pluimage van de aanbieders, maar ook omdat ze sterk uiteenlopende activiteiten voor hun rekening nemen. Bij de ene blijft het beperkt tot het bouwen van een website of een intranet, de ander ondersteunt bij een totale metamorfose van de bedrijfsprocessen compleet met e-businessactiviteiten. Het ene bedrijf wil een systeem voor business to business (b2b), het andere business to consumer (b2c). De meeste internetadviseurs doen het voorkomen alsof ze van alle markten thuis zijn, maar in werkelijkheid hebben ze allemaal hun beperkingen. Maar wat die beperkingen zijn, gaan ze hun (potentiële) klanten natuurlijk niet aan hun neus hangen.
De traditionele adviseurs op directieniveau (de grote consultancybureaus) hebben als nadeel dat ze relatief ver afstaan van het 'hands on' ict-werk. De bedrijven die de ict-afdelingen adviseren (de automatiseringsbedrijven) schieten juist weer tekort op strategisch gebied. Uit een onderzoek van Giarte, E-Business in Nederland (september 2000), bleek dat de ict-leveranciers zich nog weinig als strategisch klankbord voor hun klanten kunnen onderscheiden. Maar ook de grote consultancyorganisaties worden nog nauwelijks als strategische partij gezien. Op de vraag welke partijen betrokken zijn bij de formulering van de e-strategie, blijken vooral de gespecialiseerde partijen zoals de site-ontwikkelaars en e-businessadviseurs het goed te doen.
Blauw geverfde haren
Het onderzoek van Giarte is meer dan een half jaar oud en het is denkbaar dat het nu, als het opnieuw zou worden gedaan, heel andere resultaten zou opleveren. De markt voor e-advies heeft turbulente tijden doorgemaakt. Een jaar geleden stonden de 'pure' internetbedrijven zoals Razorfish, Agency.com en Lost Boys hoog aangeschreven. Met hun gespecialiseerde kennis en creativiteit waren ze in staat om bedrijven de geheimzinnige nieuwe wereld van internet binnen te loodsen. Topmanagers van Razorfish verschenen tijdens congressen met blauw geverfde haren, om hun toehoorders 'wakker te schudden' en aan het denken te zetten. De webadviseurs konden het werk nauwelijks aan. “Elk telefoontje was een nieuwe klant,” vertelt Lars Selegran van het Zweedse Icon Medialab.
Maar de grote beloftes werden lang niet altijd waargemaakt. En de beurskoersen van Razorfish, Agency en Icon maakten sindsdien historische duikelingen. Hoe het mis kan gaan, ondervond bijvoorbeeld SBS6, de Nederlandse televisiezender die vorig jaar een portaal op internet wilde inrichten. De hype rond World Online en de mogelijkheid van een vette beursgang maakte begerig, en haast was dus geboden. Hoe eerder de site gelanceerd werd, hoe hoger de potentiële beurswaarde. Voor de realisatie werd gebruik gemaakt van twee Amsterdamse bedrijven, een webadviseur en een -bouwer, die beloofden het klusje binnen enkele maanden te klaren. Uiteindelijk bleken ze echter niet tegen deze grote klus opgewassen. Deadlines werden gemist, ze konden niet aan genoeg mensen komen, en binnen de kortste keren vlogen de verwijten over en weer. Van de twee toeleverende bedrijven is één inmiddels verdwenen en zit de andere in een grote reorganisatie. Maar die portaalsite van SBS6 is er nooit gekomen.
Rob Florijn, voorzitter van de Orde van Organisatiekundigen en Adviseurs (OOA), zag de afgelopen jaren, zoals hij het uitdrukt, een “explosie in de groei van het aantal relatief jonge, aan internet gerelateerde adviesbedrijven.” Inmiddels heeft deze markt een koude sanering meegemaakt, met alle ellende voor de klanten van dien. “Want de klanten kregen niet de nazorg die je zou verwachten.” Projecten liepen ernstig vertraging op. De adviseurs die bij het project aan het werk waren, kwamen ineens niet meer opdagen omdat hun werkgever failliet was, of omdat ze van het ene naar het andere internetbedrijf waren overgestapt. Het personeelsverloop in de sector is ongekend hoog. Toch heeft de sanering volgens Florijn één voordeel gehad: “De bedrijven die zijn overgebleven, staan steviger in hun schoenen.”
