De consument is de baas op het mondiale dorpsplein
Newtel Essence, sinds 2006 dochterbedrijf van KPN, daagt organisaties uit. “De samenleving ontwikkelt zich tot een hypercommunicatieve wereld, waarin de consument de macht grijpt”, meent Serge Poppes. “De kwaliteit van klantcontacten is cruciaal. Daarom is iedere medewerker straks in feite ook medewerker klantcontact. Dat vraagt meer inspanningen dan het vervangen van het traditionele callcenter. ”
Sinds de jaren zestig is de wereld dankzij tv, satellieten en telefoon een dorp geworden. Inmiddels is de wereld door internet en multimedia letterlijk een dorpsplein aan het worden, waar iedereen elkaar altijd kan zien en bereiken, en waar iedereen altijd toegang heeft tot alle informatie. Die constatering heeft fundamentele gevolgen voor bedrijven, is de vaste overtuiging van Serge Poppes, commercieel directeur bij Newtel Essence. Het is ook de thematiek van een brede discussie die het bedrijf is gestart onder non-profit- en commerciële relaties. Via film, magazines en presentaties schetst het bedrijf de gevolgen van de ‘hyperconnectieve en hypercommunicatieve’ samenleving die zich aan het
ontwikkelen is. “Kijk naar de jongste generaties, de medewerkers en decision makers van morgen. Voor hen is e-mail al een achterhaald medium. Zij msn’en, maken online huiswerk en sturen elkaar ondertussen sms’jes. Ze zijn gewend om meerdere media tegelijkertijd te gebruiken voor uiteenlopende doelen en verwachten dat de partijen met wie ze willen communiceren ook via meerdere kanalen toegankelijk zijn. Ook privacy heeft voor hen andere dimensies en is geen vastomlijnd begrip meer. Dat heeft allemaal forse consequenties voor bedrijven en dienstverleners. Zij zullen in toenemende mate iedere dag 24 uur bereikbaar moeten zijn voor vragen en klachten. De kwaliteit van die contacten moet onherroepelijk hoger worden, evenals de reactiesnelheid. Wie gewend is om met een simpele muisklik allerlei informatie direct tot zijn beschikking te hebben, neemt geen genoegen met een wachtrij van tien minuten of met de twee dagen die het duurt om antwoord op een e-mail te krijgen. Je ziet nu al dat slecht communicerende bedrijven op internet publiekelijk worden geslachtofferd. Ontevreden klanten, maar ook tevreden klanten weten elkaar prima te vinden. Alle benodigde informatie is immers razendsnel voor iedereen beschikbaar. Tijd speelt geen rol meer, op ieder moment is er ergens op de wereld wel iemand wakker die op een vraag naar informatie reageert.”
Kwaliteit van klantcontact maakt het verschil
“Nu organisaties het monopolie op professionele informatie hebben verloren, zullen informatie en communicatie in toenemende mate democratiseren”, voorspelt Poppes. “Ik ben ervan overtuigd dat de kwaliteit van klantcontact in de samenleving van morgen het belangrijkste onderscheidende aspect van bedrijven en organisaties zal zijn.” Volgens Newtel Essence blijft dit ook niet beperkt tot de eerstelijnscommunicatie in de vorm van een callcenter, maar dringt het in de gehele organisatie door. Veeleisende consumenten of burgers nemen geen genoegen met een algemeen antwoord, maar wensen de specialist te spreken. Poppes: “In principe wordt dus iedereen, tot aan de CEO toe, op een bepaalde manier medewerker klantcontact. Organisaties moeten dit niet alleen in technische zin mogelijk maken via hun telefonie- en internetinfrastructuur en databases. Even belangrijk is de ‘zachte kant’. Sommige organisaties hebben een cultuur waarin klantcontact ondergeschikt is aan andere bedrijfsprocessen. Dat moet veranderen. Openheid en transparantie zijn nodig.”
Het altijd en overal beschikbaar zijn van mensen en informatie heeft meer gevolgen. “Je ziet nu al de grens tussen
werk- en privétijd vervagen”, stelt Poppes. “Werknemers besteden op kantoor tijd aan privézaken. Daar staat tegenover dat ze buiten werktijd ook tijd besteden aan hun werk. In relatie hiermee staat de verwachting dat in 2015 het grootste deel van de werknemers vanaf verschillende plekken zal werken. Denk aan het groeiende aantal thuiswerkers, maar ook aan mobiele medewerkers die onderweg werken of regelmatig op verschillende vestigingen van een organisatie actief zijn. De nieuwe generatie werknemers zal van de werkgever eisen dat die de middelen ter beschikking stelt om op deze manier te kunnen werken. Wie niet tijdig aan dergelijke wensen kan voldoen, heeft onherroepelijk een HR-probleem.”
Democratisering van informatie
Bovenstaande voorbeelden maken duidelijk dat de trends in klantcontact beduidend verder gaan dan de technologie. Vandaar dat Newtel Essence zich niet beperkt tot hardware en software. Het bedrijf adviseert organisaties hoe zij het meest optimaal en in de volle breedte kunnen communiceren met de buitenwereld. Van gemeenten die verplicht een centraal informatienummer voor het
contact met burgers moeten invoeren tot bedrijven die nu al volledig voorbereid willen zijn op de multimediaal communicerende consument en medewerker van morgen.
“Natuurlijk verschillen de uitingsvormen van het nieuwe communiceren per sector en per organisatieomvang”, nuanceert Serge Poppes. “Ook zal niet overal de snelheid van vernieuwing even hoog liggen. Maar uiteindelijk ontkomt geen enkele organisatie aan de enorme interne, externe en commerciële impact van de wereld als dorpsplein. Als marktleider op het gebied van contactcenters vinden wij het belangrijk om deze discussie rondom communicatietrends en hun impact aan te zwengelen. Vreemd voor een commercieel bedrijf? Nee, ook dat is een voorbeeld van de democratisering van informatie. Ook wij kunnen het ons niet veroorloven om kennis exclusief te houden.”
Geheel in lijn met de eigen filosofie discussieert Newtel Essence via verschillende kanalen over de hypercommunicatieve samenleving. Op internet is bijvoorbeeld een documentaire te downloaden waarin historische, actuele en toekomstige ontwikkelingen worden geschetst (www.newtelessence.com/ rooksignalen).
Bovendien heeft Newtel Essence de boodschap voor specifieke marktgebieden in informatieve magazines op schrift gesteld. Informeer bij Newtel Essence. Uiteraard krijgt u meteen een reactie.
