Wat kan een groot dienstverlenend bedrijf leren van een klein ambachtelijk bedrijf? Beveiligingsbedrijf Securicor stak zijn licht op bij Hartog’s Volkorenbakkerij, de beste bakker van 2005
Oorverdovend gekrijs in de winkel. Verstoord kijken klanten naar de buggy waar het uit komt. De oma van de gillende peuter kijkt wat gegeneerd en zegt verontschuldigend dat hij zijn moeder mist. “Maakt u zich niet druk, dat begrijpen wij wel hoor,” zegt een van de verkoopsters van bakker Hartog moederlijk en breekt een stukje koek af voor de verdrietige peuter. De oma kijkt haar dankbaar aan, de verstoorde klanten ontdooien – ineens hebben ook zij begrip voor de situatie, het verzacht het snerpende gekrijs. Klantvriendelijkheid is een kunst, al lijkt het de verkoopsters van Hartog vanzelf af te gaan.Al voor het kruispunt met een van Amsterdams drukste verkeersaders ruik je de geur van versgebakken brood. Die lokt je vanzelf naar Hartog’s Volkorenbakkerij. Van buurtbewoner tot Amstelhotel en zelfs klanten uit België en Duitsland, dagelijks komen er zo’n veertienhonderd mensen hun brood halen. Op zaterdag staat er steevast een meterslange rij, maar het wachten duurt nooit lang. Snel maar ontspannen werken de vele verkoopsters de rijen weg. Dit jaar werd Hartog uitgeroepen tot beste bakker van Nederland. Wat is het geheim van dit succes? Beveiligingsbedrijf Securicor (zevenduizend medewerkers) stak zijn licht op bij bakker Hartog.
Vier districtmanagers van Noord-Nederland, hun regiodirecteur en zijn secretaresse staan buiten naast de winkel verlekkerd om een roestvrijstalen tafel met een schaal hapjes uit de bakkerij. Fred Tiggelman, eigenaar van de bakkerij, breekt een brood doormidden. “Je ruikt de geur van het land,” zegt hij. Hij geeft het brood door en met zichtbaar genoegen snuift iedereen de volle, hartige geur op. Er zit niets meer in volkorenmeel, zout, gist en water. Precies wat de eerste generatie Hartog in 1896 al in zijn brood stopte. Vet, broodverbeteraars en welke andere rommel er ook aan brood wordt toegevoegd, bij Tiggelman komt het er niet in. Hij maalt zelf zijn tarwe. “De meelfabriek voegt er van alles aan toe, ik vertrouw het niet meer. Nu weten we waar de tarwe vandaan komt en wat ermee gebeurt.”
De Securicor-managers gaan ook voor kwaliteit, zeggen ze. Alleen: “Door de druk wil je nog wel eens snel medewerkers overnemen die met een nieuwe klant meekomen,” zegt districtmanager Herbert van Larsdonk, “of ze nu goed zijn of niet.” Enthousiast: “Ik heb nu al het gevoel dat ik hier iets heb opgestoken: vasthouden aan je eigen kwaliteitseisen.”
Passie
Tiggelman, die als jongetje van vier al wist dat hij bakker wilde worden en sinds zijn twaalfde in het bakkersvak zit, weet de managers onmiddellijk met zijn passie te betoveren. Ze hangen aan zijn lippen. Voortdurend brengt hij alles wat in zijn bedrijf speelt als vanzelfsprekend terug tot de essentie. Een heldere basis (de vier ingrediënten). Het bakproces – geen spat veranderd sinds 1896 – kunnen dromen. Geen concessies doen aan kwaliteit. Weten wat je wilt en daar volgens een helder plan stapje voor stapje naartoe werken. Aandacht en begrip voor je medewerkers omgaan. “Hier werken veertig mensen,” gebaart hij in de bakkerij tussen de broodrekken, ovens, graansilo en een koekjesmachine met kerstkransjes. “Allemaal ambachtsmensen, tussen de 15 en 82 jaar. Maar al zijn de producten nog zo lekker en goed, als zij geen zin hebben, verkoopt het niet. Maar,” zegt hij, “ze hebben plezier in hun werk en lachen veel.” Na de lunch in een café in het oostelijk havengebied, waar de broodjes uit eigen bakkerij gretig aftrek vinden, legt hij uit hoe het komt dat zijn mensen met zo veel plezier werken. Maar eerst vraagt hij het rijtje beveiligingsmanagers of ze Engelse termen weten voor bedrijfsprocessen. ‘Performance indicator’, ‘net PBIT’, ‘operational excellence’, ‘empowerment’, ‘service level agreement’, ‘output indicators’. Zonder aarzelen rolt de ene na de andere onbegrijpelijke term geroutineerd uit hun monden. “Ik weet er ook nog een,” zegt Tiggelman droog. “Back to basic. Als je op deze manier met de werkvloer praat,” hij wijst naar het vel waar hij het Engelse jargon op heeft geschreven, “schiet je niet op. Hou het gewoon lekker Nederlands, ga terug naar de basis.” Het is een les die de mannen direct in hun oren knopen. Elke volgende Engelse term wordt gevolgd door ‘euh…’ en het Nederlandse equivalent.