Koude douche
Niet alleen de gang van zaken bij de adviseurs, ook die bij de klanten speelt een rol. De eisen die de bedrijven aan hun adviseurs stellen, worden zwaarder. Enkele jaren geleden was een eenvoudige website voor de meeste bedrijven voldoende. Relatief kleine sitebouwers konden in die vraag voorzien. Maar de bedrijven gaan inmiddels een stapje verder. Ze willen e-commerce, e-procurement, een elektronische marktplaats. De internetsystemen moeten worden gekoppeld aan de bedrijfsprocessen. Het groeit de meeste webbouwers boven het hoofd. “Ze worden geconfronteerd met projecten die ze nauwelijks kunnen weigeren, omdat ze al voor de betreffende klant werken,” zegt Adjan Kodde, directeur van het internetbedrijf Mirabeau. “Maar dat betekent niet dat ze de benodigde expertise in huis hebben.”
Internetspecialist Peter Koudstaal van het consultancybedrijf Syntens vergelijkt de gang van zaken met de eerste jaren van de pc. De aanvankelijke verwachtingen leidden tot een koude douche. Dat komt doordat er aanvankelijk lichtzinnig met het nieuwe medium werd omgegaan. “Het werd als een speeltje beschouwd,” zegt Koudstaal. “Men verkeek zich op de kosten die het beheer met zich meebrengt.” Net als bij pc's is het 'in de lucht houden' van de systemen veel duurder dan de aanvankelijke aanschaf. Toch werden die beheerskosten maar al te vaak over het hoofd gezien.
In een recent onderzoek van Trend Consulting, in opdracht van het softwarebedrijf Mediasurface, werden de kosten van het beheer van een grote site op een rij gezet. Voor het aanstellen van een projectmanager om de activiteiten te coördineren, zou 225.000 gulden nodig zijn. Om een site van 5000 pagina's te veranderen moet 1,2 miljoen gulden op tafel komen. Elke site zou minstens eenmaal per jaar volledig moeten worden herzien, aldus Mediasurface. Dat kost 50 mandagen, tegen een consultants-tarief van 3000 gulden per dag komt dat neer op een bedrag van 150.000 gulden. Op de exacte hoogte van dit soort cijfers valt wel wat af te dingen, maar duidelijk is dat het beheer van de internetactiviteiten een rib uit het lijf is.
Eigenlijk blijkt ook pas in de beheersfase welk vlees men in de kuip heeft met het gekozen internetbedrijf. Wat is de kwaliteit van de nazorg? Sommige sites lijken wel met opzet zo te zijn gebouwd dat voor elke wijziging de bemoeienis van de adviseur of het softwarebedrijf nodig is. Zodat de teller weer kan lopen. Een andere beruchte truc is dat de geniale, ervaren site-ontwikkelaars die de opzet hebben gemaakt, tijdens de realisatie en het beheer hun gezicht niet meer laten zien. In hun plaats komen junior-medewerkers die net van de HTS komen. Over dit soort aspecten moet het bedrijf vooraf gedegen afspraken maken met zijn adviseurs, daar hamert iedereen in de sector op. Maar in de snelheid waarmee men op internet wil, schiet het er bij in. En dan is het ineens te laat…
Slachtoffer
Toch, vindt Jac Gianotten van Giarte, moet je niet alleen naar de falende adviseurs kijken. “Er is nu eenmaal geen dader zonder slachtoffer.” Door sommige bedrijven is er aanvankelijk nogal naïef met internet omgegaan. Er werd een goed ogende site op internet gezet. Vervolgens kwam men tot de ontdekking dat, hoe fraai hij ook was vormgegeven, de site tekortschoot in het communiceren met de klanten. Het duurde even voordat het op directieniveau begon te dagen wat het strategisch belang van internet was. Gianotten: “De vraag moet zijn: hoe kun je met de site het contact met de klanten verbeteren? Doorgaans gaan er twee generaties websites overheen, voordat het bedrijf bij deze vraag is aanbeland.”
