Nederlandse banken ontslaan personeel, want: digitale revolutie. Zagen ze de opkomst van mobiel op tijd? En wat komt er nog aan?
Veranderend klantgedrag is een revolutie, vertelde ING-ceo Ralph Hamers tegen RTL naar aanleiding van de aankondiging dat zijn bedrijf de komende jaren 1.700 banen schrapt. Volgens de topman doen klanten tegenwoordig tot 5 keer per dag hun bankzaken via de mobiele telefoon. 'We zien dat klanten werken via internet prettig vinden, of het nou shoppen of bankieren is. Als gevolg daarvan zie je overal in Nederland, niet alleen in de bancaire wereld, een verlies aan banen.'
Ook ABN en Rabobank krimpen door digitalisering
ING is niet de enige Nederlandse bank die reorganiseert onder invloed van de opkomst van internet- en mobiel bankieren. Vorige week kondigde ABN Amro aan dat er 650 tot 1.000 banen bij het bedrijf verdwijnen, om 'versneld de digitalisering' door te trekken. Gerrit Zalm zei bij televisieprogramma Pauw dat naar verwachting 100 van de 300 bankkantoren van het bedrijf zullen sluiten. Eerder deze maand wilde Wiebe Draijer, de net aangetreden topman van Rabobank, niet uitsluiten dat er meer ontslagen bij de bank zullen vallen onder invloed van wat hij 'virtualisering' noemt.
Een belangrijkere rol voor consumenten
De afgelopen jaren is langzaam maar zeker tot Nederlandse banken doorgedrongen dat de mobiele telefoon een steeds belangrijker rol in het leven speelt van de consument – en dus van de klant van ING, ABN Amro en Rabobank. 'Wij denken dat mobiel bankieren de toekomst van retailbankieren is', schrijft ING bijvoorbeeld in zijn meest recente jaarverslag. Rabobank was er het vroegst bij en probeerde in eerste instantie zelf telecombedrijf te worden: het lanceerde in 2006 Rabo Mobiel, een telefoonabonnement met mobiel bankieren erin verwerkt. Het wist uiteindelijk slechts 160.000 klanten te trekken. In 2011 omarmden de drie grote Nederlandse banken mobiel bankieren via een app en vanaf dat moment wordt ook in de jaarverslagen steeds meer over de opkomst van het mobiele kanaal geschreven.
Miljoenen gebruikers anno 2014
Het bleef niet alleen bij mooie woorden, inmiddels lijkt mobiel bankieren doorgebroken bij Nederlandse banken. Eind 2013 had Rabobank bijna 1,8 miljoen mobiel bankierende klanten, ABN Amro spreekt in zijn meest recente jaarverslag over meer dan 1 miljoen mobiele bankier-inlogs per dag, terwijl ING eind 2013 stelde 3 miljoen mobiele inlogs per dag te hebben in 14 verschillende landen. Voor het perspectief: ING had eind 2013 meer dan 48 miljoen klanten in 40 landen. In het derde kwartaal van 2013 lag het aantal mobiele inlogs bij ING hoger dan het aantal inlogs vanaf desktop.
Wat en wie gaat volgen?
Kortom: klaar voor de mobiele toekomst? Dat is wellicht een wat vroege conclusie. Zo zegt de Amerikaan Brett King, die meerdere bestsellers schreef over de toekomst van banken, dat de smartphone pas het begin is van alle veranderingen. Hij kijkt er met een Amerikaanse blik naar, desondanks zijn de inzichten van King de moeite waard voor Nederlandse financiële instellingen. Tijdens een presentatie bij Google Brazilië zei hij recent dat het gaat draaien om real time context. Als voorbeeld gaf hij een slimme beker en een slimme koelkast, die data-input gebruiken om aan consumenten advies te geven. 'Ze geven ons niet alleen data, maar ook bewustwording en advies. Vroeger dacht de financiële sector dat advies geven face-to-face moest gebeuren. En dat een mens altijd beter advies zou kunnen geven dan een computer. Maar deze ontwikkeling verandert deze dynamiek.'
De nieuwe generatie bereiken
De nieuwe generatie consumenten bereiken wordt een grote uitdaging voor financiële instellingen, aldus de Amerikaan. Het gedrag van jongeren anno 2014 is anders en ze willen ook anders benaderd worden, zegt hij. Het probleem is dat banken vastzitten aan oude gewoontjes. Zo vragen ze soms bijvoorbeeld nog steeds om een op papier uitgeschreven handtekening. King voorziet een toekomst waarbij klanten die een autoshowroom inlopen een melding krijgen op hun smartphone, waarop te zien is hoeveel geld de bank ze kan uitlenen. Allemaal dankzij de juiste context. 'Bankieren zal daardoor ge-embed zijn in ons leven.' De bank die dit het beste lukt, is de bank van de toekomst, aldus King.
Best jammer dus voor ING, dat die big data-plannen weinig juichend zijn ontvangen.
King voorspelt deze 5 bankbanen van de toekomst:
1. De data scientist
2. De experience designers/storytellers
3. De behavourial psychologist
4. De algorithmic risk specialist
5. De community advocacy builder
Bekijk de volledige presentatie van King bij Google:
Voorbeeld: Venmo
Een voorbeeld van een bedrijf dat bankieren interessant maakt voor een nieuwe generatie gebruikers, is het Amerikaanse Venmo. Het tijdschrift Businessweek schreef afgelopen week een diepgravende coverstory over het bedrijf, dat in 2009 werd opgestart en inmiddels onderdeel is van PayPal. Uit het verhaal komt naar voren dat de mobiele applicatie van Venmo niet alleen snel en efficiënt werkt, maar ook dat het zich onderscheidt omdat gebruikers de omschrijvingen van overboekingen met hun vrienden kunnen delen. Inderdaad: Venmo is eigenlijk een sociaal netwerk rond mobiel bankieren. Gebruikers van de app zeggen niet meer 'stuur me wat geld', maar 'Venmo me', vertelt Jordan McKee, senior analist van de Yankee Group, in het artikel. 'Als je als merk een werkwoord wordt, heb je voor flinke impact gezorgd.'
Hoe staat het ondertussen met de merknamen van Nederlandse banken? Die lijken soms eerder een scheldwoord.
Foto boven via Flickr.com