Meewerken
Terug naar de basis, zegt Tiggelman, is ook meewerken op de werkvloer. Al kent hij het broodbakken van haver tot gort, als je achter je bureau blijft zitten, vervreemd je van het proces en je mensen. Op de werkvloer maak je mee waar ze tegenaan lopen en leer je ze beter kennen, doceert hij. Terug naar de werkvloer, dat is precies waar Securicor zijn managers toe aanspoort. Maar, stellen ze, dat heeft in een bakkerij van 140 vierkante meter veel sneller resultaat dan op de veertig locaties met driehonderd beveiligers waar de districtmanagers al gauw aan zitten. “Het is met een steeds groter wordend bedrijf een terugkerende uitdaging of je nog wel weet wat er speelt op de werkvloer en of de leidinggevenden nog de taal van de werkvloer spreken,” realiseert districtmanager Jan-Kees Burlage zich. “Zou het zo veel uitmaken of je ze allemaal kent?” vraagt zijn collega Arno IJzerman zich af. “Al ga je maar één keer per twee weken een uurtje een praatje maken,” zegt regiodirecteur Marc van Haaren, “als je meeloopt, zie je dat ze voor een bepaalde klus andere schoenen of een zaklamp nodig hebben, dat het eng is in het donker. Het moet prioriteit zijn, ook al is het druk.”
Tiggelman heeft de dagelijkse leiding gedelegeerd naar zijn team van bedrijfs-, productie-, verkoopleider. Het geeft hem tijd om nieuwe dingen te bedenken, plannen te maken en op de werkvloer te zijn.
Spagaat
“Wat als je ziet dat iemand iets doet waarvan jij denkt: zo heb ik het hem niet geleerd?” vraagt Marc van Haaren. Tiggelman: “Dan vraag ik: waarom doe je dat zo? Het is heel belangrijk je te verplaatsen in de werknemer. Als iemand klaagt, heeft ‘ie gelijk. Anders klaagt hij niet.” Dus neemt hij de tijd om met die medewerker te praten. “Dan hoor je dat zijn hamster dood is, dat dat klotewijf thuis hem heeft gemolesteerd en dat hier ook tienduizend dingen niet deugen. Wat er ook is gebeurd, jij, als baas, hebt het altijd gedaan. Bekijk het vanuit zijn ogen. We bespreken wat we eraan kunnen doen, wat er al aan is gedaan en we maken een plan, waarin we ook afspreken wanneer dat actief moet zijn.” “Kom je nooit in een spagaat?” vraagt districtmanager Herbert van Larsdonk zich af. “Als iemand zegt dat ‘ie iets doet omdat dat moet van de bedrijfsleider?” Fred Tiggelman, nuchter: “Dan moet ik hem gelijk geven en de bedrijfsleider even aansturen.”
Focus
Het succes maakt Fred Tiggelman niet hongerig naar meer. Zijn bedrijf is de afgelopen twee jaar met vijftig procent gegroeid, maar hij piekert er niet over een tweede winkel te beginnen. “Eén biefstuk is lekker,” zegt hij met een grijns, “de tweede al minder. Je moet het wel beheersbaar houden.” Fred Tiggelmans oplossing voor overzicht: het assortiment van dertig terugbrengen naar 25. Beter minder producten goed maken dan meer van mindere kwaliteit. “Groei beheersen is een nobel streven,” zegt Herbert van Larsdonk, “maar hoe doe je dat in een grote commerciële beursgenoteerde organisatie? Wij moeten elk jaar vijf procent groeien.” Met afgrijzen hoort Fred Tiggelman dat, al haalt een districtmanager een klant binnen die in één klap voor veertig procent groei zorgt, hij het volgende jaar net zo vrolijk weer vijf procent daarbovenop moet groeien. Marc van Haaren: “Focus is heel belangrijk. Als je gericht met een aantal specifieke zaken bezig bent die je goed wilt doen, heb je veel meer succes.”
Verhelderend
De bakker heeft de beveiligers stuk voor stuk geïnspireerd. “Heel verhelderend dat zijn proces zo simpel is,” vindt Herbert van Larsdonk. “Je ziet wat je erin stopt, wat eruit komt en wat er in de tussentijd gebeurt. Bij ons is dat veel moeilijker te zien, er zijn zo veel dingen van invloed op het eindresultaat. Wat ik nu nog duidelijker zie, is dat ik meer stappen in ons proces helder wil krijgen. Bijvoorbeeld dat we echt regelmatig alle nieuwe mensen moeten vertellen hoe we werken en liefst zelf onze mensen volgens onze visie moeten opleiden. En dat er een draaiboek moet komen wat we doen als we een nieuwe klant krijgen. Ineens lopen er nieuwe beveiligers bij zo’n klant; hoe stel je jezelf voor?” Districtmanager Erik van Mook is gesterkt door Tiggelaars weigering in te leveren op kwaliteit. “Ik heb binnenkort een belangrijk gesprek met een opdrachtgever die wil dat we lager in prijs gaan zitten. Dan zou ik aan de kwaliteit moeten knabbelen. Ik ga mijn poot stijf houden, al loop ik daar misschien een opdrachtgever door mis. Wij hebben als beveiligers een goede naam gevestigd, dan moet je geen rommel leveren.”Arno IJzerman heeft vooral bevestiging gevonden. “Onze mensen zijn ons productiemiddel. Terug naar de basis, dus kennis van het beveiligingsvak, terug naar de mensen om te horen wat er leeft en begrip voor hen krijgen, leidt tot meer kwaliteit.”
“Blijf op de werkvloer, spreek de taal, heb je doelen helder, volg je gevoel en doe de dingen met passie. Dan heb je uiteindelijk succes,” vat Jan-Kees Burlage de middag samen.
“Het is altijd moeilijk om broodjes met dienstverlening te vergelijken,” concludeert Marc van Haaren, “maar het is goed om af en toe buiten de deur te kijken. En de broodjes waren erg lekker.”
De lessen van Fred Tiggelman
Wat iedereen kan leren van een ambachtelijke bakker
* Ga terug naar de basis
* Doe geen concessies aan kwaliteit
* Volg je gevoel, passie en droom
* Geef medewerkers aandacht
* Probeer medewerkers te begrijpen en spreek hun taal
* Houd het overzichtelijk: liever minder producten dan producten van mindere kwaliteit