Het is weer het oude liedje. Ict-projecten krijgen te weinig aandacht van het topmanagement. Er wordt te laat en onvoldoende ingezien wat de gevolgen van internet zijn, niet alleen voor de in- en externe communicatie maar ook voor de organisatie en de strategie. Meer knowhow van de kant van het bedrijf leidt tot een beter onderbouwde keuze van de adviseur. Een adviseur die wordt gekozen vanwege zijn bijdrage aan de cruciale zwakke punten van het bedrijf, in plaats van zijn vermogen om sites met knipperende banners te maken of vanwege zijn blauwe haren.
Elke manager weet dat er twee soorten adviseurs zijn: de ene soort die het bedrijf een reuzenstap in de goede richting kunnen helpen, en de andere soort die weinig meer opleveren dan kosten, ergernis en verloren tijd. Het is een verschil van dag en nacht. Dat maakt de keuze voor de juiste adviseur zo belangrijk.
Advies bij het vinden van advies
Adjan Kodde (Mirabeau): “Neem de tijd voor het selectieproces. Werk in een team met daarin de ict-, de marketingafdeling en de directie. Specificeer zo veel mogelijk; welke kosten staan tegenover welke functionaliteit? Knip eventueel het project in stukken: definitiefase, specificatiefase, realisatie. Houd de mogelijkheid open om te switchen.”
Peter Koudstaal (Syntens): “Geef het proces voldoende aandacht. Vergelijk het met het opzetten van een nieuwe vestiging, in plaats van het uitbrengen van een nieuwe brochure. Duidelijk moet zijn wie wat gaat doen, wat de investeringen zijn. Vraag referenties en bel ze na.”
Rob Florijn (OOA): “Bij elke offerte moeten gedragsregels en leveringsvoorwaarden zitten. Aanduidingen zoals 'Certified Management Consultant' of het lidmaatschap van een beroepsvereniging bieden enige garantie.”
Adjan Kodde (Mirabeau): “Ook de werkwijze bij het ontwikkelen moet vooraf bekend zijn. Wordt alles geprogrammeerd, of gebruikt men bestaande of zelfontwikkelde tools? Dat laatste kan lastig zijn als er later naar een andere ontwikkelaar moet worden overgestapt. Sommige tools passen beter bij de kernactiviteiten dan andere. Vraag naar referentieprojecten die daarbij aansluiten.”
Wie helpt me het web op?
Van de bijgeschoolde consultant in driedelig grijs tot het slimme neefje, de wereld zit vol met internet- en e-businessadviseurs, een beroepsgroep die vijf jaar geleden nog nauwelijks bestond. Hieronder de belangrijkste subgroepen. Met de kanttekening dat sommige bedrijven zich moeilijk laten indelen. Moet je Cap Gemini Ernst & Young bijvoorbeeld een plaats geven bij de automatiseerders of bij de consultants? Tussen haakjes, de overname van Ernst & Young door Cap werd juist gedaan met het oog op de e-businessadvisering.
E-adviseur/voorheen automatiseerder
Usual suspects: Atos Origin, Compaq, CMG, Getronics, IBM, Microsoft, Oracle, Ordina, PinkRoccade, SAP
De automatiseerders reageerden zonder uitzondering traag op de opkomst van internet. Waarschijnlijk kwam dat doordat internet niet bij de bedrijven 'binnenkwam' via de ict-afdelingen (de plek waar de automatiseerders meestal contact met het bedrijf hebben), maar bij de marketing- of communicatieafdeling. Inmiddels doen de automatiseringsbedrijven hun uiterste best om zich te positioneren als strategische partner voor de bedrijfsleiding. Gezien hun achtergrond van 'dozenschuivers' en 'uurtje-factuurtje' is dat een stoutmoedige stap. Wél zijn ze als geen ander in staat om alle bedrijfsprocessen in het bedrijf (op ict-gebied) te integreren.
