“Bij een goede reseller merkt de klant niks van de installatie van computers of systemen.”
Bij Scholten Awater aan de muur hangen vier motto’s: ‘Ken je klant’, ‘Gemak dient de klant’, ‘Zet die extra stap’ en ‘Afspraak is afspraak’. Tegelwijsheden? Nee, eerder de missionstatement van deze IT-hardwareleverancier. De klant wil immers geen gedoe met IT, die wil gewoon door kunnen werken.
“Assetmanagement doe je niet meer zelf, maar besteed je uit.” Het zijn de woorden van de nieuwe commercieel directeur van Scholten Awater, Marcel Nulden, in het bedrijfsmagazine Blauwdruk. Die uitwerking ligt aan de basis van Scholten Awaters expertise als leverancier van hardware en IT-diensten. “Onze USP’s zijn ontstaan door ontwikkelingen in de markt”, zo stelt directeur Theo Willems. “Er valt namelijk aan hardware steeds minder brood te verdienen. Daardoor ontstaat er een concentratie van leveranciers en merken, ook in resellerland. Als er maar een paar procent op een pc verdiend kan worden, dan kun je dat alleen als je schaalgrootte hebt. We hebben toen een keuze moeten maken: blijven we in hardware of gaan we meer richting hightechdienstverlening? Scholten Awater excelleert in het logistieke aspect, het leveren van apparatuur. Dus we hebben daarvoor gekozen. Eigenlijk is het een unieke stap, want geen enkele andere reseller heeft zo nadrukkelijk deze richting gekozen.”
Scholten Awater inventariseert de opdracht, voert standaardisatie door om het systeem overzichtelijk en efficiënt te houden, voert het project detailgericht uit en neemt tot slot ook de instandhouding en optimalisatie van het systeem voor zijn rekening. Het kernwoord is gemak, het toverwoord is standaardisatie.
“Voor IT-afdelingen is de hardware waar ze mee werken niet relevant, het gaat om functionaliteit. Standaardisatie verhoogt de functionaliteit en biedt kostenbesparingen. Maar niet koste wat het kost: klanten moeten wel de computerconfiguratie krijgen die voor hen het meest effectief is. Omdat we ons eigen ERP-pakket ontwikkelen, kunnen we ook heel klantspecifieke wensen toevoegen.”
Matrix
“We denken vanuit de klant, niet vanuit het product”, aldus Willems. “De klant wil een bepaald doel bereiken, bijvoorbeeld drieduizend werkplekken beheren. Wij adviseren hem, zowel op het gebied van model- en merkkeuze als over de pricingstrategie. Dus we praten niet met de klant over het type pc, het geheugen of het modem, we praten over hoeveel modellen hij wil hebben en stellen vragen als: wat is je interne service level agreement, hoe borg je dat je geen overbodige hoeveelheid accessoires hebt en hoe gaan we het implementeren? Er zitten vele facetten aan het bepalen van de juiste configuratie voor jouw situatie. Een hogeschool moet geen draadloze muizen nemen, want die zijn zo weg. Soms moet je niet voor het goedkoopste model kiezen, maar investeren in de langere termijn; en hoe bereken je besparingen door?”
Scholten Awater is ingericht als een matrixorganisatie, met over de verticale as de markten: overheid, educatie, zorg en financiële dienstverlening, en over de horizontale as de productgroepen, oplossingen en concepten.
“Scholten Awater is overal goed vertegenwoordigd, maar met een groot accent op overheid, semioverheid en grote tot zeer grote organisaties met meer dan vijfduizend werkplekken”, zegt Willems. “Vanaf het begin wilde ik aan grote poorten rammelen, want standaardisatie werkt het beste binnen grote organisaties. Voor iedere branche hebben we oplossingen en we bereiken operational excellence door processen zo veel mogelijk te repeteren. Dat levert efficiency op en biedt je de mogelijkheid om je kwaliteit te waarborgen. In Nederland zijn er misschien drie bedrijven die dat ook kunnen, maar wij hebben er de sterkste focus op. Omdat operational excellence drijft op repeteerbaarheid van processen, hebben we fantastische medewerkers die goed en veel kunnen samenwerken met de klanten.”
Kopje koffie
Ook in de uitvoering is gemak het kernwoord. “In optima forma merkt de klant niks van de installatie van computers of systemen. Dat kenmerkt de goede reseller”, zegt Willems. “Daarom is de hele uitvoering van tevoren vastgelegd. Zo kunnen wij per klant wel 999 adressen noteren mét belangrijke gegevens als: is er een lift of een smalle deur, is het er maandag marktdag, of is het adres midden in het centrum; kortom, alles wat bepaalt of we iets op een bepaalde manier moeten of kunnen aanleveren. De apparatuur gaat ook volledig uitgepakt en voorgeïnstalleerd speciale rolcontainers in, die door onze eigen vrachtwagens worden uitgeleverd. We vragen je even een kopje koffie te gaan drinken en als je terugkomt, staat je nieuwe computer er en kun je weer aan het werk. Zelfs die screensaver met de foto van je zoon staat er weer op. Een van de mooiste procesverbeteringen vind ik dat we ook het aantal facturen kunnen terugbrengen. Wij bundelen alle losse facturen voor computers, software en accessoires tot één factuur. Dat scheelt een hoop gedoe en bespaart procenten.”
Tijdens DutchWorld 2006 werd Scholten Awater uitgeroepen tot best performing HP Authorized Service Delivery Partner. In de top honderd van beste ICT-bedrijven van Computable neemt Scholten Awater de 65e positie in. “Volgens ons laatste klanttevredenheidsonderzoek geven onze klanten ons een acht”, zegt Willems. “Inmiddels bestaan we veertien jaar en zijn we autonoom gegroeid tot 130 medewerkers en een omzet over 2006 van 86 miljoen euro. We verwachten dit jaar weer vijfentwintig procent groei. We blijven ons verder ontwikkelen. Zo willen we nog meer inzicht krijgen in hoe onze klanten werken, opdat we de processen daar nog beter op kunnen afstemmen.”
