ICT 2007: Inleiding Beheer en Onderhoud

Het beheer vormt de grootste kostenpost van uw ict-organisatie. Een manier om op kosten te besparen is het automatiseren van de ict, maar staat nog de kinderschoenen. Daarnaast helpt uitbesteden, net als consolideren en standaardiseren.

De ict die u vandaag aanschaft, is morgen onderdeel van uw legacy (in gebruik zijnde maar verouderde ict-systemen). Beheer is de grootste kostenpost van de ict-organisatie. In sommige bedrijven slokt het 60 tot 80 procent van het budget op, schat ict-hoogleraar Chris Verhoef van de Vrij Universiteit Amsterdam. Bij grotere bedrijven verdubbelen de ict-budgetten eens in de drie tot vijf jaar, zonder dat er een link is met ontwikkeling van de winst. “Dan blijft geen geld over om te innoveren. Dat veroorzaakt een kenniscrisis.”

 

Verhoef draagt een voorbeeld van een legacy-probleem aan. “Stel je een ict-systeem voor waarin een veld, zoals een datum of een wetsvoorschrift, moet worden aangepast. Is dat te doen met één  wijziging in een regel van de software, of bij een wat minder goed uitgeprogrammeerd systeem, op hooguit tien plaatsen, dan is de aanpassing nog te overzien. In een echt groot systeem moet zo’n veld wellicht op wel duizend plaatsen worden aangepast.” Vervolgens wordt de applicatie opnieuw gecompileerd en getest. Die test kan echter op zoveel plaatsen verkeerd gaan, daar is geen overzicht over mogelijk. Geconfronteerd met zo’n probleem, beginnen ict’ers er omheen te programmeren. “Dat maakt de legacy alleen maar erger,” weet Verhoef, die onder meer onderzoek doet naar software die het overzicht helpt houden over dergelijke grote systemen. Toekomstige ict-beheerders zullen dit soort gereedschappen moeten kennen, voorspelt hij. “Legacy zal er altijd zijn. En anders is het op zijn minst overbodige ict.”

 

Ook deze nutteloze ict wordt beheerd. Dat ondervond Jan Pieter Herweijer, voormalig chief information officer (cio) van Ahold. Hij begon enkele jaren terug aan een grote herinrichting van de ict bij veertien winkelketens in Brazilië, Argentinië en Peru. In de winkels werden de Unisys-mainframes vervangen door Linux-servers. De ict’ers liepen daarvoor eerst alle applicaties en code langs die aanwezig waren op de mainframe. Wat bleek: 30 procent van de code werd nooit gebruikt. Er kwam steeds nieuwe functionaliteit bij, maar er werd nooit iets verwijderd. “Dat leidde tot steeds grotere complexiteit.”

 

Herweijer en zijn ict-collega’s onderwierpen alle applicaties aan een rigoureuze keuring. De applicaties en programma’s die financieel het meest opbrachten, kregen voorrang bij de migratie. De applicaties voor de boekhouding bleek ineens minder nuttig dan verbeteringen bij het callcenter. Ict’ers lieten zien dat het invoeren van iets simpels als CallerID zou leiden tot tijdsbesparing, snellere dienstverlening en blijere, loyalere klanten die daarom meer gaan uitgeven. “Zo gingen we alle drieduizend applicaties langs.”

 

Ongerust over de stijgende kosten voor beheer is ook Eric Sheppard, van IDC, een ict-onderzoeksbureau. “Beheer en onderhoud, dat is straks het enige wat de ict’ers nog doen.” Een mogelijkheid is uit te wijken naar goedkopere en makkelijker te beheren systemen. Unixmachines, inclusief open source-variant Linux, presteren wat dat betreft beter dan Windows, dat wijzen de cijfers al jarenlang uit. Weliswaar zijn er veel meer Windows-beheerders, wat de kosten ervan laag houdt, maar er is per tien tot vijftien machines één beheerder nodig.