E-adviseur/voorheen reclameadviseur
Usual suspects: reclame- en communicatiebureaus in alle maten
De bemoeienis van de communicatiesector komt voort uit het feit dat de eerste websites werden geproduceerd als digitale brochures. Als geen ander zijn de reclamebureaus in staat om fraaie sites en kunstzinnige interfaces te ontwerpen. Als het aankomt op het koppelen van databestanden en logistieke processen schieten hun competenties echter nog wel eens tekort.
E-adviseur/voorheen consultant
Usual suspects: Andersen Consulting, Berenschot, Boston Consulting, Deloitte & Touche Bakkenist, KPMG, McKinsey, PricewaterhouseCoopers
Uiteraard hebben de consultants een superieur inzicht in de bedrijfsprocessen, trends, strategieën en reorganisaties. Op ict-gebied missen ze echter nu juist weer de hands on-ervaring met complexe projecten (die soms een jaar of langer duren). Als het aan de adviseurs ligt, blijven ze het liefst eindeloos adviseren – en uren schrijven – voordat het project wordt overgedragen aan de uitvoerders (die niet zelden extern worden aangezocht).
Gespecialiseerde e-adviseur
Usual suspects: van talloze eenmansbedrijven (verborgen achter een imposante website) tot gevestigde namen zoals The Big Picture, Change The Script, Icon Media Lab, Lost Boys, Net Integrators
Een jaar geleden konden ze het werk niet aan, inmiddels is de sector tegen een koude sanering aangelopen. Met hun elan en hippe bedrijfscultuur zijn ze uitstekend op de hoogte van de jongste internettrends. Potentiële klanten moeten zich echter goed vergewissen van hun stabiliteit, en ook of hun kennis van de zakenwereld verder gaat dan de kretologie uit het laatste managementboek.
Digitale e-adviseur
Usual suspects: marviQ, Multrix, Siennax
Breng de ict-processen naar internet over en huur de software bij een application software provider (ASP), die op afstand de bedrijfsprocessen ondersteunt. Dat is de gedachte achter het werk van de digitale e-adviseurs, die hun advieswerk grotendeels online doen. De markt voor ASP-diensten is echter nog niet echt van de grond gekomen. Zomaar je klantgegevens en andere strategische informatie op een computer ergens in Nederland (of daarbuiten) zetten, is geen erg aanlokkelijk idee. ASP lijdt aan dezelfde kwaal als alle automatiseringstrends: de theorie is mooi, maar de praktijk…
Confectie e-adviseur
Het wemelt van de initiatieven om zo veel mogelijk mkb'ers met zo min mogelijk moeite het web op te duwen. Meestal werken bedrijven, brancheorganisatie en overheden eendrachtig samen.
Nederland gaat digitaal – In opdracht van het ministerie van Economische Zaken organiseert Syntens gratis workshops en spreekuren. (www.nederlandgaatdigitaal.nl)
E-fficiency – 'Stappenplan' van Cisco om ondernemers op weg te helpen. Cisco biedt online cursusmateriaal en verwijst de ondernemers vervolgens door naar (commerciële) partners. (www.cisco.nl/e-fficiency)
e.Trade – Samenwerkingsverband van bedrijven en brancheverenigingen biedt een introductiepakket aan met een basissite van 4 tot 10 pagina's, ondersteund met diensten zoals hosting en domeinregistratie. (www.etrade.nl)
Sp.OED Advies – Syntens biedt, met steun van het ministerie van EZ, bedrijven in de sectoren industrie en zakelijke dienstverlening enkele gratis adviesdagen aan. (spoed.syntens.nl)
Informe – Onderdeel van Senter (subsidie-verdeelclub van Economische Zaken) wijst de weg naar relevante kennis en mogelijke subsidies. Onafhankelijk en gratis. (www.informe.nl)
MKB Nederland – Op de website vult u een vragenformulier in, de zogeheten 'e-commerce scan' waarna MKB-adviseurs een 'op maat gesneden advies' terugsturen. 'Zodat uw traject naar E-commerce zal leiden tot een succesvolle Webwinkel'. Dus zo makkelijk is dat. (www.mkbnet.nl)