 

Virtualisatie, een techniek ontwikkeld voor de mainframe, wint snel aan populariteit in x86-serverland. Hierbij wordt de hardware van een server vertaald in software. Een echte machine biedt plaats aan veel van deze in software gevangen servers. Serverconsolidatie leidt tot lagere beheerkosten, zegt bijvoorbeeld Hans Zwart, cio van accountants- en adviesbureau KPMG. Het scheelt gewoon een aantal medewerkers. Het bedrijf kan met veel minder beheerders uit, maar deze zijn wél hoger opgeleid en dus wat duurder. Zwart: “Fouten kunnen ernstiger zijn, zoals bij het overzetten van een virtuele server van de ene op de andere fysieke machine. Onderschat het niet, een virtuele server is een heel andere omgeving. Automatiseerders met ervaring hiermee zijn lastig te vinden.”

De zorgen over beheer en onderhoud van software groeien bij bedrijven. Dat merkt onder meer IBM, dat tussen 2005 en 2006 het aantal onderhoudscontracten met 30 procent zag groeien. Volgens Emily Glastra, bij IBM verantwoordelijk voor de onderhoudsdienst, is de volgende stap dat bedrijven steeds meer taken op dit beheergebied overdragen aan automatiseerders zoals IBM.

De groeiende vraag heeft als bijkomend effect dat de contracten voor de onderhoudsdiensten scherper worden, vertelt Glastra. Naast de gebruikelijke garanties eisen klanten nu dat een eventueel falen binnen bijvoorbeeld vier uur is opgelost.

Standaardiseren is ook een manier om het beheer te sturen. Tot dat inzicht zijn veel Nederlandse ict-topmannen gekomen. Zoals ict-directeur van kantoormeubilairgigant Samas Wouter Hasekamp. Hij verenigde de afgelopen vijf jaar twaalf ict-afdelingen in evenzoveel landen in één erp-systeem. 550 applicaties, draaidend op alle mogelijke besturingssystemen werden teruggebracht tot 35, draaiend op één soort computermotor.

 

De kosten hiervoor schieten Samas overigens in het verkeerde keelgat. Begin april moest het bedrijf extra aandelen uitgeven. Het ligt niet aan SAP, bezweert bestuursvoorzitter Hans van der Ven. Op het moment dat het nieuwe erp-systeem in werd gezet, kwamen er veel nieuwe bestellingen binnen. Tegelijkertijd werden de bestellingen uit de andere systemen ingevoerd. De stijgende werkdruk veroorzaakte fouten in de gegevens over meubels, fabricage, distributie en facturering. Het opsporen daarvan blijkt heel moeilijk, aldus Van der Ven.

 

Ook pensioenfonds ABP weet dat consolidatie van de ict-systemen moeilijk is. Bij het aantreden in in 1998 van John Froger, hoofdverantwoordelijke voor de ict-organisatie met 650 fte, exclusief zo’n honderd externen, onderhield het bedrijf onder meer veertien ontwikkelstraten. De consolidatie van ict bij de autonome bedrijfsonderdelen verliep moeizaam: de overstap naar NT4 voor de desktopmachines liep volledig uit de hand, en projecten voor ict-governance mislukten jammerlijk. Froger heeft per bedrijfsonderdeel de ict-organisatie moeten aanpakken. Een van zijn hulpmiddelen is een tweejaarlijkse evaluatie van de ict-organisatie, waarbij ABP wordt vergeleken met andere (semi) overheidsorganisaties. Het ict-bedrijf heeft flink op de kosten kunnen besparen: van 60 procent duurder dan de peergroup is het nu 20 procent goedkoper dan de instelling waarmee ABP wordt vergeleken.

 

“Wat nog in de kinderschoenen staat, is het automatiseren van de automatisering,” stelt Froger. Dat gaat verder dan consolidatie, en verder dan het implementeren van ictIL (Information Technology Infrastructure Library, een systematiek voor het verrichten van ict-taken). De ict-topman verwacht dat over een paar jaar veel van de beheergereedschappen verruild worden door één systeem. Daarmee verdwijnt veel van het handmatige ict-werk.”